Case study
Cisco offre un customer engagement digitale e dinamico
Scopri come hanno trasformato le operazioni grazie a Pega.
"alt tab" eliminati al giorno
del personale di back-office riassegnato a compiti di maggiore valore
di ordini automatizzati
La sfida
Cisco è impegnata in un percorso di trasformazione digitale per reinventare il customer engagement. L'azienda hi-tech, che registra circa due milioni di ordini all'anno, stava cercando di concentrarsi maggiormente su modelli di abbonamento, contratti di leasing e accordi aziendali. Questo cambio di rotta richiedeva una trasformazione digitale che permettesse a Cisco di gestire la sua attività legacy su scala.
Era giunto il momento di apportare cambiamenti significativi al modo in cui l'azienda si rivolgeva ai propri clienti. Cisco aveva bisogno di liberare risorse dal lavoro di back-office e di riassegnare questi dipendenti per contribuire alla realizzazione dei risultati per i clienti, riducendo il personale di back-office di oltre la metà. Per raggiungere l'obiettivo, l'azienda necessitava di incrementare l'efficienza, tagliare i costi del modello tradizionale e reinvestire in nuovi strumenti e processi per continuare a dare impulso alla trasformazione digitale.
La soluzione
Per realizzare l'engagement su scala e affrontare in modo proattivo le sfide dei clienti, Cisco avrebbe bisogno di una piattaforma end-to-end in grado di unire dati, analisi predittive ed esecuzione automatizzata.
Cisco ha aggiunto Pega Customer Service™ e Pega Customer Decision Hub™, oltre alle funzionalità di automazione esistenti, per ottenere un engagement più significativo con i propri clienti. Cisco è ora in grado di catturare l'intento del cliente e di utilizzare un instradamento intelligente per passare il cliente all'operatore giusto che possiede le conoscenze specifiche di un particolare tipo di caso.
Grazie all'automazione parziale o totale di molte attività, Cisco ha ridotto la necessità di coinvolgere gli agenti nella maggior parte delle pratiche.. Se necessario, con i flussi di lavoro digitalizzati o guidati, un agente, eseguirà l'azione in modo coerente, a prescindere dal canale utilizzato dal cliente per entrare in contatto.
I risultati
- Riallocazione del 60% del personale di back-office per concentrarsi sui risultati e aumentare il customer engagement
- Gli strumenti del servizio clienti sono stati consolidati in un unico riquadro, riducendo più di 1.000 schede al giorno
- Processi completamente o parzialmente automatizzati in modo che gli operatori non debbano più elaborare l'88% degli ordini
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"Tradizionalmente usavamo Salesforce come piattaforma per le pratiche, ma ci siamo accorti che non ci dava la coerenza dei processi end-to-end che cercavamo, quindi questo fa parte del cambiamento".