Işbank: l'evoluzione delle interazioni omni-canale

"A seguito dell'implementazione di Pega nel 2017, abbiamo registrato un aumento nel tasso di risposta pari al 37%… abbiamo raggiunto una media di quasi un milione di offerte accettate ogni mese."

Il nodo cruciale del business

Le aspettative dei clienti di Isbank erano ai massimi storici. Chiedevano contenuti personalizzati ogni volta che interagivano con l'istituto bancario, a prescindere dal canale utilizzato.

Isbank doveva evolvere. Doveva trasformare un'organizzazione che faceva pressione per vendere prodotti in un'azienda che, in base al contesto dei clienti, assegna priorità alle diverse offerte e prende le misure adeguate. Se era il momento di vendere, la banca avrebbe proposto la migliore offerta possibile. I clienti necessitavano di un servizio? La banca lo avrebbe venduto in modo fluido. E se il cliente non necessitava di niente non avrebbe interagito con l'istituto. È meglio non fare nulla che rovinare un'interazione suggerendo un prodotto poco pertinente.

La soluzione

Con Customer Decision Hub e Pega Marketing di Pega, Isbank ora offre interazioni pertinenti, coerenti, basate sul contesto e personalizzate su qualsiasi canale per i 9 milioni di clienti.

Ora la banca trasforma i dati in informazioni pertinenti grazie all'analisi predittiva e adattiva di Pega. Mediante la combinazione dei dati interni (informazioni demografiche sui clienti, titolarità dei prodotti, valore del ciclo di vita del cliente, preferenze per il canale, risposta alle offerte e così via) ai dati delle interazioni in tempo reale (transazioni mediante carta di credito, navigazione sul web, dati per la geolocalizzazione, social media ecc.) la banca può proporre la migliore azione successiva su tutti gli 11 canali.

I risultati

Adottando l'approccio che propone la migliore azione possibile, Isbank ha registrato risultati ragguardevoli:

• Accuratezza predittiva migliorata di oltre il 20%
• Accettazione delle offerte migliorata del 37%
• 1,3 milioni di prodotti in più venduti (ogni anno)
• Tasso medio di risposta pari al 14,3%
• Percentuale di risposta pari al 34,7% per le offerte mobili