Caso di studio
Commonwealth Bank of Australia: superare le aspettative dei clienti con conversazioni personalizzate
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Interazioni collegate su 18 canali
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Decisioni prese in tempo reale in meno di 200 ms
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50 milioni di conversazioni ottimizzate per gli utenti
"Abbiamo appena offerto ai nostri utenti la 50 milionesima conversazione personalizzata. Questo significa che per 50 milioni di volte i nostri operatori e le nostre filiali hanno potuto offrire ai clienti il messaggio migliore in base al loro contesto".
Il nodo cruciale del business
La Commonwealth Bank of Australia (CBA) è la principale organizzazione in Australia per capitale complessivo e un terzo degli australiani ritengono sia il loro istituto finanziario per eccellenza. Per preservare il suo predominio sul mercato, la CBA ha provato a creare relazioni più profonde e personalizzate con ognuno dei suoi 10 milioni di clienti.
La soluzione
Con Pega Customer Decision Hub™, CBA ha creato un motore in grado di suggerire e personalizzare la migliore interazione successiva da proporre a ogni cliente, in sede, al telefono, online o da dispositivo mobile.
I risultati
L'approccio dell'interazione successiva ottimale da intrattenere con i clienti ha migliorato significativamente le prestazioni di CBA:
- 12 potenziali promotori in più per il NPS rispetto alla concorrenza
- 50 milioni di conversazioni ottimizzate per gli utenti
- 200 modelli di machine learning con 157 miliardi di punti dati
- Risposta in 200 ms, 20 milioni di volte in un giorno
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