Estudo de caso
Vodafone: transformando-se para promover engajamento sempre ativo com o cliente
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300% de melhoria na aceitação de ofertas
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Aumento de £ 1 em receita líquida média por usuário (ARPU) por mês
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Mais de £ 100 milhões em receita incremental por ano
“Podemos deixar os canais de lado. O canal é irrelevante. Os clientes podem nos encontrar no canal de sua preferência. Nossas comunicações são genuínas, relevantes e personalizadas, e isso faz com que as decisões que tomamos estejam baseadas no contexto real.”
O problema da empresa
Mais do que nunca, agora os clientes da Vodafone seguem uma jornada não linear, cross-channel e amplamente digital quando tomam decisões de compra.
No entanto, tecnologias passadas limitavam a capacidade da Vodafone de combinar marketing de entrada e saída ou interagir de forma individualizada, o que dificultava para a empresa atender às demandas de seus clientes.
Os canais de marketing da Vodafone eram desconexos e usavam segmentação por público-alvo e com contexto limitado. Eles queriam adotar um modelo de “interação sempre ativa”, fornecendo conteúdo altamente personalizado e importante durante cada interação, em cada canal e em tempo real.
A solução
O Pega Marketing e o Customer Decision Hub ajudaram a Vodafone a integrar seus canais de entrada e saída, incluindo central de atendimento, lojas varejistas, web e móvel, sistema de reconhecimento de voz (IVR) e, mais recentemente, o programa de gestão de campanhas da empresa.
A Vodafone usa a Pega para monitorar eventos relacionados aos clientes em tempo real, determinar quais desses eventos requerem uma ação e personalizar e responder em consequência. Dessa maneira, a Vodafone pode proporcionar a melhor experiência de cliente possível.
Os resultados
A Vodafone obteve importantes ganhos de desempenho como cliente da Pega, entre eles:
- 7% de aumento na receita média por usuário
- 22% de redução em comissões
- 12% de aumento em aceitação de ofertas
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