Black Friday x Fraudes virtuais: O que fazer quando o cliente contesta uma compra no cartão de crédito

*Por Rafael Lameirão, Head de Vendas da Pegasystems para América Latina

As vendas online na última Black Friday movimentaram, de quinta a domingo, R$ 5,5 bilhões, segundo dados da Ebit/Nielsen, e, à medida que a data se aproxima, junto com as perspectivas de crescimento nas vendas, também vem à tona a preocupação com o número de fraudes no período.

Tudo indica que as vendas neste ano devem se concentrar no comércio virtual, assim como foi em 2020, quando as compras online representaram 50,4% de todo o volume transacionado na sexta-feira, evidenciando todos os cuidados que devem ser tomados não só para que fraudes online sejam evitadas, mas também para que as instituições possam responder com agilidade às contestações dos clientes vitimados pelos fraudadores e que esperam reaver os valores referentes àquelas compras que não reconhecem em seu cartão de crédito. Para se ter uma ideia, um levantamento da empresa ClearSale, que atua no setor antifraude, mostra que a tentativa mais recorrente de burlar as compras na Black Friday ocorre com o uso de dados de cartão de crédito de terceiros pelo comércio eletrônico.

Um problema crítico para os emissores de cartões

A modalidade de compra a crédito foi a preferida do brasileiro na última Black Friday, correspondendo a 66% das compras no período, de acordo com dados do instituto de pesquisas sobre comportamentos e tecnologias Behup, em sua pesquisa “Black Friday 2020 para Análises & Insights”.

Cada vez mais, a emissão de cartões de crédito deixa de se concentrar apenas nas mãos dos grandes bancos para incluir outros players, desde novos entrantes no mercado financeiro até empresas de varejo, companhias aéreas, lojas de roupa, atacado, aplicativos de delivery, lojas de beleza e cuidados pessoais, etc. Se esse cenário representa uma imensa oportunidade para empresas emissoras de cartão, por outro lado há também um desafio enorme no que se refere à qualidade no atendimento, engajamento, fidelização e experiência do cliente.

Em datas como a Black Friday, essa capacidade de os emissores de cartão atenderem o cliente com excelência é posta à prova, sobretudo porque o pico no volume de transações indiscutivelmente deixa os consumidores mais vulneráveis à possibilidade de fraudes virtuais. Um levantamento da empresa de segurança digital Psafe aponta que pelo menos um brasileiro, em cada seis, já teve o cartão clonado.

A pergunta que fica é: num caso comprovado de fraude, com que agilidade os emissores de cartão são capazes de resolver o problema do consumidor? Num mundo cada vez mais centrado na experiência do cliente - e em suas exigências por hiperconectividade, atendimento omnichannel e rapidez -, não se espera nada menos do que uma resposta em tempo-real para a resolução do incidente.

Investir em tecnologias de alta performance é essencial para o setor

Não há alternativas aos emissores de cartão que desejem crescer e garantir uma boa experiência ao cliente a não ser investir em plataformas tecnológicas de alta performance. Infelizmente, o cenário de fraudes é uma realidade e não estar preparado para isso pode colocar em risco o negócio, seja pela inabilidade de atender às demandas dos clientes, seja pelo prejuízo financeiro em si. Só no primeiro semestre de 2021, foram 2,6 milhões de tentativas de fraude, considerando cerca de 182 milhões de transações via cartão de crédito, de acordo com a consultoria Clearsale. Outros dados de mercado apontam ainda que cerca de 1% de todas as transações via cartão de crédito são contestadas por clientes potencialmente vítimas de fraude, que não reconhecem determinada compra. Em números absolutos, isso é muito dinheiro!

Investir em uma plataforma tecnológica capaz de rastrear as informações, automatizar e atribuir tarefas relacionadas, proporcionar visibilidade do status e conectar as atividades de front-office e backoffice para solucionar reivindicações e contestações dos clientes, tudo isso em tempo-real, passa a ser um ponto-chave neste crescente mercado de emissão de cartões. É como se fosse um “seguro” a favor dos emissores de cartão e do ganho de eficiência financeira no business do setor, pois conceder crédito é por si só um negócio de risco.

Um caso de sucesso global

O banco canadense TD Bank, um dos maiores do país e com atuação em todo o mundo, investiu na criação, para sua unidade de cartões Visa, de uma plataforma de processamento central para agilizar a atividade de contestações.

O grande diferencial desta plataforma é sua capacidade de integrar e conectar diretamente o call center ao backoffice, garantindo visibilidade centralizada e completa das informações da transação de cada pedido de contestação do cliente. A TD Visa implantou essa solução em seus call centers em Toronto, Londres, Montreal e Índia. As contestações que não podem ser resolvidas no call center local são automaticamente encaminhadas para as centrais de trabalho de fraude no backoffice, com um roteamento inteligente que atribui diferentes atividades à equipe. A recriação manual de dados foi totalmente eliminada, garantindo resolução rápida do incidente e aumentando a eficiência de custos. Com a nova plataforma, a TD Visa alcançou um aumento de 30% na resolução one-touch de contestações e teve uma redução de 70% nos tempos médios de resolução para solicitações que exigem backoffice. O banco também registrou uma redução de 95% nos custos de compliance de TI com a Visa.

Esse exemplo global mostra o quão promissora pode ser a jornada das empresas emissoras de cartão para lidar com esse complexo ambiente que é o mercado de crédito e como a tecnologia é um aliado fundamental como facilitador desse negócio. A Black Friday está aí, os consumidores tendem a estar mais conectados do que nunca em busca das melhores ofertas e preços na maior data comemorativa do varejo. Resta saber se os emissores de cartões vão se comportar como protagonistas ou vilões nessa festa da user experience.