La Oficina del Censo de los EE. UU. se moderniza a escala masiva
La digitalización impulsó resultados impresionantes cuando era más necesario. Descubra cómo.
“Cuando implementamos una tecnología ágil, nos vimos perfectamente preparados para los cambios más imprevisibles y pudimos pivotar rápidamente cuando hizo falta”.
Simplificación de la recopilación y el procesamiento de datos a gran escala
El censo decenal de 2020 supuso un cambio importante, ya que se pasó de un proceso basado históricamente en el papel a un proceso automatizado y digital para recopilar datos de todos los hogares de los EE. UU.
Junto a Pega, la Oficina del Censo de los EE. UU. realizó un cambio de una dimensión transformadora mediante el lanzamiento del proyecto Enterprise Census and Surveys Enabling (ECaSE). El proyecto ECaSE creó una solución empresarial integrada para la recopilación y el procesamiento de datos compartidos, destinada a reducir la complejidad y a ahorrar en todos los censos y encuestas, con un foco inicial en el censo de 2020.
“La tasa de productividad del personal de campo en 2020 fue, literalmente, casi el doble de la alcanzada durante el censo de 2010”.
Aumento de la concienciación con un sistema de CRM integrado
El programa de socios de la Oficina del Censo de los EE. UU. integra dos programas con el objetivo de aumentar la sensibilización y la participación en el censo: son los denominados “Community Partnership Engagement Program (CPEP)” y “Census National Partnership Program (NPP)”.
Anteriormente, los procesos de gestión y comunicación de los socios eran sumamente manuales y engorrosos, lo que suponía todo un reto por tener más de 400 000 socios. En la fase previa a la elaboración del censo de 2020, la Oficina reconoció una magnífica oportunidad para usar herramientas digitales y otros recursos para comunicarse de una manera más eficiente y eficaz con estos socios.
Mediante la implementación de un nuevo sistema de gestión de servicio al cliente (CRM), la Oficina pudo enviar alertas automáticas, recordatorios y llamadas a la acción para impulsar la concienciación y la participación en el censo.
Asistencia a más de 3000 empleados/usuarios del censo de los EE. UU.
Automatización de las comunicaciones con más de 400 000 organizaciones colaboradoras
Coordinación de más de 460 000 eventos y más de 600 000 compromisos para llamar la atención sobre el censo de 2020
Uso de la información para llegar incluso al público más difícil de alcanzar
Los resultados del censo de 2020 fueron impresionantes, y el sistema ECaSE desempeñó un papel fundamental. Gracias a los datos casi en tiempo real del CRM, la Oficina pudo identificar rápidamente a las comunidades que mostraban retraso al responder y que no llegaban a las poblaciones tradicionalmente difíciles de contabilizar, incluidos los jóvenes millennials con conocimientos de tecnología y movilidad.
Con el CRM, la Oficina fue capaz de salvar la brecha entre su programa de recopilación de datos y los programas de sus socios. Si se producen demoras en las respuestas de una comunidad determinada, la Oficina podría utilizar el nuevo CRM para identificar rápidamente a los socios de esas zonas y ponerse en contacto con ellos a fin de proporcionarles los recursos necesarios para potenciar la información y la sensibilización en dichas comunidades.
“Sin Pega, no podríamos haber sido capaces de llegar a tantas personas como a las que llegamos durante el censo de 2020”.
Logros conseguidos y futuro de la Oficina del Censo de los EE. UU.
A finales de julio de 2020, cuatro meses después de que la Oficina invitara por primera vez a los ciudadanos a responder al censo, ya habían recibido respuestas de casi el 63 % de los hogares encuestados, con más de 92 millones de hogares contabilizados.
De ellos, alrededor del 80 % prefirieron responder a través de internet. Además, el sistema de respuesta no tuvo ni un solo minuto de inactividad. A mediados de septiembre de 2020, seis semanas antes de que finalizara el plazo original del 31 de octubre, el 90 % del censo ya se había completado. 220 000 encuestadores de campo habían completado más de 42 millones de encuestas, pese a los meses de retraso a causa de la pandemia de COVID-19.
Al tratarse del primer censo principalmente digital —a pesar de los fenómenos meteorológicos, los problemas de salud pública y otras circunstancias— fue un éxito abrumador.
- Nuevo sistema multicanal con plataforma móvil
- Ningún tiempo de inactividad del sistema
- El 80 % de las autorrespuestas recibidas a través de internet
- Un 48,57 % de incremento de la productividad de los encuestadores
- El censo estuvo completado en un 90 % seis semanas antes de la fecha límite
- 400 000 inicios de sesión únicos en un fin de semana
