Avec ses nouvelles fonctionnalités low-code intelligentes, Pega améliore la prise de décision basée sur l’IA et l’automatisation des workflows

CAMBRIDGE, Massachusetts (États-Unis) – 22 mars 2022 – Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), l’éditeur de logiciels qui simplifie tous les processus métier, annonce aujourd’hui la disponibilité de la nouvelle version de sa suite logicielle Pega Infinity™. Celle-ci donne aux organisations les moyens de développer des applications rapidement, de créer des workflows plus intelligents et d’offrir de meilleures expériences aux entreprises et à leurs clients. PEGA Infinity version 8.7 inclut l’automatisation, l’IA appliquée, l’innovation low-code ainsi qu’une architecture cloud moderne. Cette suite permet aux organisations d’innover plus rapidement à grande échelle tout en améliorant l’expérience pour l’ensemble des utilisateurs finaux.

Le marché actuel est de plus en plus concurrentiel et complexe du fait de la pénurie de main-d’oeuvre liée à la pandémie. Il est donc urgent de retenir les employés et d’améliorer leur autonomie, tout en satisfaisant voire en dépassant les attentes des clients. Gartner qualifie cet objectif d’expérience totale (TX), c’est-à-dire la création d’un environnement optimal pour les employés comme pour les clients. Pour y parvenir, les organisations doivent disposer de solutions low-code intelligentes, pour que leurs employés (qu’ils soient développeurs professionnels ou utilisateurs métier) puissent innover rapidement et travailler efficacement, tout en proposant aux clients une expérience personnalisée et optimisée à chacune de leurs interactions.

Disponible dès maintenant, la suite Pega Infinity 8.7 permet aux organisations d’améliorer leur TX grâce à un ensemble de fonctionnalités entièrement intégrées, qui accélèrent la transformation digitale avec la rapidité, l’évolutivité et la flexibilité nécessaires pour répondre à n’importe quel besoin ou enjeu métier. Les nouvelles améliorations apportées à Pega Platform™, Pega Customer Service™ et Pega Customer Decision Hub™ offrent notamment les bénéfices suivants :

Optimiser les résultats grâce aux fonctionnalités d’IA de Pega Customer Decision Hub pour mieux échanger avec les clients, avec notamment :

• Customer Profile Viewer : cette nouvelle fonctionnalité permet d’effectuer des analyses individuelles approfondies des clients, en termes de propension, de comportements, de suppressions et de valeur potentielle. Elle permet également d’explorer l’historique des interactions client omnicanal pour mieux optimiser les réponses, identifier de manière proactive les problèmes à venir et simuler les performances des stratégies de Next-Best-Action.
• Action Performance Tracker : également proposée avec Pega Infinity 8.7, cette nouvelle fonctionnalité permet aux utilisateurs de surveiller de manière proactive les performances des offres et d’évaluer la réussite des recommandations de Next-Best-Action. Des alertes automatiques signalent les anomalies et aident les utilisateurs à prioriser, simplifiant ainsi le processus de dépannage.
• Adaptive gradient boosting : ces algorithmes d’apprentissage en ligne accroissent la précision des prédictions, et permettent aux utilisateurs de comprendre l’impact de chaque fonctionnalité du modèle sur la performance globale. Ils contribuent à garantir la réussite avant la mise en production afin de créer les expériences client les plus pertinentes et empathiques possibles.

Proposer un service client plus rapide et plus personnalisé grâce aux améliorations apportées à Pega Customer Service pour la messagerie numérique, des workflows de service client préconfigurés et des outils basés sur l’IA destinés aux agents, tels que :

• Pega Voice AI et Messaging AI : comme annoncé le mois dernier, ces fonctionnalités d’IA conversationnelle jouent le rôle de copilotes pour les agents. Ainsi, elles analysent en direct les échanges téléphoniques et par chat ainsi que les intentions, recommandent les étapes suivantes, améliorent le respect des scripts et s’occupent de la saisie de données. Résultat : des durées moyennes de traitement réduites et des expériences agent et client améliorées.
• De nouvelles fonctionnalités de messagerie numérique : grâce à une messagerie web asynchrone, les clients peuvent quitter un chat en ligne et y revenir ultérieurement sans devoir redémarrer la conversation. Un nouveau kit de développement logiciel de messagerie mobile permet aux organisations d’intégrer la messagerie directement dans les applications mobiles iOS et Android, offrant ainsi davantage d’options d’engagement numérique aux clients.
• Des micro-parcours spécifiques par secteur d’activité : de nouveaux workflows préconfigurés pour les secteurs des communications, des services financiers et de la santé contribuent à accélérer le déploiement et l’implémentation de processus de service automatisés.

Travailler plus intelligemment et plus efficacement depuis Pega Platform grâce à une architecture d’avenir qui offre des fonctionnalités innovantes d’IA appliquée et de low-code, telles que :

• Evolution de Pega Process AI : les nouvelles fonctionnalités apportées à Pega Process AI accroissent l’efficacité en prédisant quels dossiers aboutiront ou n’aboutiront pas, et en apprenant des données historiques pour automatiser les tâches. Les utilisateurs peuvent répondre de manière proactive aux besoins des clients, à l’aide des données et informations issues de chaque événement, au fil de l’eau.
• Mise à jour de Robot Studio : une refonte complète de Robot Studio permet aux développeurs de consacrer moins de temps à la création de bots et à la maintenance courante. Les mises à niveau améliorent notamment l’ergonomie pour les développeurs, de l’enregistrement intelligent à des workflows de test plus simples.
• Amélioration de l’expérience utilisateur (UX) low-code : les développeurs peuvent déployer des expériences utilisateur enrichies, avec plus de rapidité et de maîtrise, à l’aide d’une architecture d’application monopage moderne permettant de créer des interfaces utilisateur plus adaptatives. Les développeurs professionnels peuvent orchestrer plusieurs expériences à partir de la même définition d’application, tandis que les « citizen developers » peuvent réaliser rapidement des interfaces utilisateur de qualité, avec des garde-fous (« guardrails ») intégrés.

Pega Infinity unifie l’engagement client, le service client et les fonctionnalités d’automatisation intelligente au sein d’une plateforme unique, afin d’accélérer la transformation digitale des grandes entreprises internationales. Un engagement optimal, avec le bon message, au bon moment, via n’importe quel canal, améliore la satisfaction client, accroît la valeur vie client et favorise la productivité au sein de l’organisation. Et surtout, l’environnement low-code de Pega permet de simplifier les processus métier, ce qui se traduit par des déploiements et itérations plus rapides, ainsi qu’une plus grande satisfaction des clients et des employés.

La dernière version de Pega Infinity 8.7 est disponible dès maintenant. Pour plus d’informations, rendez-vous sur https://community.pega.com/products/whats-new/platform pour découvrir les nouvelles fonctionnalités de la plateforme, et sur https://community.pega.com/products/whats-new/applications pour consulter les nouvelles fonctionnalité des applications.

Citations et commentaires :

« Notre façon de travailler a changé. Aujourd’hui, les leaders savent qu’il ne suffit plus d’offrir des expériences client exceptionnelles. Ils doivent recentrer leurs efforts pour proposer également des expériences du même niveau à leurs employés », déclare Kerim Akgonul, directeur produits chez Pegasystems. « Avec la mise en oeuvre de solutions qui contribuent à créer des expériences totales (TX) optimales, les entreprises détiennent un avantage considérable, car elles améliorent non seulement l’expérience client, mais elles encouragent aussi la productivité et l’innovation des employés. Les mises à jour de Pega Infinity permettent aux entreprises de mener à bien leurs objectifs de transformation, pour leurs employés comme pour leurs clients. »
 

Ressources complémentaires :

• Mises à jour produits : Nouveautés de Pega Platform
• Mises à jour produits : Nouveautés de Customer Engagement
• Autour du produit : Pega Infinity

À propos de Pegasystems

Pega fournit à ses clients des logiciels innovants qui simplifient les processus métier afin d’améliorer leurs prises de décision et leur productivité. Nous aidons les grandes marques internationales à relever leurs défis métier majeurs : optimiser la valeur vie du client, simplifier le service client et doper l’efficacité opérationnelle. La technologie Pega repose sur l’IA en temps réel et l’automatisation intelligente. Notre architecture évolutive et notre plateforme low-code aident les entreprises à anticiper le changement et à assurer leur transformation pour préparer l’avenir. Pour de plus amples informations, rendez-vous sur www.pega.com/fr. 

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