7 tendências sobre inteligência artificial que queremos ver em 2022

*Por Rafael Lameirão, head de vendas para a América Latina na Pegasystems

Para que a transformação digital no mercado brasileiro se concretize, as empresas precisam fazer ela acontecer de dentro para fora, tratando a modernização dos processos e aplicações voltados ao público interno com o mesmo empenho com que trabalham para revolucionar a experiência do cliente.

Quando consideramos sistemas legados complexos de grandes corporações, a transformação digital pode parecer um tanto distante, mas, hoje, já desfrutamos de um arsenal de novas tecnologias que tornam a orquestração da jornada digital muito mais rápida e segura, por meio de recursos de automação inteligentes, com arquitetura low code e alto índice de reusabilidade e escalabilidade, em compasso com as demandas de hiper-personalização em tempo real que o mercado exige. Abaixo, listo sete tendências implacáveis para o próximo ano. Saiba como aproveitá-las para aprimorar a sua empresa:    

1. Não há como falar em uma boa experiência do cliente, sem proporcionar aos funcionários a mesma experiência

Ao comparar aplicações para os públicos interno e externo de uma marca, não é raro haver uma discrepância enorme em relação à qualidade das experiências proporcionadas a cada um, ainda que, em tese, os processos envolvidos sejam praticamente os mesmos. Muitas vezes, as aplicações internas simplesmente não são boas, ou são uma tentativa fraca de copiar o que se provê ao público externo.

Isso acontece porque as organizações priorizam investimentos em aplicações orientadas só para o cliente, e não para os processos internos com que os funcionários têm que lidar no dia-a-dia. Isso pode ser prejudicial a uma marca, pois cria um conflito entre as experiências desses públicos que pode abalar sua reputação.

Não dá mais para ter equipes confusas a respeito de quais aplicações usar para diferentes tipos de funcionalidades ou processos. Aplicações internas de qualidade resultam em maior eficiência e inovação, permitindo às equipes investirem seu tempo em tarefas estratégicas que podem ampliar o impacto positivo na experiência dos clientes - independentemente do canal de atendimento.

Organizações com visão de futuro devem sempre garantir que a experiência do usuário (UX) seja consistentemente boa em todas as aplicações, sem necessidade de gerir cópias duplicadas de processos apenas porque a interface do usuário é diferente. Essa perspectiva aprimora a experiência total - para clientes e funcionários - providenciada pela sua marca.

2. Adotar a reusabilidade:

É extremamente caro e trabalhoso construir aplicações do zero - basicamente, significa “reinventar a roda” sempre que uma nova necessidade comercial surge. Infelizmente, essa é a abordagem que muitas empresas ainda utilizam para resolverem problemas. As organizações devem trabalhar de forma colaborativa para construírem processos uma vez só, expandindo-os por meio de aplicações e fluxos de trabalho flexíveis para a experiência do usuário e alto índice de adaptabilidade para o futuro.

Isso significa gerir um sistema de design com as mesmas características e funções sempre no mesmo local que os usuários, para que - tanto o público interno como externo - se beneficiem de experiências consistentes. Ao implementarmos modelos reutilizáveis para cada nova aplicação ou fluxo de trabalho, damos um passo adiante na eliminação de gargalos e, assim, cria-se uma forma inteligente de gerir aplicações novas e de fácil utilização. E quando esses gargalos acumulados começam a desaparecer, abre-se ainda mais espaço para  inovação.

3. Aceitar que é impossível acompanhar tudo:

O cenário de tecnologia estará em constante evolução, principalmente quando se refere à experiência do usuário - e nunca seremos capazes de acompanhar tudo. Muitas vezes, as empresas lutam contra o low-code e preferem construir novas aplicações do zero, o que gera um trabalho sem fim.

Considerando o volume de tendências que surgem no mercado, a não ser que a sua organização seja capaz de montar uma equipe gigante de criadores de aplicações especializadas e gurus de UX, é irreal acreditar que é possível criar uma nova aplicação ou framework toda vez que uma nova tendência da indústria é lançada. O máximo que você vai conseguir é criar mais sistemas legados e abarrotar ainda mais o departamento de TI de trabalho.

Ao incorporar o low code, você consegue delegar boa parte desses processos ao algoritmo, criando aplicações consistentes e inovadoras sem onerar uma equipe inteira de programadores, absorvendo mais facilmente as tendências do mercado.

Sem a codificação purista que tradicionalmente diminui a velocidade de adoção do novo, o futuro da experiência do usuário será muito mais flexível.

4. Recorrer à tecnologia para estar cada vez mais centrado no ser humano:

Em 2022, veremos ainda mais mudanças rumo à automatização centrada no ser humano. O trabalho tornou-se mais complicado desde a pandemia - estamos distribuídos por diversos ambientes e não dá pra seguir desenvolvendo apenas band aids e bots para lidarmos com esses desafios. Precisamos de pessoas para enfrentar desafios mais complexos e eles, por sua vez, precisam de automação para liberarem o foco de tarefas básicas.

Com isso, giramos a chave para capacitar as equipes para tarefas cada vez mais estratégicas e concentrarem-se no que é de fato importante, como a experiência do usuário, concebendo melhores processos e, consequentemente, a real transformação.

5. Trocar dados por valor:

Essa pode ser uma verdade difícil de enxergar, mas já trocamos dados por valor no dia a dia. Sabemos que muitas das nossas redes de comunicação ou serviços de e-mail utilizam os nossos dados e  aceitamos isso para continuarmos a utilizar seus serviços.

O valor para nós, enquanto consumidores, ultrapassa o fato de que os nossos dados estão sendo utilizados, uma lógica que também se aplica à nossa forma de trabalhar, isso, claro, se as organizações focarem em utilizar dados para ajudar a melhorar as condições de trabalho das pessoas.

É aqui que as tecnologias de mineração de tarefas, de processos e a IA entram em ação para ajudar na tomada de decisões para melhorar as experiências dos funcionários, abrindo alas para a próxima geração do trabalho. Todas as empresas podem colher os frutos dessas tecnologias que examinam seus processos a fundo, assim como a Amazon, por exemplo, que utiliza IA para aprimorar seus processos, aparentemente em tempo real, a partir da leitura de ocorrências em seu ecossistema.

Esse tópico se relaciona ao anterior por também trazer uma abordagem de automação centrada no ser humano, dando visibilidade às marcas sobre os processos que demandam aprimoramento ao mesmo tempo que evita que os funcionários percam tempo em tarefas sem sentido. Estamos entrando numa era de verdadeira compreensão sobre o que as pessoas fazem e como ajudá-las a trabalhar melhor.

6. Aceitar (enquanto trabalhamos para eliminar) os gargalos: 

O gargalo segue sendo parte da conversa - especificamente, como conduzir a inovação contínua apesar dessa dívida herdada. A menos que sejam nativas digitais, a maioria das grandes empresas carregam esses gargalos adiante.

Muitas empresas trabalham arduamente para reduzir esse legado ruim sem comprometer a sua inovação - é possível fazer ambas ao mesmo tempo, mas é importante aceitar que este será um empreendimento substancial de longo prazo. O que não se pode fazer é usar esses gargalos como desculpa para não inovar.

Em 2022, as marcas serão forçadas a descobrir seu ponto de equilíbrio - é necessário que os projetos se desprendam aos poucos do iceberg de legados ruins, unindo-se a projetos que impulsionam a inovação e a mudança.

O low-code será uma parte crítica nesse contexto, uma vez que permite às pessoas construírem mais rapidamente e com menos esforço, gerando um ROI muito melhor para os seus investimentos.

7. O low-code não se restringe às aplicações menores:

Por meio do low-code, é possível construir aplicações verdadeiramente inovadoras, de nível empresarial, e altamente escaláveis. O low-code pode ser um verdadeiro motor de inovação - criando novas aplicações, processos e experiências - tanto internamente como externamente.

Isso porque ela permite a mais pessoas a experimentação em maior velocidade - e possíveis falhas podem ser corrigidas mais rapidamente também - ao mesmo tempo que alarga o escopo de profissionais aptos a participarem do processo.