Estudo de caso
HSBC dinamiza suas operações de investigação de pagamentos com a Pega
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Era preciso dinamizar as operações de investigação de pagamentos em mais de 50 países para acompanhar mudanças na regulamentação
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Atualizou a Pega Platform e desenvolveu o Pega CDE
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Alcançou mais objetivos de negócios e melhorou a experiência do cliente, dando acesso direto ao Smart Investigate para as equipes de atendimento ao cliente
“Com isso, conseguimos alcançar os objetivos de melhoria de produtividade e redução de SLA, diminuindo o risco de erros operacionais e melhorando a experiência do cliente.”
O problema da empresa
O HSBC é uma das maiores empresas de serviços bancários e financeiros, atendendo mais de 40 milhões de clientes no mundo inteiro.
Os serviços de pagamento são uma área crítica para o banco, pois processam pagamentos, investigações, triagem de sanções e mensagens para clientes. Todas essas funções têm o respaldo dos serviços da central de dados do HSBC, que traz insights de negócios, monitora pagamentos e desenvolve soluções para arquivamento.
A solução Investigações Globais de Pagamento da empresa usa a estrutura do Smart Investigate da Pega com mais de 2000 usuários. Com essa escala, um dos maiores desafios para a organização de TI é aproveitar a tecnologia em parceria com a área de negócios, agregando valor concreto e pontual para os clientes com inovação, transformação e simplificação.
A solução
O HSBC começou a transformação com a implementação de uma atualização geral da plataforma para o Pega Infinity 8, a fim de se preparar para aproveitar todas as inovações futuras. Em seguida, o banco estabeleceu uma parceria com a equipe de serviços de valor de negócios da Pega para fazer uma avaliação operacional dos seus processos de investigação. Dessa forma, a equipe identificou lacunas operacionais e considerou diversas soluções.
Além disso, o HSBC criou uma central de excelência para práticas da Pega e definiu princípios, como começar simples e melhorar sempre, o que resultou em total transformação do negócio.
Os resultados
Usando o produto Smart Investigate da Pega, o HSBC resolve todas as consultas sobre pagamentos com rapidez, eficiência e um só ponto de contato.
Hoje, o banco se concentra na dinamização das operações para cumprir o programa ISO 20022 da SWIFT e implantar esquemas de pagamento em tempo real em todos os principais mercados.
Ademais, a participação no grupo Consultoria para Clientes da Pega deixou o banco mais bem preparado, pois as informações sobre os recursos das próximas versões ajudam a priorizar aquelas mais adequadas às necessidades do HSBC. Outra conquista foi transformar a função de investigação de pagamentos em um produto e criar uma central de excelência para práticas da Pega.
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