Fallstudie
Rabobank erhöht die Click-Through-Rate um das Vierfache
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Einheitliche Kundenerlebnisse in physischen und digitalen Kanäle
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Wechsel von Segmenten und Kampagnen zu individuellen Kundeninteraktionen
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Mit adaptiven Modellen zu einer besseren Performance bei der Next Best Action
„Wenn man sich die Zahlen ansieht, die jetzt über den Pega Customer Decision Hub laufen, ist das schon ziemlich beeindruckend. Wir verzeichnen inzwischen 1,5 Milliarden Interaktionen pro Jahr über Pega. Das sind vier Millionen pro Tag ... Es ist also äußerst wichtig, dass Kunden Sie und Ihre Absichten so schnell wie möglich erkennen – unabhängig davon, mit wem Sie sprechen oder über welchen Kanal dies erfolgt.“
Das Problem
Die Rabobank bietet seit über 125 Jahren Finanzdienstleistungen in den Niederlanden an. Ursprünglich als Genossenschaftsbank zur Unterstützung von Landwirten und Arbeitern gegründet, die keinen Zugang zu traditionellen Banken hatten, hat sich die Rabobank zu einer der größten Banken für die Lebensmittel- und Agrarindustrie weltweit entwickelt und zählt heute etwa 9 Millionen Kunden – mehr als die Hälfte der niederländischen Bevölkerung.
Da die Interaktion mit Kunden zunehmend digitaler wird, stand die Rabobank vor der Herausforderung, das gleiche Maß an persönlicher Bindung aufrechtzuerhalten, das sie im Laufe der Jahre an ihren Bankfilialen aufgebaut hatte. Mit veralteten Technologien und einem segment- und kampagnenbasierten Go-to-Market-Ansatz fehlte es ihnen an der nötigen Flexibilität und Agilität, um ihr 1:1-Versprechen zu erfüllen.
Die Lösung
Dank des Pega Customer Decision Hub in der Pega Cloud® vereinheitlichte die Rabobank das Kundenerlebnis in der App, im Web, beim Online-Banking und im Callcenter. Mithilfe von KI und maschinellem Lernen konnte die Bank Kundenanforderungen erkennen, verstehen und die relevante Next Best Action entsprechend umsetzen.
Dieses zentralisierte Marketinggehirn ermöglicht es dem Unternehmen, riesige Mengen an Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu analysieren, darunter Kundenprofile, Verhaltensdaten und Ereignisdaten sowie potenzielle Angebote und Vermögenswerte.
Mit ihrem 1:1-Ansatz ist die Rabobank in der Lage, mithilfe von Echtzeit-Personalisierung einen kontinuierlichen Dialog mit ihren Kunden zu führen, unabhängig vom Kanal – wodurch der Customer Lifetime Value maximiert und die Servicekosten gesenkt werden.
Die Ergebnisse
Mit der KI-gestützten Entscheidungsfindung von Pega konnte die Rabobank höchst personalisierte und relevante Kundeninteraktionen realisieren und beeindruckende Ergebnisse erzielen:
- 4x höhere Click-Through-Rate
- 1,5 Milliarden personalisierte Interaktionen pro Jahr, 4 Millionen Interaktionen pro Tag
- 208 % höhere Conversion Rate bei Marketingkampagnen
- 4,7%ige Zunahme des Customer Lifetime Value
- 2,4 % geringere Bereitstellungskosten
- 25x mehr Kundeninteraktionen pro Jahr
- 98,7 % aller Interaktionen sind komplett digital
- Keine Ausfallzeiten mit Pega Cloud
Weiteres Informationsmaterial
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