Mit intelligenter Benutzerführung für den Kundenservice immer einen Schritt voraus

Pega erkennt anhand der jeweiligen Situation individuelle Kundenbedürfnisse. Während einer Kundeninteraktion führt Pega den Benutzer Schritt für Schritt durch den Prozess und gibt eine Handlungsempfehlung, sodass jeder Kunde individuell bedient wird.

Um zu erkennen, was ein Kunde benötigt, nutzt Pega eine Mischung aus Geschäftsregeln und den Kontext der jeweiligen Interaktion. Darüber hinaus kann die Lösung auch vorausschauende Analysen und selbstlernende adaptive Modelle nutzen und greift dabei auf Small und Big Data zurück.

Build for Change: Next Best Action (Deutsch)

Video duration: 02:34

Intelligente Benutzerführung hat drei Auswirkungen auf den Kundenservice:

• Sie empfiehlt für jeden Kunden ein Ziel.
• Basierend auf diesem Ziel legt sie den besten Ablauf für die Service-Interaktion fest.
• Sie unterstützt diesen Ablauf durch personalisierte Vorschläge und relevante Informationen, um jeden Schritt der Service-Interaktion so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Jeder Kunde sollte individuell bedient werden. So will ein Servicemitarbeiter eventuell bei Kunden mit viel Potenzial Cross-Selling-Aktionen durchführen, mehr Zeit auf eine komplizierte Transaktion verwenden oder er schneller vom Telefon loskommen, weil es eine lange Warteschlange gibt. Pega Customer Service legt dynamisch ein personalisiertes Ziel für eine Kundeninteraktion fest. Dazu nutzt es eine Kombination aus Kundeninformationen wie den Ertragswert, einen früheren Net Promoter Score oder Inkassostatus und andere kontextbezogene Daten wie Betriebsinformationen des Contact Center. Manager können diese Interaktionsziele mithilfe von Geschäftskriterien konfigurieren, die in einer einfachen Entscheidungstabelle definiert sind.

Um dieses Ziel zu erreichen, beginnt Pega Customer Service damit, den Benutzer Schritt für Schritt durch eine Kundeninteraktion zu führen. So reduziert das System den Schulungsbedarf und gewährleistet einen einheitlichen Service. Die Lösung passt die Serviceprozesse an den Kunden und die jeweiligen Umstände an. So kann Pega den Kunden einen personalisierten Service bieten, ohne dass die Effizienz darunter leidet.

Das umfassende Dialogmanagement von Pega vereinfacht die Personalisierung von Skripts für die jeweiligen Kunden innerhalb des Kontexts jeder Interaktion. Zu der intelligenten Benutzerführung gehört die dynamische Anzeige von Aufforderungen für den Kundenservice oder sogar vorgefertigte Antworten. Coaching-Tipps zu einer bestimmten Interaktion oder Service-Anfrage dienen den Mitarbeitern als Hilfestellung. Manager können diese Dialoge und Coaching-Tipps einfach konfigurieren und so dafür sorgen, dass der Kundenservice auf dem aktuellen Stand ist, alle Vorschriften einhält und einheitlich agiert.