Une étude révèle que la moitié des téléopérateurs admettent ne pas soigner leurs échanges téléphoniques avec les clients

Selon une nouvelle étude de Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), plus de la moitié des opérateurs de services clients déclarent ne pas soigner l’enregistrement des demandes de leurs interlocuteurs dans le cadre d’une demande de service, et près de 40 % d’entre eux admettent avoir du mal à comprendre les besoins des clients en raison d’un manque de concentration. C’est ce que révèle l’étude internationale menée par le cabinet Savanta, qui a interrogé des opérateurs de services clients issus de six pays en Amérique du Nord et du Sud, Europe, Asie et Océanie, au sujet des difficultés qu’ils éprouvent lors des appels de clients et de leur impact sur les résultats.

L’étude démontre que les technologies obsolètes engendrent chez les agents en contact avec la clientèle un certain nombre de casse-têtes, sources de mécontentement pour les agents comme pour les clients. En voici quelques exemples :

• Inexactitude des informations : Seuls la moitié (51 %) des agents déclarent être certains de noter avec exactitude les renseignements fournis par les clients au moment de les saisir dans les systèmes d’information. Près des deux-tiers (64%) affirment qu’il leur arrive de ne pas être concentrés lorsqu’ils notent les renseignements fournis par les clients, et qu’ils ne parviennent pas à être assez « présents » pour bien comprendre leurs besoins. Parmi eux, plus d’un tiers (37 %) déclare que ce manque de concentration se produit « systématiquement » ou « fréquemment », ce qui renforce la probabilité d’erreurs de saisie des données.

• Délais de réponse dégradés à cause des systèmes existants : Les personnes interrogées considèrent les longs délais de résolution des problèmes comme la cause principale de mécontentement de leurs clients, et plus du tiers (39 %) qualifie ces délais de point de blocage. Lorsqu’on leur demande de désigner les facteurs qui ralentissent leurs performances, plus de la moitié (54 %) met en avant l’obligation de passer d’une application à une autre pour saisir les informations données par les clients. Une proportion analogue (51 %) déclare être ralentie par la nécessité de rechercher dans plusieurs systèmes les informations à fournir aux clients. La moitié des personnes interrogées déclare passer entre 10 et 30 minutes pour régler les demandes simples et récurrentes des clients, ce qui entraîne beaucoup de frustrations.

• Absence de formation adéquate : Plus de la moitié des personnes interrogées (51 %) n’ont pas l’impression d’avoir reçu la formation nécessaire pour agir en tant que « porte-parole » de l’entreprise et véritable ambassadeur de la marque. Près de la moitié (43 %) indique ne pas avoir bénéficié d’une formation suffisante pour rechercher dans les bases de connaissance les réponses aux questions des clients. Dans le même temps, plus d’un tiers (36 %) des opérateurs de centres d’appels estime que l’absence de formation est également la cause de la deuxième source de mécontentement des clients, à savoir le manque d’empathie et de pertinence des réponses apportées par les agents.

Dans leur immense majorité, les personnes interrogées déclarent que l’adoption  de nouvelles technologies améliorerait considérablement leur vie professionnelle. Ainsi, pour 83 % d’entre elles, le regroupement de toutes les applications sur un seul écran serait un plus, et pour 76 %, ne plus être obligé de copier-coller des informations entre différents écrans leur simplifierait la vie. 69 % estiment que ne plus devoir remplir manuellement des formulaires aurait également un impact positif sur leurs conditions de travail, de même que, pour 87 % des personnes interrogées, la possibilité d’accéder instantanément à des bases de connaissance pour répondre rapidement et directement aux demandes de leurs clients.
 

Citations et commentaires :

« Dans le monde post-COVID, il est plus que jamais urgent pour les entreprises de donner aux opérateurs de leurs centres d’appels les moyens d’agir en tant qu’ambassadeurs de leur marque », déclare Sabrina Atienza, directrice produits de Pegasystems. « Ces deux dernières années, les attentes des clients ont grimpé en flèche, au point que des services considérés auparavant comme haut de gamme sont désormais le minimum requis sur l’ensemble des interactions.

« Le fait d’apporter des réponses rapides, avec empathie et en tenant compte du contexte, n’est plus considéré comme une prestation exceptionnelle, mais comme quelque chose de normal. Alors que ces attentes ne cessent de se renforcer, les entreprises doivent se préparer en investissant dans des solutions appropriées, qui leur permettront d’offrir les résultats que leurs clients exigent et sont en droit d’attendre.... sans quoi elles risquent de se faire dépasser par la concurrence. »

Ressources complémentaires :

• E-book (en anglais) : Voice AI & Messaging AI
• Page web : Voice AI & Messaging AI
• Rapport d’analyste (en anglais) : Pega nommé leader du Magic Quadrant de Gartner pour les centres CRM d’engagement client
   

Notes à la rédaction

Cette étude a été menée par le cabinet Savanta pour le compte de Pegasystems. Savanta a interrogé plus de 1 000 opérateurs de première ligne de services clients, répartis dans six pays en Amérique du Nord et du Sud, Europe, Asie et Océanie, dans les cinq secteurs d’activité suivants : finance (banque et assurance), santé, IT-télécom-média, industrie, secteur public.

À propos de Pega

Pega fournit des logiciels innovants qui simplifient tous vos processus métier afin d’améliorer la prise de décision et la productivité. Nous aidons les grandes marques internationales à relever leurs défis métier majeurs : optimiser la valeur vie du client, simplifier le service client et doper l’efficacité opérationnelle. La technologie Pega repose sur l’IA en temps réel et l’automatisation intelligente. Notre architecture évolutive et notre plateforme low-code aident les entreprises à anticiper le changement et à assurer leur transformation pour préparer l’avenir. Pour plus d’informations sur Pegasystems (NASDAQ : PEGA), rendez-vous sur www.pega.com/fr.

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