ケーススタディ
HSBCにおけるPegaを活用した決済調査業務の合理化
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規制の変更に伴い、50か国以上で決済調査業務の効率化が急務
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Pegaプラットフォームをアップデートし、Pega COEを構築
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カスタマーサービスチームがSmart Investigateに直接アクセスできるようにすることで、より多くのビジネス目標を達成し、顧客体験を向上
「エラーのリスクを軽減し、顧客体験を改善して、生産性向上やSLA削減に関するビジネス目標を実現できました」
ビジネス上の課題
HSBCは、世界最大級の金融機関です。事業を世界的に展開し、顧客は4,000万以上に上ります。
HSBCの決済サービスは、世界的に重要な機能として、決済の処理や調査、制裁スクリーニング、メッセージングなどのサービスを顧客に提供しています。 これらはすべて、ビジネスインサイトや決済状況の追跡、アーカイブソリューションを可能にする、HSBCのコアデータサービスが基礎となっています。
同行の決済調査プラットフォームは、Pega Smart Investigateフレームワーク上に構築されており、2,000人以上のユーザーが使用しています。 このように大規模に展開するHSBCのIT部門が直面する最大の課題の一つは、ビジネス部門と連携しつつ、いかにテクノロジーを駆使して革新や変革、簡素化を行い、具体的な価値をタイムリーに提供するかということです。
ソリューション
HSBCはまず、Pega Infinity 8のメージャーアップデートを行うことでこの変革に着手し、将来のイノベーションを最大限に活用できるように備えました。 次に、Pegaのビジネス価値サービスチームと提携し、調査プロセスの運用ウォークスルーを実施しました。 そこから運用上のギャップを特定し、潜在的なソリューションについてのアイデアを出しました。
さらに、Pegaプラクティスのセンターオブエクセレンスを構築し、シンプルに始めて継続的に改善するなど、重要な理念の考案も実現し、最終的には全面的なビジネス変革へとつながりました。
結果
PegaのSmart Investigateを利用することで、HSBCはすべての決済に関する問い合わせをすばやく効率的に解決し、窓口を一本化できました。
現在は、SWIFTのISO 20022プログラムに沿った業務の合理化と、リアルタイムの決済スキームを主要市場全体に展開することに注力しています。
さらに、Pegaのクライアントアドバイザーグループに参加したことで、将来への備えも万全です。今後のバージョンでリリースされる機能をいち早く確認できるため、HSBCのビジネスニーズに最適な機能を優先的に選択できるようになります。 また、決済調査機能の製品化も実現し、現在ではPegaプラクティスのセンターオブエクセレンスが設置されています。