Experiência do cliente: é preciso reinventar o call center

*Por Rafael Lameirão, Head de Vendas da Pegasystems para América Latina

Focar nas necessidades dos clientes é quesito mais que essencial para alcançar sucesso nos negócios. E o que isso significa? A resposta é simples: fornecer serviços rápidos e eficientes, que supram suas demandas e proporcionem excelentes experiências.

Uma pesquisa de mercado realizada pela PWC identificou que 89% dos clientes consideram a experiência na hora de decidir por uma empresa. Um outro estudo, dessa vez da Deloitte, descobriu que 88% das empresas agora priorizam a experiência do cliente em seus contact centers.

Trazendo essa discussão para os canais de atendimento, a área de call center, uma das linhas de frente na retenção dos clientes, merece especial atenção no constante aprimoramento dos processos. Isso porque, por incrível que pareça, proporcionar experiências omnichannel continua sendo um desafio para as empresas, uma vez que o gerenciamento de cada canal de comunicação com o público ainda é feito separadamente e, com isso, a experiência gerada é ruim e desconectada. 

No contexto atual de centralização no cliente, as experiências devem ser hiper-personalizadas e ambientadas para oferecerem cada vez mais praticidade, comodidade e rápida resolução em todos os canais de contato - seja presencial ou online - por meio de telefone, redes sociais, chats etc.

Com inteligência artificial ​​e automação, as organizações conseguem não somente consolidar em uma única tela a visualização de todos os canais de atendimento, mas também simplificar o acesso às informações dos clientes, tornando o contato mais rápido tanto para o consumidor, quanto para o atendente, que terá mais tempo para focar na parte estratégica, em que a supervisão humana é realmente indispensável.

Tão importante quanto falar sobre hiper-personalização e agilidade na comunicação omnichannel com os públicos, são as ferramentas de decisão em tempo real, que agregam muito mais valor nas entregas dos atendimentos por proporcionarem aos gestores uma visão holística da jornada dos clientes e otimizar as respostas aos consumidores (diminuindo tempo e oferecendo o que o cliente necessita naquele momento).

Essas mudanças tão essenciais ganham espaço após a adoção de automação humanizada, que por meio de inteligência artificial viabiliza atendimento 24x7,como assistentes virtuais, RPA e outras tecnologias que realizam todo o trabalho de maneira mais ágil, assertiva e com índices menores de falhas - é mandatório que os sistemas estejam interligados, conversando entre si, contendo os dados e histórico necessários dos clientes.

Um exemplo interessante nesse sentido é a detecção preditiva de demandas e problemas que o cliente possa vir a ter, evitando abertura de chamados no call center por parte do cliente, restando-lhe apenas a notificação da resolução tomada pelo sistema. Medidas como essa não apenas protegem a receita da marca, como também a saúde do relacionamento com os clientes, que manterão uma percepção positiva sobre o atendimento e, portanto, estarão mais dispostos a adquirir novos produtos e serviços.     

Outro resultado positivo dessa automação no atendimento é o chamado call deflection, que corresponde à redução  da sobrecarga nos call centers, facilitando assim o  gerenciamento do volume de chamadas, com redução do tempo de espera e redirecionamento inteligente dos clientes para outros canais da empresa.

O call center precisa ser reinventado e pensado como uma jornada única dos consumidores, em toda a sua extensão. As experiências precisam fluir bem em qualquer meio de comunicação com as organizações, que devem estar prontas para resolver os problemas e demandas o mais rápido possível, para que a experiência do cliente seja ágil, satisfatória, consistente e eficiente.

Um relatório da Smart Insights revelou que as empresas que oferecem uma melhor experiência do consumidor ganharam entre 4% e 8% mais do que seus concorrentes. Lembre-se de que as companhias de sucesso, sejam pequenas, médias ou grandes, são aquelas com clientes satisfeitos. Enquanto ainda lutamos contra uma recessão global, a maneira como sua marca interage com os seus públicos é mais vital do que nunca. A experiência do consumidor é o único ingrediente que determinará o seu sucesso.