Bessere Service-Level Verbessern die Kundenbindung

Auf Basis der Pega Build for Change®-Plattform implementierte die RBC ein System namens „CART“ (Client Action and Request Tool), das sämtliche Kanäle und Geschäftszweige umfasst. Über einfache Navigationsbildschirme, Coaching-Tipps und Schritt-für-Schritt-Anleitungen führt CART den Benutzer durch die komplexe Dokumentation der Anfragen. Vorgänge können darüber sogar sofort am Point of Service bearbeitet und gelöst werden.

Mit den in CART integrierten Prozessautomatisierungsfunktionen lassen sich die benötigten Kundendaten automatisch abrufen, wodurch sich wesentlich effizienter arbeiten lässt. Die Lösung leitet Vorgänge an die richtige Supportgruppe weiter und generiert Support-Formulare und Korrespondenz.

Für den flächendeckenden Einsatz von CART entstand kein zusätzlicher Schulungsaufwand. Die Service-Fulfillment-Gruppen konnten einfach auf die Schaltfläche „Neue Kundenanfrage“ klicken und Geschäftsvorfälle sofort erfolgreich bearbeiten und lösen.

Interne Studien von RBC zeigten den finanziellen Nutzen eines besseren Kundenerlebnisses auf. Im Einklang mit der Vision „Customer First“ stand der Kunde im Mittelpunkt des Projekts, und der Fokus lag nicht ausschließlich auf Produktivitätsgewinnen.

CART bietet Serviceversprechen, die Vertrauen schaffen. Dazu werden Service Line Agreements vereinbart, die an jeden Anfragetyp, jedes Kundensegment und jede Fulfillment-Gruppe angepasst werden und die sich einhalten lassen. Die Mitarbeiter können die Kundenerwartungen jetzt genau steuern und höherwertigen Kunden einen schnelleren Service bieten. Das verbessert das Kundenerlebnis und stärkt zugleich die Kundenbindung.

Die über 900 nun automatisierten Prozesse von CART verringerten nicht nur Doppelarbeit, sondern senkten auch die Fehlerrate erheblich. So konnten sich die Mitarbeiter auf die Schritte konzentrieren, die ihr spezielles Know-how und ihr Urteilsvermögen erforderten. RBC reduzierte nicht nur die Durchlaufzeiten (in einigen Fällen von fünf Tagen auf 30 Minuten), sondern benötigte auch 20% weniger Mitarbeiter im Backoffice. Als CART für die mehr als 40.000 Mitarbeiter der RBC eingeführt wurde, lag die Akzeptanzrate für Phase 1 bei über 60 %. Mit der zweiten Phase stieg sie auf 80 %.