Pegasystems、パンデミックがもたらしたカスタマーサービスにおける変曲点を特定

※当資料は、米国時間 2021 年 5月19日に米国で発表されたプレスリリースの抄訳です。

Pegasystems Inc. （NASDAQ: PEGA、日本法人：ぺガジャパン株式会社、東京都千代田区、代表取締役社長：渡辺 宣彦、以下「ペガ」）は本日、12,700人の企業経営幹部、エージェント、および顧客を対象にSavantaが実施したグローバル調査の結果を分析し、その結果をを発表しました。「パンデミックが顧客サービスにもたらす現在および将来への影響」に焦点を当てた本調査では、企業・組織がサービスチャネル間で生じる効率と品質の一貫性の欠如によって、顧客を失うリスクに直面することが指摘されています。最近、企業・組織は、顧客の要求に対応するためにデジタルサービスチャネルを追加することで、進歩を遂げてきました。しかし、この進歩は、多くの場合、サービスにおける整合性・一貫性の欠如を拡大させ、顧客のフラストレーションを増大させ、サービス品質を犠牲にする結果をもたらしています。

多くの企業・組織は、パンデミックによって、長年の顧客の不満を悪化させる非常に深刻な課題に直面しています。問題解決を望む顧客が同じ情報を複数のエージェントに繰り返し伝えたり、異なる複数の部門間でたらい回しされるケースが報告されています。調査対象の顧客の約27％は、劣悪で苛立たしいサービスによって、「1日を台無しにされた」と感じ、10人に1人が「泣いたり泣きそうになった」ことを報告しています。また、顧客の77％は、「サービスが劣悪な場合、他の場所で同様のサービスを求める」と述べています。依然としてパンデミックから回復途上にある多くの企業の経営幹部においては、ビジネスにさらなる損害を与える前にこれらのサービスに関する課題に対処することが強く求められています。

企業・組織は、すでに一定レベルでこの課題に取り組んでいます。 2019年の同様の調査と比較すると、現在何らかの形のオムニチャネルサービスを提供している企業の数は、55％から68％に拡大し、24％の増加を記録しています。企業・組織がサービスを強化するために新しいテクノロジーに投資または検討する一方で、調査対象者の80％は、サポートするチャネルによってサービスの品質が異なることを認めています。

この調査では、最適な顧客サービスを目指して取り組んでいる企業・組織にとって、重要なポイントが3つ示されています。

• 最終的な課題解決策をすべてのチャネルで可能にするサービスの提供：今日のサービスにおける重要な課題は一貫性の欠如です。顧客の67％は、企業・組織がWeb、モバイルアプリ、チャットボット/インテリジェント仮想アシスタントなどの従来とは異なるチャネルでサービス品質を向上させる必要があると考えています。一貫性の欠如により、顧客は複数の異なるチャネルに対して情報を繰り返し説明することを余儀なくされ（調査対象の顧客とエージェントの間で最大のフラストレーション）、結果最終的な問題解決のため、電話などのあまり望ましくないチャネルに頼らざるを得なくなっています。顧客の半数は、電話にて問題を解決しています。しかし、これらの顧客は、電話以外のチャネルを試して失敗したことで、欲求不満または怒りを抱えた状態で、電話での課題解決を模索することとなります。企業・組織は、すべてのサービスチャネルの効果を均一化することで、顧客とエージェントの時間を節約し、顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させる必要があります。
• セルフサービスモデルの人気が拡大する一方で、同モデルの主流のアプローチは目標達成には不十分：セルフサービスへのニーズはかつてないほど高まっています。調査対象の顧客の45％は、「パンデミック以前よりも高い可能性でセルフサービスを使用する」と回答しています。また、顧客の82％はセルフサービスを利用する意思があるが、ほぼ半数（46％）はまだセルフサービスが機能することに疑問をもっています。顧客の75％がセルフサービスの改善を望み、56％が電話をかける前にビジネスのウェブサイトにアクセスしている現状を踏まえると、企業経営幹部は、セルフサービス機能を改善することに取り組むこの最大の好機を活用することが必要です。また、若年でデジタルネイティブ世代の追加によって顧客ベースが拡大するに伴い、企業・組織は新しいサービスに対する顧客の趣好と期待に応えると共に、ロイヤリティを維持し、新しい顧客を引き込む必要があります。
• AIと自動化は、高レベルのサービスを実現するために不可欠：顧客は、生活が正常を取り戻しつつある中でも、適切なインフラストラクチャとツールを必要とする同じレベルのサービスを期待します。企業・組織の85％は、今後数年間でAIテクノロジーへの投資を予定し、また57％は、今後2年以内にセルフサービスおよび自動カスタマーサービステクノロジーへの投資を増やす予定です。さらに、企業経営幹部の53％は、顧客データをプロアクティブに監視し、問題が発生する前に予測することが可能なテクノロジーの使用を計画しています。また、顧客のほぼ3分の2は、企業・組織がこのサービスを提供する必要があることに同意しています。これらの投資は、問題が発生する前であっても、より迅速な課題解決に向けて、エージェント支援チャネルと非エージェント支援チャネルの両方を強化することに貢献します。

パンデミックは、現在および将来の両方で、顧客サービスに長期的な影響をもたらしています。企業・組織は、適切なソリューションを導入することで、自社サービスを最適化し、顧客が期待するレベルのサービスを提供できるようになります。

本調査報告書「ResolutionRevolution」は、http://www.pega.com/resolution-revolutionよりダウンロードできます。

ペガシステムズのCRM戦略担当グローバルリーダーであるJeff Nicholson（ジェフニコルソン）は、次のように述べています。

「パンデミックは、多くの企業・組織における顧客サービス戦略を『デジタル』へと加速する推進力として機能しました。しかし、多くの従来のアプローチでは、顧客が希望する連絡先を介して迅速な課題解決を達成するために必要なジャーニー重視のテクノロジーがまだ不足していることが課題となっています。さまざまなチャネルに対応するだけでは、もはや十分ではありません。次の大きなチャンスは、すべてのチャネルでサービス品質をレベルアップして、重要な顧客が抱える同様の課題を一貫性をもって解決できるようにすることです。」

参考リソース:

• 調査報告書ダウンロード（英語）：Resolution Revolution (日本語版追って公開予定)
• eBook：サービスをシンプル化するための6つのステップ

今回の調査について：
本調査は、ヘルスケア、公共機関、金融サービス、製造、通信、輸送/ロジスティクス、旅行/ホスピタリティ、公益事業、保険業界の企業経営幹部（〜2000人の回答者）、従業員（〜3600人の回答者）、および顧客（〜7200人の回答者）を含む12,700人の個人を対象に実施されました。本調査の回答者は、アジア太平洋地域(APAC)、ヨーロッパ、および南北アメリカで事業を行っている企業に所属しています。

■Pegasystemsについて
Pega は、より適切な意思決定を行い、仕事をこなしていけるように、複雑なビジネスを解消するための革新的なソフトウェアを提供しています。顧客の生涯価値の最大化や、効率を高めるための顧客サービスのスマート化など、Pega は世界の主要ブランド企業が課題をすばやく解決するお手伝いをしています。Pega のテクノロジーには、リアルタイム AI とインテリジェント オートメーションが搭載されています。また、拡張性のあるアーキテクチャとローコードのプラットフォームは、急激な環境変化に対応し、未来に向けた変革を進めるために役立てられています。さらに詳しくは、www.pega.com をご覧ください。

お問い合わせ先：
担当：マーケティング担当 桐生 綾子
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