OP Financial erfüllt Kundenbedürfnisse durch kanalübergreifende Interaktionen

Das Problem

Die OP Financial Group ist Finnlands größte Finanzdienstleistungsgruppe. Im Besitz ihrer Mitglieder bildet sie eine Genossenschaft, die aus mehr als 100 Banken im ganzen Land besteht. Mit mehr als 2,1 Millionen Kunden und 13.000 Mitarbeitern bietet die Gruppe eine breite Palette von Finanzdienstleistungen an, darunter Privat- und Firmenkundengeschäfte, Versicherungen, Vermögensverwaltung und Investmentdienstleistungen.

Als die OP Financial Group beschloss, ihre Interaktionsstrategie gegenüber Kunden zu ändern, sah sie sich mit mehreren komplexen Herausforderungen konfrontiert. Sie musste von traditionellen Marketingmethoden zu einem eher vorausschauenden und personalisierten Ansatz übergehen.

Die Integration mehrerer Kanäle und die Außerbetriebnahme veralteter Systeme zur Schaffung eines nahtlosen, kanalübergreifenden Kundenerlebnisses stellte eine erhebliche technische Herausforderung dar. Das Ziel bestand darin, die Bedürfnisse der Kunden genau vorherzusagen und über verschiedene Kontaktpunkte hinweg die richtigen Empfehlungen zur richtigen Zeit zu geben. Gleichzeitig müsste das Team kontinuierlich neue Kenntnisse erwerben und sich an das neue System anpassen, während bestehende Prozesse weitergeführt werden.

Die Lösung

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, hat die OP Financial Group den Pega Customer Decision Hub implementiert. Es begann mit einer genauen Vorstellung davon, wie die Bedürfnisse der Kunden vorhergesagt werden können. Hierzu begaben sie sich auf eine vielschichtige Reise, die mehrere strategische Schritte umfasste:

• Kultureller Wandel: Zu Beginn des Projekts konzentrierte sich die OP Financial Group darauf, die Zustimmung der Teamleiter und der wichtigsten Stakeholder zu gewinnen. Zu diesem Zweck wurden umfassende Kommunikations- und Informationsveranstaltungen durchgeführt, um alle Beteiligten auf die Vision eines kundenorientierten Marketingansatzes einzuschwören.
• Ein kanalübergreifendes Konzept: Die OP Financial Group integrierte den Pega Customer Decision Hub auf sieben Kanälen, darunter die OP Mobile App, die Website, der sichere Posteingang, SMS, E-Mail und Interaktionen bei Bankfilialen. Diese Integration ermöglichte Echtzeit-Entscheidungen und eine konsistente Kommunikation über alle Kontaktpunkte hinweg.
• Datengesteuerte Prozesse: Durch die Zentralisierung des Datenmanagements und den Einsatz modernster Analysemethoden konnte die OP Financial Group von der traditionellen Marketing-Automatisierung zu einem dynamischeren, datenzentrierten Ansatz übergehen. Das Unternehmen begann, seine eingehenden Daten für das Outbound-Marketing zu nutzen. Die OP Financial Group nutzt mittlerweile Daten, um personalisierte Empfehlungen und Angebote zum richtigen Zeitpunkt und über die richtigen Kanäle bereitzustellen.
• Eine umfangreiche Inhaltsbibliothek: Da man sich bewusst war, dass für personalisierte Interaktionen ein umfangreicher Pool an Inhalten erforderlich ist, konzentrierte man sich auf die Erstellung einer breiten Palette von Marketingmaterialien, die auf verschiedene Kundensegmente und Interaktionen zugeschnitten sind. Mit dieser umfassenden Inhaltsbibliothek konnte die OP Financial Group hochrelevante und ansprechende Botschaften übermitteln, indem sie mithilfe von lernfähiger KI auf dynamische Weise die richtigen Inhalte mit den richtigen Kunden zur richtigen Zeit zusammenbringt.

Das Projekt startete mit der Integration der OP Mobile App als erstem Live-Kanal innerhalb von vier Monaten. Im Laufe der Zeit wurden weitere Kanäle wie Website, sicherer Posteingang, SMS, E-Mail und Filialsysteme integriert. Das Team konzentrierte sich auf ständig aktive Maßnahmen, wobei 80 % mithilfe von adaptiven Modellen durchgeführt wurden.

Die Ergebnisse

Die OP Financial Group nutzt den Customer Decision Hub, um kontextbezogene, personalisierte Interaktionen zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen. Die Entscheidungsfindung in Echtzeit ermöglicht effektivere Interaktionen, während eine konsistente Botschaft über eingehende und ausgehende Kanäle hinweg Vertrauen und Loyalität bei den Kunden aufbaut. Mit über 250 ständig aktiven Live-Aktionen und sieben integrierten Kanälen konnte die OP Financial Group die Bedürfnisse der Kunden vorhersagen und über verschiedene Kontaktpunkte hinweg personalisierte Empfehlungen aussprechen. Die OP Mobile App mit 1,6 Millionen aktiven Nutzern und 55 Millionen monatlichen Anmeldungen hat sich zu einer wichtigen Plattform der Interaktion mit Kunden entwickelt.

Zudem hat die OP Financial Group mithilfe einer schrittweisen Umsetzung und eines kontinuierlichen Lernansatzes neue Prozesse effektiv skaliert. Das Team konnte sich an neue Konzepte und Funktionen anpassen und so die kontinuierliche Weiterentwicklung seiner Strategie zur Interaktion mit Kunden sicherstellen.

Die wichtigsten Ergebnisse

• 250 ständig verfügbare Next Best Actions erstellt
• 7 integrierte Kanäle
• 3 Altsysteme durch eine zentrale Engine für Entscheidungsfindung ersetzt
• 80 % der Marketing-Maßnahmen werden mithilfe von adaptiver KI in Echtzeit ausgewählt und optimiert
• Zentralisiertes Governance-Modell für eine effizientere Zusammenarbeit und Entscheidungsfindung

Erfahren Sie mehr über ihre Entwicklungen in ihrer PegaWorld Session.