Gestión de casos
Impulse mejores resultados del negocio con un enfoque basado en software que organice el trabajo de principio a fin
¿Qué es la gestión de casos?
La gestión de casos es un enfoque basado en software que ayuda a las personas a llevar a cabo el trabajo diario y a automatizar las tareas de principio a fin. Como concepto central de nuestra plataforma de automatización low-code, el caso es el epicentro y se usa para gestionar tareas, resultados y subcasos relacionados, todo ello con el objetivo de completar un recorrido y ofrecer resultados del negocio.
¿Cómo funciona para los negocios?
La gestión de casos es un componente clave del desarrollo de aplicaciones de negocios. En un nivel de empresa, gestiona el trabajo complejo entre humanos y máquinas de principio a fin con el objetivo de entregar e impulsar los resultados que tanto usted como sus clientes demandan. Además, durante el proceso, es capaz de manejar de manera dinámica cualquier excepción a dichos resultados previstos.
¿Qué es un caso?
Un caso es como una carpeta electrónica que incluye todas las tareas, los documentos y los datos necesarios para completar un resultado deseado. Un caso puede realizar lo siguiente:
- Obtener la información que usted necesita
- Impulsar los procesos que usted desea
- Gestionar escalamientos y urgencias
- Detectar cambios
- Tomar decisiones para lograr un resultado
- Realizar el seguimiento del trabajo en cada paso
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¿Por qué usar la gestión de casos?
Todo se reduce a hacer el trabajo. Ya sea que se trate de organizar bots, conectar back offices con el área de atención al cliente o acelerar su capacidad de escalar mediante la reutilización, la gestión de casos ayuda a racionalizar las operaciones con el fin de asistir a los empleados para que sean más productivos y entreguen las experiencias que los clientes demandan.
Cuando se realiza correctamente, la gestión de casos les brinda a los negocios las herramientas que necesitan para gestionar el trabajo complejo con plena confianza y de manera colaborativa en todos los canales, los dispositivos, las regiones y las organizaciones, además de afectar positivamente en el ROI a corto y largo plazo.
Beneficios de la gestión de casos
- Da soporte al trabajo de humanos y máquinas. El procesamiento de lenguaje natural (Natural Language Processing, NLP) y la IA integrados detectan el sentimiento y la intención del cliente, y extraen datos de las consultas entrantes; todo ello para satisfacer las solicitudes de manera sencilla y eficiente.
- Gestiona datos e integraciones. Aproveche capacidades, como la automatización robótica de procesos, agregando un bot a cualquier caso. De este modo y de forma simple, podrá obtener datos o actualizar los sistemas existentes.
- Habilita la colaboración. Las herramientas ágiles les permiten a las partes interesadas proporcionar requerimientos y brindar comentarios sobre aplicaciones directamente desde el caso, lo cual elimina las brechas de comunicación entre el negocio y TI.
- Da soporte al desarrollo de aplicaciones low-code. Las herramientas visuales simplifican el desarrollo del negocio, profesional y de TI para lograr que las aplicaciones empresariales estén disponibles rápidamente.
- Automatiza la documentación. Mantiene un registro de auditoría de todas las actividades dentro de cada caso a fin de minimizar los riesgos de cumplimiento normativo, además de racionalizar y automatizar los informes requeridos.
¿Cómo funciona la gestión de casos?
Básicamente, un caso representa el trabajo que una organización realiza para lograr un resultado, como contratar a un nuevo empleado. Se puede llevar a cabo una gran cantidad de tareas y procesos, ya sean planificados o no, para completar el trabajo y entregar el resultado que se definió para el caso.
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¿En qué se diferencian los casos de los procesos?
Procesos
- Los empleados dependen de un conjunto de información predecible y bien definido.
- Para completar el proceso, siempre se sigue el mismo recorrido o uno similar.
- Los empleados aplican la automatización de principio a fin.
- Se maximizan las ganancias de eficiencia.
Casos
- Por lo general, el trabajo es ad hoc e impredecible.
- Los empleados que gestionan el trabajo dependen de diversos conjuntos de información.
- El trabajo en sí mismo es desestructurado.
- El trabajo no se puede automatizar por completo.
- Los casos requieren la toma de decisiones por parte de humanos para impulsar el resultado.
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Preguntas frecuentes sobre la gestión de casos