Next Best Action
Was ist Next Best Action?
Next Best Action (NBA) ist ein Ansatz zur Kundenbindung, der eine Kombination aus künstlicher Intelligenz und Echtzeit-Interaktionsdaten nutzt, um hyperrelevante Kundenerlebnisse zu schaffen. Durch die Analyse der individuellen Anforderungen, der Präferenzen und des Kontexts der Kunden können Unternehmen die sinnvollsten Maßnahmen mit der höchsten Relevanz ermitteln, um (potenzielle) Kunden über jeden Kanal und zu jeder Zeit bestmöglich anzusprechen.
So wird NBA eingesetzt
Mit NBA können Marketingfachleute eine Bibliothek potenzieller Maßnahmen zu erstellen, aus der die KI die für jeden Kunden optimale Maßnahme identifizieren und ausführen kann. Geschäftsregeln legen die Berechtigung und den Kontext für diese Maßnahmen fest und gewährleisten, dass Kundeninteraktionen relevant sind. Dieser Ansatz bietet Flexibilität und Präzision, passt sich den sich ändernden Kundenanforderungen an und verbessert die Zufriedenheit und Kundenbindung in allen Kanälen.
Warum NBA effektiv ist
NBA-Strategien verbessern das Kundenerlebnis gegenüber statischem Marketing, indem sie KI einsetzen und so basierend auf Echtzeitdaten die relevantesten Inhalte bereitstellen. Mit diesem Ansatz können Unternehmen ihre Kunden auf einzigartige Weise ansprechen und so die Zufriedenheit und Kundenbindung steigern. NBA unterstützt Unternehmen dabei, Erwartungen zu übertreffen, indem sie zum richtigen Zeitpunkt das Nötige bereitstellt, Interaktionen fördert und langfristige Beziehungen aufbaut.
Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen mit NBA
Einer der größten Vorteile von NBA besteht darin, dass nicht nur reine Vertriebsangebote berücksichtigt werden, sondern alle möglichen Gespräche, die Sie mit einem Kunden führen können. Mit der Zeit können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen vertiefen und den Customer Lifetime Value (CLV) steigern.
Die richtige Aktion für den richtigen Moment
- Service – Tägliche Kundenbedürfnisse erfüllen
- Kundenbindung – Wichtige Kunden halten
- Pflege – Die Marke im Kundenbewusstsein verankern
- Cross- und Upselling – Vorhandene Kundenbeziehungen ausbauen
- Akquise – Neukunden gewinnen
- Resilienz – Die finanzielle Gesundheit absichern
Wie funktioniert Next Best Action?
Mit NBA wird durch Ihre Strategie die Entscheidung getroffen, welches Angebot für Ihren Kunden in jeder potenziellen Kategorie am besten geeignet ist. Jedes Unternehmen definiert die Next Best Action auf seine eigene Art und Weise. In der Regel handelt es sich dabei jedoch um die Aktion, die die größte Erhöhung des CLV bedeutet.
Schaffen Sie bessere Kundenerlebnisse, wechseln Sie vom herkömmlichen Kampagnenmarketing zum 1:1-Engagement.
Wie unterscheidet sich Next Best Action von herkömmlichen Kampagnen?
Next Best Action
- Stellt den Kunden in den Mittelpunkt seiner Journey, indem Interaktionen in Echtzeit auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse ermöglicht werden.
- Das Unternehmen kann sich sofort in jedem Kanal an den Kunden anpassen.
Herkömmliche Kampagnen
- Statische, vorher festgelegte Mitteilungen, die zu vorab festgelegten Zeiten übermittelt werden.
- Oftmals werden in Kampagnen die Produkte durch einen vertriebsorientierten Ansatz gefördert und es ist nicht möglich, die Abläufe auf Echtzeit umzustellen. Dadurch werden Ressourcen, Geld und die Aufmerksamkeit der Kunden verschwendet.
Anwendungsfälle für NBA
Finanzwesen
Banken nutzen Strategien für Next Best Action, um persönliche Finanzberatung bereitzustellen. Wenn sich ein Kunde in seine App einloggt, analysiert das System die letzten Transaktionen und das Finanzverhalten, um Maßnahmen wie die Konsolidierung von Schulden, die Eröffnung eines Sparkontos oder die Anpassung der Ausgabegewohnheiten zu empfehlen.
Gesundheitswesen
Krankenversicherungen nutzen NBA, um Gesundheitsvorsorge aktiver zu gestalten. Sollte ein Mitglied mit einer Vorsorgeuntersuchung oder Kontrolluntersuchung in Verzug sein, versendet das System eine persönliche Erinnerung per E-Mail, SMS oder über ein Gesundheitsportal, um die Compliance der Vorsorgemaßnahmen und die langfristigen Gesundheitsergebnisse zu verbessern.
Handel
Im Handel ermöglicht NBA Produktempfehlungen und Werbeaktionen in Echtzeit. Während ein Kunde online stöbert, wertet das System sein Verhalten und seine Kaufhistorie aus, um relevante Artikel, Paketangebote oder Kundenbindung anzuzeigen, die Interaktionen und Verkäufe fördern.
Mögliche Herausforderungen bei der NBA-Umsetzung
Unternehmen stehen bei der Umsetzung von Next Best Action in der Regel vor mehreren zentralen Herausforderungen:
- Governance: Unternehmen benötigen eine klar definierte Governance-Struktur mit einem etablierten NBA-Governance-Gremium, das die Umsetzung überwacht und Konflikte löst. Ohne angemessene Governance können NBA-Initiativen fragmentiert werden und die erwarteten Ergebnisse nicht bereitstellen.
- Teamfähigkeiten: Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie über ein kompetentes Team zur NBA-Umsetzung verfügen, das in der Lage ist, die aus der Gesamtstrategie abgeleiteten Taktiken effizient zu verwalten. Dies erfordert häufig die Weiterbildung des bestehenden Personals oder die Einstellung von Fachkräften.
- Komplexität der Datenintegration: Unternehmen haben Schwierigkeiten, verschiedene Datenquellen zu integrieren und sicherzustellen, dass ihre Entscheidungstechnologie persönliche Kundenerlebnisse in mehreren Kanälen bereitstellen kann. Datenqualität und ständige Zugänglichkeit werden zu entscheidenden Faktoren.
Welche Rolle spielen KI und maschinelles Lernen bei NBA?
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen bilden den Kern der Next Best Action-Strategien und ermöglichen Entscheidungsfindung in Echtzeit im Marketing und Customer Engagement. Diese Technologien verarbeiten große Mengen an Daten über Kunden – einschließlich Interaktionshistorie, Verhaltensmustern und Präferenzen –, um die relevantesten Inhalte, Angebote oder Maßnahmen für jede einzelne Person vorherzusagen und zu empfehlen. Durch kontinuierliches Lernen und Anpassen stellen KI und maschinelles Lernen sicher, dass jede Interaktion zeitnah, persönlich und auf maximale Wirkung optimiert ist.
Wissenswertes zum NBA-Marketing
Das NBA-Marketing befindet sich an der Schnittstelle von Strategie, Daten und Technologie – so können Unternehmen Kunden-Insights in zeitnahe, persönliche Maßnahmen umsetzen, die die Wirkung steigern.
NBA optimiert Marketingprogramme, indem es die relevantesten Inhalte ermittelt, die in dem am besten für die Kundenbindung geeigneten Kanal bereitgestellt werden, zum Zeitpunkt, an dem ein bestimmter Kunde oder Interessent am ehesten reagiert. Dadurch wird sichergestellt, dass die Marke den Verbrauchern das „nächste beste “ Erlebnis bietet und den Customer Lifetime Value erhöht.
Next-Best-Action-Programme nutzen maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz zur Analyse von Mustern in den Ressourcen eines Unternehmens, um das Verhalten der Kunden besser vorherzusagen und zu verstehen. So können Marken Marketingstrategien entwickeln und umsetzen, die effektiv auf die Anforderungen der Kunden eingehen, die Antwortquoten verbessern und die Conversion Rate steigern.
Aktuelle, genaue und gut organisierte Datensätze sind die Grundlage für Next-Best-Action-Marketing. Das liegt daran, dass die Datenanalyse das Herzstück dieser Funktion darstellt. Next-Best-Action-Modelle wandeln Daten in Insights um, die die KI-gestützten Entscheidungen hinter jeder Aktion unterstützen.
Next-Best-Action-Modelle
Die Next Best Action stützt sich sowohl auf prädiktive als auch auf adaptive Modelle. Prädiktive Modelle nutzen historische Daten, um Vorhersagen darüber zu treffen, welche Interaktion bei einem Kunden am meisten Anklang finden wird. Adaptive Modelle verwenden Echtzeitdaten, um zu interpretieren, ob eine Interaktion in Echtzeit wirksam ist.
Warum sind NBA-Modelle wichtig?
Es ist wichtig, sowohl prädiktive als auch adaptive Modelle zu verwenden, um den gesamten Kontext einer Kundeninteraktion zu verstehen und die Next Best Action genauer zu bestimmen, da historische, kontextbezogene und Echtzeitdaten zusammengeführt werden.
Pega Next Best Action – Funktionen
Next-Best-Action Designer
Entwickeln, überwachen und steuern Sie Ihre 1:1-Strategien.
Next-Best-Action Customer Journeys
Erhöhen Sie die Relevanz der Kundenerlebnisse.
Next-Best-Action Advisor
Geben Sie bei Kundeninteraktionen Empfehlungen ab.
Die Zukunft von Next Best Action
Die Zukunft von NBA wird durch agentenbasierte KI neu gestaltet, die es Systemen ermöglicht, nicht nur die beste Vorgehensweise vorherzusagen, sondern auch selbstständig zu planen, sich anzupassen und komplexe Abläufe auszuführen.
Mit der Weiterentwicklung der agentenbasierten KI sind mehrere wichtige Fortschritte zu erwarten:
- Autonome Entscheidungsfindung: Agentenbasierte KI kann dynamisch Möglichkeiten prüfen, Strategien testen und Maßnahmen in Echtzeit anpassen – ohne vordefinierte Regeln.
- Proaktive Interaktionen: Anstatt auf Kundeninput zu warten, können KI-Agenten Anforderungen antizipieren, Gespräche starten und Follow-ups über verschiedene Kanäle hinweg koordinieren.
- Intelligenz in allen Kanälen: Agentenbasierte Systeme arbeiten in allen Abteilungen und an jedem Touchpoint und gewährleisten so konsistente, kontextbezogene Entscheidungen in großem Maßstab.
In Plattformen wie Pega könnte agentenbasierte KI den NBA-Ansatz von einer regelbasierten Empfehlungsmaschine zu einem kontinuierlich lernenden, selbstgesteuerten Entscheidungssystem weiterentwickeln und so gezielt persönliche End-to-End-Erlebnisse schaffen.
Erste Schritte mit Next Best Action
Als Einstieg in Next-Best-Action-Strategien sollten Organisationen Programmziele definieren, beispielsweise eine geringere Kundenabwanderung, höhere Antwortraten oder die Steigerung des Customer Lifetime Value. Fassen Sie dann die relevanten Kundendatensätze aus der gesamten Organisation zusammen und implementieren die notwendigen KI-gestützten Tools und Anwendungen, um ihre Ziele zu erreichen.
Lernen Sie die verschiedenen Funktionen von Pega kennen, beispielsweise den Pega Next-Best-Action Designer, der Ihnen bei der Umsetzung Ihrer Strategie helfen kann. Dies umfasst Segmentierung, Priorisierung und Kommunikationskanäle.
Häufig gestellte Fragen zu Next Best Action
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