Étude de cas
Cisco améliore son engagement client digital
Découvrez comment l'entreprise a transformé ses opérations grâce à Pega.
changements d’onglets évités chaque jour
du personnel de back-office réaffecté à des tâches à plus forte valeur ajoutée
des commandes automatisées
Le défi
Cisco a entamé un parcours de transformation digitale en vue de repenser son engagement client. Avec un total d’environ deux millions de commandes par an, l’entreprise technologique souhaitait se concentrer davantage sur les modèles d'abonnement, les contrats de leasing et les accords d'entreprise. Ce changement de stratégie nécessitait une transformation digitale afin que Cisco puisse poursuivre ses activités existantes à grande échelle.
Il était temps de revoir entièrement sa façon d’interagir avec les clients. Certaines ressources de back-office seraient ainsi été réaffectées afin de contribuer directement aux résultats clients. L’objectif : réduire le personnel de back-office de moitié. Pour y parvenir, il fallait générer des gains d'efficacité, réduire les coûts du modèle existant et réinvestir dans de nouveaux outils et processus permettant de poursuivre la dynamique de transformation digitale.
Notre solution
Pour réussir cet engagement à grande échelle et répondre en amont aux problématiques des clients, Cisco avait besoin d'une plateforme complète capable d’assurer à la fois les données, l'analyse prédictive et l'exécution automatisée.
En ajoutant Pega Customer Service™ et Pega Customer Decision Hub™ à ses capacités d'automatisation existantes, Cisco a amélioré la pertinence de son engagement client. Cisco peut désormais détecter l’intention du client et s’appuyer sur un routage intelligent pour transmettre le client au bon agent, celui qui aura la connaissance et l’expertise requises pour un type de dossier particulier.
En automatisant partiellement voire entièrement de nombreuses tâches, l’implication des agents a pu être réduite dans la plupart des cas. Grâce à des workflows digitalisés ou guidés, les actions des agents sont cohérentes, quel que soit le canal utilisé par le client.
Les résultats
- 60 % du personnel de back-office réaffecté à des tâches contribuant directement aux résultats et à l’engagement client
- Consolidation des outils de service client sur un même écran, évitant ainsi plus de 1 000 changements d’onglets par jour
- 88 % des commandes réalisées sans aucune intervention d’agent, grâce à des processus entièrement ou partiellement automatisés
Offrez une expérience d’exception à grande échelle.
Personnalisez chaque interaction en temps réel.
« Traditionnellement, Salesforce était la plateforme que nous utilisions pour nos dossiers, mais nous avions constaté un manque de cohérence dans les processus de bout en bout, d’où notre volonté de changer. »