Pega s'associe à Celebrus et lance Always-On Insights pour personnaliser et diffuser au bon moment les communications avec les clients

En associant les fonctionnalités de capture des données diffusées en continu à la prise de décision basée sur l'Intelligence Artificielle (IA), cette nouvelle offre permet d'obtenir de meilleurs insights sur le comportement des clients, pour améliorer les interactions.

CAMBRIDGE, Massachusetts (États-Unis) – 17 mai 2022 – Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), l’éditeur de logiciels qui simplifie tous vos processus métier, a annoncé aujourd’hui le lancement de Always-On Insights, nouvelle offre combinant les capacités de Pega Customer Decision Hub™ avec celles de Celebrus Customer Data Platform (CDP). En intégrant les solutions d’identité et de capture des données en temps réel de Celebrus aux capacités d’aide à la décision basée sur l'IA de Pega, les entreprises peuvent s'adapter en permanence au comportement des clients et proposer des offres et messages entrants et sortants plus pertinents, pour maximiser leurs taux de réponse.

Bien que le volume de données clients disponible soit plus élevé que jamais, les marques peinent à convertir ces informations en interactions sortantes et entrantes significatives, de manière conforme et économique. Les entreprises exploitent habituellement des données de tiers (« third-party ») recueillies par le biais des cookies, ainsi que des données « first-party » lentement compilées, afin d'interagir avec le public via des campagnes massives segmentées. Non seulement ces techniques largement utilisées sont inefficaces, mais certaines deviendront obsolètes lorsque les cookies tiers cesseront d'être utilisés en 2023. Les marques seront contraintes de repenser leur approche du marketing sortant et de s'appuyer plus efficacement sur leurs propres données client « first-party », pour déterminer plus précisément les offres ou les messages les mieux adaptés à chaque client.

Pour maintenir l'attention des clients, il est essentiel de combiner la collecte efficace  des données à un processus décisionnel sophistiqué, afin de décider de la « next-best-action » adaptée à chaque client. Always-On Insights réunit le moteur d'engagement basé sur l'IA de Pega, conçu pour optimiser intelligemment chaque interaction, et Celebrus CDP, qui capture et recueille en temps réel des données client « first-party » conformes, sur tous les canaux numériques. L'objectif est d'augmenter les taux de réponse aux offres, la génération de leads et la satisfaction client globale, en renforçant la présence des entreprises dans les moments décisifs, pour un engagement client plus significatif. Par exemple, lorsqu'un client montre un signal clair d'intention d'achat en survolant ou en parcourant de manière répétée certains contenus numériques, Always-On Insights utilise cette information pour influencer directement la « next best action » pour ce client, en temps réel.

Always-On Insights permet aux marques de s'affranchir de leur dépendance aux cookies tiers tout en tirant parti des données contextuelles « first-party » afin de favoriser la réussite de l’engagement client, notamment grâce aux fonctionnalités suivantes :

• Contexte et identité en temps réel - Fort d'une approche non invasive et sans marquage, Celebrus capture les données « first-party » basées sur le consentement à partir de signaux digitaux émis lorsque les clients parcourent les ressources digitales des organisations, comme un site web ou une application mobile. Ces signaux, tels que le comportement de navigation ou l'activité mobile, fournissent un contexte sur la propension à l’achat, les intentions et l'état émotionnel d'une personne au moment où ils surviennent. Tout ceci est soutenu par un véritable graphe d’identité (Identity Graph) « first-party » qui résout les problèmes de cookies actuels en toute conformité.
• Recommandations de communication instantanées - La solution combinée intègre ensuite immédiatement les données diffusées en continu (« streaming data ») et les transforme en « insights » qui alimentent le moteur de décision basé sur l'IA de Pega. Ces « insights » peuvent déclencher un engagement client sortant en temps réel : par exemple, une offre de fidélisation basée sur les comportements récents, visant à réduire le risque d'attrition ; une offre de vente basée sur une nouvelle intention, ayant pour objectif d'accroître les taux de conversion des offres ; ou encore une suggestion de service pour résoudre un dossier. Le NPS (Net Promoter Score) ou le taux de satisfaction client est ainsi maximisé.
• Intégration des canaux « owned » et « paid media » - Après avoir déterminé la « next best action » la plus appropriée, les marques peuvent diffuser des messages hyper-personnalisés aux clients par le biais de tout canal connecté. Il peut s’agir d’un site Web, d'une application mobile, d'un courrier électronique, d'un centre de contact ou de plateformes publicitaires. La solution garantit des messages coordonnés et pertinents sur les ressources des organisations et les plateformes publicitaires.

Always-On Insights est disponible dès maintenant pour tous les clients de Pega Customer Decision Hub et Celebrus Customer Data Platform. Pour de plus amples informations, rendez-vous sur www.pega.com/fr/products/decision-hub/pega-always-on-insights ou sur le site de Celebrus à l'adresse www.celebrus.com/partners/pegasystems.

En outre, vous pourrez en apprendre plus sur Always-On Insights lors de la session Innovation Hub à l’occasion de la conférence annuelle de Pega, PegaWorld iNspire, qui se tiendra en ligne le 24 mai entre 15h00 et 17h30 CET pour l’Amérique et l'Europe, et le lendemain, le 25 mai entre 10h00 et 12h30 AEST pour la zone Asie-Pacifique.

Citations et commentaires :
« Le volume, la rapidité et la variété du flux continu de données d'événements constituent autant d'opportunités pour les entreprises, mais beaucoup d'entre elles ont encore des difficultés à hyper-personnaliser leur engagement et à mettre en œuvre une approche client pertinente », déclare Rob Walker, responsable de l'engagement client personnalisé chez Pega. « Outre la menace émergente de la dépréciation des données de tiers, de nombreuses marques ne savent plus comment utiliser les informations client pour une plus grande efficacité des interactions. Always-On Insights permet aux marques de capturer et de traiter facilement des sources de données « first-party » et d'exploiter ces « insights » en temps réel. En augmentant la pertinence de l'engagement client, elles stimulent la croissance des bénéfices tout en optimisant leur efficacité, garantie de leur rentabilité financière. »

« Pour rester compétitives, les marques doivent être en mesure de prendre des décisions pertinentes, quel que soit le canal, tout au long du parcours client », déclare Bill Bruno, PDG de Celebrus. « Sinon, elles risquent d'aliéner et de frustrer leurs clients. Pega et Celebrus apportent sur le marché une solution unique. L'exploitation des solutions d'identité et des données client en temps réel, pour recommander des communications spécifiques aux besoins de chaque client, permet des interactions plus efficaces et plus ciblées qui aboutissent à des résultats concrets. »

Ressources complémentaires :

• Contexte : Prise de décision en temps réel avec Pega (en anglais)
• Livre blanc : Les quatre piliers de la prise de décision en temps réel
• Produit : Customer Decision Hub de Pega
• Livre blanc : Modern Identity Resolution (en anglais)
• Rapport d'analyste : Pega nommé leader du rapport du 4è trimestre sur la gestion des interactions en temps réel (RTIM)

À propos de Pegasystems
Pega fournit à ses clients des logiciels innovants qui simplifient les processus métier afin d’améliorer leurs prises de décision et leur productivité. Nous aidons les grandes marques internationales à relever leurs défis métier majeurs : optimiser la valeur vie du client, simplifier le service client et doper l’efficacité opérationnelle. La technologie Pega repose sur une IA en temps réel et une automatisation intelligente. Notre architecture évolutive et notre plateforme low-code aident les entreprises à s’adapter aux évolutions rapides de leur environnement et à se préparer à l’avenir. Pour de plus amples informations, rendez-vous sur http://www.pega.com/fr.

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