Bancos digitais e as dores do crescimento: 4 pontos de atenção e como a tecnologia pode endereçá-los

Frequentemente associados a inovação, menos burocracia e custos reduzidos para os clientes, os bancos digitais enfrentam uma série de desafios para se consolidarem em termos de eficiência operacional e satisfação do cliente conforme a operação ganha escala

*Por Rafael Lameirão, Head de Vendas da Pegasystems na América Latina

As promessas trazidas pelos bancos digitais para ofertar aos clientes serviços mais rápidos, mais baratos e sem tanta burocracia tiveram um impacto significativo no modelo bancário tradicional, com um apelo claro para atrair usuários em busca de novas formas de se relacionarem com as instituições financeiras. Um estudo da fintech israelense Rapyd com brasileiros correntistas em bancos tradicionais apontou que 92% deles já estão presentes também no segmento digital, indicando o grande interesse pelos neobanks.

Apesar de o cenário se mostrar bastante promissor, há um outro lado que precisa ser observado quando se analisa a real capacidade dos bancos digitais crescerem com solidez, atraírem e manterem clientes ativos e rentáveis e saberem se diferenciar uns dos outros na melhor experiência para os clientes. Não é raro encontrar pessoas que baixam três ou quatro aplicativos de bancos digitais no smartphone apenas para conhecer, sem necessariamente fazer uso contínuo de algum serviço. Há, portanto, uma série de desafios que os neobanks precisam considerar não só para crescer de forma sustentável, mas também para lidar com as dores do crescimento de atender um universo não de milhares, mas de milhões de usuários.

A seguir, listei algumas questões para analisarmos o panorama de atuação dos bancos digitais em relação aos gargalos e dores do crescimento que eles vêm enfrentando:

1-) Eficiência operacional. Os bancos tradicionais têm o enorme desafio de lidar com seus sistemas legados na era da transformação digital, mas não podemos esquecer que vários bancos digitais nasceram a partir dos grandes bancos, então eles também carregam, de certa forma, essa arquitetura antiga em seus processos, o que torna o backoffice um ponto crítico para que o atendimento ao cliente seja de fato rápido e satisfatório como prometem os neobanks. Mesmo para os bancos digitais que não são atrelados às instituições tradicionais, é fundamental que contem com soluções de automação inteligente a fim de revisitarem seus processos e conseguirem sustentar o tamanho operacional alcançado, sem prejuízo à qualidade de atendimento ao cliente. Ou seja, se o neobank cresce muito rápido, ele precisa ser capaz de escalar a tecnologia na mesma velocidade para manter a eficiência operacional.

2-) Segurança. De acordo com a pesquisa da fintech israelense Rapyd, a segurança ainda é um ponto que traz certo desconforto para os usuários que buscam aderir ao modelo 100% digital dos neobanks. Do total de entrevistados neste estudo, 59% afirmam que não deixariam de usar as contas que possuem em bancos tradicionais, justamente por receio em relação à segurança. Ainda segundo o estudo, a característica presencial dos grandes bancos pesa na escolha pelo modelo tradicional para 38% dos participantes, que afirmam gostar da garantia de poder resolver questões em uma agência física. Transpor essa barreira na percepção do público configura-se, portanto, um dos maiores desafios enfrentados pelos bancos digitais.

3-) Agilidade na oferta de novos produtos e serviços: À medida que crescem, os bancos digitais precisam também ampliar sua oferta de produtos e serviços para atender às novas demandas dos clientes, e esse go to market precisa ser ágil. Nessa perspectiva, a tecnologia low-code é extremamente aderente, pois acelera o processo de desenvolvimento de produtos e dá mais autonomia à área de negócios, possibilitando a criação de aplicações sem perda de tempo para escrever códigos, de modo simples e intuitivo e com menor custo para a instituição. De acordo com o Gartner, até 2025, 70% dos novos aplicativos desenvolvidos pelas empresas usarão a tecnologia low-code ou no-code. Ou seja, bancos digitais e low-code são um match perfeito quando se olha para essa perspectiva de crescimento futuro do setor.

4-) Experiência do cliente. Buscar diferenciação em meio à concorrência obriga os bancos digitais a oferecer experiências relevantes e personalizadas para seus clientes. Não adianta apostar em mensagens massificadas para se comunicar com clientes diversos, fazendo ofertas genéricas sem conhecer o perfil específico de cada um. Os bancos digitais precisam usar a tecnologia a seu favor para conhecer o cliente em detalhes, direcionar ofertas relevantes e tomar decisões rápidas em qualquer interação, a fim de fidelizá-lo e surpreendê-lo.

Como se vê, o caminho que os bancos digitais têm pela frente é de fato promissor, mas eles precisam mais do que nunca olhar para dentro de casa para endereçar questões críticas ao crescimento e que provem que eles são de fato uma opção sólida no mercado. Vencer as dores do crescimento com serviços eficientes, ágeis, confiáveis e personalizados é o que vai garantir o sucesso daqueles que vieram para ficar. E com mais alternativas de serviços bancários de qualidade, toda a sociedade ganha.