Was ist Next Best Action? Ein umfassender Leitfaden

Next Best Action (NBA) ist ein Ansatz zur Kundenbindung, der eine Kombination aus künstlicher Intelligenz und Echtzeit-Interaktionsdaten nutzt, um hyperrelevante Kundenerlebnisse zu schaffen. Durch die Analyse der individuellen Anforderungen, der Präferenzen und des Kontexts der Kunden können Unternehmen die sinnvollsten Maßnahmen mit der höchsten Relevanz ermitteln, um (potenzielle) Kunden über jeden Kanal und zu jeder Zeit bestmöglich anzusprechen.

Mit NBA bauen die Benutzer eine große Aktionsbibliothek auf, die immer aktiv ist. So kann die künstliche Intelligenz leicht erkennen, welche Aktion für die jeweilige Person relevant ist. In Geschäftsregeln sind die Bedingungen festgelegt, unter denen Kunden über entsprechende Berechtigungen verfügen, wann Aktionen geeignet sind und wo Aktionen anwendbar sind.

Next-Best-Action-Kundenbindungsstrategien schaffen weitaus bessere Kundenerlebnisse als statische Marketingkampagnen. Es ist effektiver, die künstliche Intelligenz Marketinginhalte dann auslösen zu lassen, wenn sie gerade kontext- und kanaladäquat passend sind, als das Kundegespräch im Voraus festzulegen, noch bevor es überhaupt begonnen hat.

Einer der größten Vorteile von NBA besteht darin, dass nicht nur reine Vertriebsangebote berücksichtigt werden, sondern alle möglichen Gespräche, die Sie mit einem Kunden führen können. Mit der Zeit können Unternehmen ihre Beziehungen zu ihren Kunden vertiefen und den Customer Lifetime Value steigern.

Service – Tägliche Kundenbedürfnisse erfüllen

Kundenbindung – Wichtige Kunden halten

Pflege – Die Marke im Kundenbewusstsein verankern

Cross- und Upselling – Vorhandene Kundenbeziehungen ausbauen

Akquise – Neukunden gewinnen

Resilienz – Die finanzielle Gesundheit absichern

Mit NBA wird durch Ihre Strategie die Entscheidung getroffen, welches Angebot für Ihren Kunden in jeder potenziellen Kategorie am besten geeignet ist. Jedes Unternehmen definiert die Next Best Action auf seine eigene Art und Weise. In der Regel handelt es sich dabei jedoch um die Aktion, die die größte Erhöhung des Customer Lifetime Value (CLV) bedeutet.

Schaffen Sie bessere Kundenerlebnisse, wechseln Sie vom herkömmlichen Kampagnenmarketing zum 1:1-Engagement.

Maschinelles Lernen spielt eine entscheidende Rolle bei der Ermittlung der Next Best Action in Marketing- und Kundenbindungsprogrammen. Algorithmen für maschinelles Lernen analysieren riesige Mengen von Kundendaten – einschließlich Interaktionsverlauf, Surfverhalten und demografischer Informationen –, um besser vorhersagen zu können, auf welche Inhalte, Angebote oder Aktionen ein Kunde am ehesten reagieren wird.

NBA optimiert Marketingprogramme, indem es die relevantesten Inhalte ermittelt, die in dem am besten für die Kundenbindung geeigneten Kanal bereitgestellt werden, zum Zeitpunkt, an dem ein bestimmter Kunde oder Interessent am ehesten reagiert. Dadurch wird sichergestellt, dass die Marke den Verbrauchern das „nächste beste “ Erlebnis bietet und den Customer Lifetime Value erhöht.

Next-Best-Action-Programme nutzen maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz zur Analyse von Mustern in den Ressourcen eines Unternehmens, um das Verhalten der Kunden besser vorherzusagen und zu verstehen. So können Marken Marketingstrategien entwickeln und umsetzen, die effektiv auf die Anforderungen der Kunden eingehen, die Antwortquoten verbessern und die Conversion Rate steigern.

Aktuelle, genaue und gut organisierte Datensätze sind die Grundlage für Next-Best-Action-Marketing. Das liegt daran, dass die Datenanalyse das Herzstück dieser Funktion darstellt. Next-Best-Action-Modelle wandeln Daten in Insights um, die die KI-gestützten Entscheidungen hinter jeder Aktion unterstützen.

Die Next Best Action stützt sich sowohl auf prädiktive als auch auf adaptive Modelle. Prädiktive Modelle nutzen historische Daten, um Vorhersagen darüber zu treffen, welche Interaktion bei einem Kunden am meisten Anklang finden wird. Adaptive Modelle verwenden Echtzeitdaten, um zu interpretieren, ob eine Interaktion in Echtzeit wirksam ist.

Es ist wichtig, sowohl prädiktive als auch adaptive Modelle zu verwenden, um den gesamten Kontext einer Kundeninteraktion zu verstehen und die Next Best Action genauer zu bestimmen, da historische, kontextbezogene und Echtzeitdaten zusammengeführt werden.

Stellt den Kunden in den Mittelpunkt seiner Journey, indem Interaktionen in Echtzeit auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse ermöglicht werden. Mit NBA kann die Marke sofort mit dem Kunden mitgehen, und zwar über jeden Kanal.

Statische, vorher festgelegte Mitteilungen, die zu vorab festgelegten Zeiten übermittelt werden. Oftmals werden in Kampagnen die Produkte durch einen vertriebsorientierten Ansatz gefördert und es ist nicht möglich, die Abläufe auf Echtzeit umzustellen. Dadurch werden Ressourcen, Geld und die Aufmerksamkeit der Kunden verschwendet werden.

Entwickeln, überwachen und steuern Sie Ihre 1:1-Strategien.

Erhöhen Sie die Relevanz der Kundenerlebnisse.

Geben Sie bei Kundeninteraktionen Empfehlungen ab.

Visualisieren und transformieren Sie Ihre Kundenansprache – so werden alltägliche Momente zu außergewöhnlichen Erlebnissen.

Create Long Lasting Customer Relationships with NBA

Als Einstieg in Next-Best-Action-Strategien sollten Organisationen Programmziele definieren, beispielsweise eine geringere Kundenabwanderung, höhere Antwortraten oder die Steigerung des Customer Lifetime Value. Fassen Sie dann die relevanten Kundendatensätze aus der gesamten Organisation zusammen und implementieren die notwendigen KI-gestützten Tools und Anwendungen, um ihre Ziele zu erreichen.

Lernen Sie die verschiedenen Funktionen von Pega kennen, beispielsweise den Pega Next-Best-Action Designer, der Ihnen bei der Umsetzung Ihrer Strategie helfen kann. Dies umfasst Segmentierung, Priorisierung und Kommunikationskanäle.

Die Umsetzung eines Next-Best-Action-Konzepts bietet u. a. folgende Vorteile:

Personalisierte Kundenerlebnisse: Mit Next Best Action (NBA) können Organisationen ihre Interaktionen mit Kunden auf der Grundlage ihrer Präferenzen, ihres Verhaltens und historischer Daten anpassen. Dies hat persönlichere und relevantere Erfahrungen zur Folge und erhöht so die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden.
Stärkere Kundenbindung: Indem Maßnahmen vorgeschlagen werden, die auf die Bedürfnisse und Interessen des einzelnen Kunden abgestimmt sind, können Organisationen die Kundenbindung erheblich verbessern. Dies kann zu höheren Antwortraten und besseren Conversion Rates führen.
Höhere Conversion Rates und Verkaufssteigerungen: NBA hilft dabei, den Kunden zum richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot oder die richtige Empfehlung zu unterbreiten, was zu höheren Konversionsraten und mehr Umsatz führen kann. Indem Produkte oder Dienstleistungen vorgeschlagen werden, die den Vorlieben des Kunden entsprechen, wird die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöht.
Konsistenz: NBA trägt zu einem einheitlichen Ansatz bei der Gestaltung der Kundeninteraktionen bei. Es wird sichergestellt, dass jeder Kunde in einer Art und Weise behandelt wird, die seinen Vorlieben und Anforderungen entspricht, unabhängig davon, welche Person die Interaktion durchführt.
Entscheidungsfindung in Echtzeit: NBA-Systeme arbeiten oft in Echtzeit und bieten sofortige Empfehlungen oder Maßnahmen. Diese Agilität ist besonders wertvoll in schnelllebigen Branchen, in denen zeitnahe Reaktionen von entscheidender Bedeutung sind.

Obwohl die Ansätze ähnlich erscheinen mögen, gibt es deutliche Unterschiede zwischen NBA und NBO (Next Best Offer). Der Hauptunterschied liegt in der Reichweite der Strategien. NBO ist spezifischer und konzentriert sich darauf, den Kunden relevante Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, während NBA weiter gefasst ist und eine breitere Palette von Maßnahmen enthält, die darauf abzielen, das Gesamterlebnis des Kunden zu verbessern und Geschäftsziele zu erreichen, die über den reinen Verkauf hinausgehen.

Ein NBA-Modell ist ein prädiktives Analyseinstrument oder ein Konzept, das in verschiedenen Branchen eingesetzt wird, um die am besten geeignete Maßnahme in einer bestimmten Situation zu ermitteln. Ziel eines NBA-Modells ist die Optimierung der Entscheidungsfindung. Dazu wird die Aktion ausgewählt, die am wahrscheinlichsten zu einem günstigen Ergebnis führt oder ein gewünschtes Ziel maximal möglich macht.

NBA-Modelle nutzen in der Regel Datenanalysen, maschinelles Lernen und prädiktive Modellierungstechniken, um Verlaufsdaten und Echtzeitdaten zu Kunden, Benutzern oder Patienten zu analysieren. Durch die Berücksichtigung von Faktoren wie früheren Verhaltensweisen, Präferenzen, demografischen Daten, Interaktionen und aktuellem Kontext können diese Modelle Empfehlungen für Maßnahmen geben, die wahrscheinlich zu positiven Ergebnissen führen.

In der Marketingabteilung könnte ein NBA-Modell beispielsweise die Kaufhistorie, das Surfverhalten und die demografischen Daten eines Kunden analysieren, um das nächste beste Produkt (NBP, Next Best Product) vorzuschlagen oder einen personalisierten Rabatt zu gewähren.

Next Best Experience (NBE) ist ein Konzept, das häufig im Marketing, im Customer Relationship Management und im Customer Experience Management verwendet wird. Es umfasst den Einsatz von Datenanalysen und Algorithmen, mit denen das für den Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt am besten geeignete und relevante Erlebnis ermittelt und bereitgestellt wird. Dies kann in Form von Produktempfehlungen, inhaltsbezogenen Vorschlägen oder Interaktionen geschehen, wobei das Ziel ist, die Zufriedenheit der Kunden und die Kundenbindung zu steigern.

Next Best Action