8 modi in cui hai interagito con la tecnologia Pega senza accorgertene

Pega contribuisce allo sviluppo delle aziende, delle organizzazioni e dei fornitori di servizi con cui interagisci ogni giorno. Poiché Pega aiuta le organizzazioni leader ad automatizzare e ottimizzare i processi, tra cui customer engagement, servizio clienti, onboarding* e operazioni quotidiane*, probabilmente non ti accorgerai nemmeno di interagire con la nostra tecnologia.

Tuttavia, la nostra piattaforma low-code aiuta i clienti di tutto il mondo a lavorare in modo più intelligente ed efficiente, in modo da poter offrire risultati migliori ai rispettivi clienti, aumentando allo stesso tempo i profitti. Se hai fatto una di queste otto attività, probabilmente hai utilizzato la tecnologia Pega senza nemmeno saperlo.

1. Interagire con un addetto del servizio clienti

Quando chiami una linea di assistenza clienti, è possibile che il l’addetto stia utilizzando la tecnologia Pega per migliorare la tua esperienza. I call center di T-Mobile utilizzano la tecnologia Pega* per fornire agli agenti tutti i dati e dettagli sui clienti di cui hanno bisogno per risolvere i problemi in modo efficace. Implementando le funzionalità di next-best-action (NBA) nei call center, gli agenti di T-Mobile forniscono ai clienti contenuti e offerte personalizzati e contestualmente rilevanti.

"Una delle mie citazioni preferite ascoltata durante una telefonata di NBA è quella in cui il cliente ha detto: 'È come se T-Mobile mi conoscesse'. E questo è essenzialmente ciò che vogliamo."

HM Health Solutions utilizza Pega per molti scopi*. I suoi reparti di assistenza clienti utilizzano Pega Customer Decision Hub™ per accedere ai dati degli utenti durante le chiamate, guidare le conversazioni tra utenti e consulenti del servizio clienti, coordinare le azioni di back-end e inviare follow-up pertinenti. Ad esempio, Customer Decision Hub può avvisare il consulente che un utente è idoneo per l'iscrizione a un prodotto per il benessere, fornire un dialogo elaborato al consulente e facilitare la creazione di un'azione in una coda di uscita affinché un coach del benessere contatti l’utente.

Blue Shield of California, un piano sanitario no-profit, ha implementato una configurazione next-best-action con Pega Customer Decision Hub* per prevedere le esigenze dei clienti. Inoltre, utilizza Pega per comprendere meglio i propri utenti:

"Quando un utente ci chiama, raccogliamo le informazioni da più fonti per presentarne una visione completa, fornire una cronologia della storia dei contatti con gli utenti e utilizzare i flussi di lavoro guidati preconfigurati di Pega per rispondere alle loro domande."

2. Ricevere comunicazioni digitali da un marchio

Se qualche volta hai ricevuto un'email, una notifica o un avviso da un'azienda, Pega potrebbe essere stata coinvolta nel processo. Achmea, la più grande compagnia assicurativa dei Paesi Bassi, ha utilizzato Pega* per unificare i propri canali "inbound", "outbound", "owned" e "paid". Achmea si affida a Pega Customer Decision Hub per guidare le interazioni con i clienti attraverso 11 canali diversi.

SiriusXM, azienda leader nell'intrattenimento audio, ha inizialmente implementato Pega* nel call center per gestire lo scripting dinamico e presentare le offerte in base alla probabilità di accettazione e al fatturato medio mensile generato. Ora SiriusXM integra Pega in una serie di canali, tra cui web, chat, messaggi di testo e risposte vocali interattive, per offrire ai clienti un'esperienza più connessa.

Universal Orlando ha creato una piattaforma di messaggistica digitale basata su Pega*. Quando gli ospiti prenotano un viaggio, ricevono un numero SMS che consente loro di comunicare con il servizio clienti di Universal. Attraverso la piattaforma digitale, gli ospiti possono utilizzare gli SMS per modificare i piani di viaggio, prenotare un ristorante o richiedere un cambio di camera.

3. Invio di un'email a un'azienda

Molte aziende utilizzano Pega Email Bot e le funzionalità di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per gestire e rispondere automaticamente alle email dei clienti. Ad esempio, Aflac, fornitore di assicurazioni integrative con oltre 50 milioni di clienti, sfrutta l'applicazione Pega Customer Service™ per automatizzare l'elaborazione di oltre 3.000 email a settimana. Grazie a Pega, Aflac può classificare e assegnare automaticamente le email* ai casi e a rispondere alle richieste meno complesse.

Unum è un assicuratore che protegge 38 milioni di lavoratori e le loro famiglie. I 150 agenti di Ask Unum (il team operativo del contact center di Unum negli Stati Uniti) dovevano spesso gestire manualmente le email. Adesso, invece Pega NLP analizza i messaggi di posta elettronica ed effettua la classificazione degli argomenti nel sistema CRM di Unum*, riducendo i tempi di risposta del 50%.

4. Richiesta di prestiti

Molti fornitori di servizi finanziari utilizzano Pega per automatizzare e ottimizzare varie fasi della procedura di richiesta di crediti e prestiti. Toyota Finance Australia ha collaborato con Pega per sviluppare una piattaforma di base end-to-end per la creazione di prestiti* nota come Quantum:

"Una delle prime iniziative che abbiamo lanciato su Quantum è stata la firma elettronica, che elimina la necessità per i clienti di firmare fisicamente la documentazione all'interno della concessionaria... Attualmente la firma elettronica è utilizzata al 70%, il che equivale a un significativo risparmio di efficienza, con un tempo di esecuzione dalla richiesta alla liquidazione ridotto da quattro giorni a sole tre ore."

First Tech Federal Credit Union utilizza Pega per unificare i canali e raccogliere e risolvere le richieste degli utenti*. Ha convertito oltre 100 moduli di servizio manuali in flussi di lavoro automatizzati che precompilano i dati dei soci ed eliminano gli errori di inserimento manuale.

ALFAM, un importante fornitore di credito al consumo nei Paesi Bassi, utilizza il processo decisionale di Pega* per gestire il ciclo del credito al consumo e creare servizi di decisione sul rischio. Ad esempio, nella fase di acquisizione del credito, ALFAM utilizza Pega per eseguire i calcoli di accessibilità, integrati con le proprie regole e modelli di rischio, e prendere le decisioni pertinenti sulle richieste di prestito.

5. Presentazione di una richiesta di risarcimento assicurativo

Cigna, azienda globale di servizi sanitari con oltre 180 milioni di rapporti con clienti e pazienti, collabora con Pega per le funzionalità di elaborazione delle richieste di rimborso* da quasi un decennio. In risposta alla Transparency Initiative del No Surprise Act*, Cigna ha recentemente creato una nuova funzionalità aziendale, allineata alla sua procedura attuale di elaborazione delle richieste di rimborso, che consente ai clienti di consultare il costo dei servizi prima che questi vengano forniti.

QBE è una compagnia assicurativa leader a livello internazionale, con migliaia di assicurati in 140 paesi. Grazie a Pega, QBE European Operations ha implementato circa 150 bot che automatizzano le attività di routine*, tra cui la lettura e l'estrazione di dati da documenti, l'apertura e l'archiviazione di email e l'esecuzione di calcoli. Con questa soluzione, QBE EO elabora 30.000 pratiche di sinistro in una settimana.

6. Utilizzare l'app mobile di un'azienda

Molti clienti utilizzano la tecnologia Pega per coinvolgere i rispettivi clienti su diversi canali, comprese le applicazioni mobili. Wells Fargo, ad esempio, la quarta banca più grande del mondo, utilizza Pega Customer Decision Hub* per fornire costantemente le migliori conversazioni attraverso l'app mobile, le filiali retail, il centro di contatto e altri canali in uscita.

Un australiano su tre considera Commonwealth Bank of Australia (CBA) il proprio istituto finanziario principale. Il Customer Engagement Engine di CBA, creato con Pega Customer Decision Hub, suggerisce e personalizza sull'app mobile (insieme ad altri canali) la migliore conversazione successiva per i clienti. L'app invia anche avvisi pertinenti ai suoi 5,6 milioni di utenti attivi:

"Solo negli ultimi dodici mesi, abbiamo inviato oltre 20 milioni di avvisi ai nostri clienti per aiutarli a evitare commissioni e spese."

7. Prenotazione viaggi

Se di recente hai prenotato un viaggio o volato con una compagnia aerea, probabilmente hai usufruito dei vantaggi della tecnologia Pega. Air Europa, una delle maggiori compagnie aeree spagnole, gestisce con Pega tutte le fasi del viaggio dei passeggeri, dalle prenotazioni al recupero bagagli. Inoltre, Air Europa offre ai responsabili del servizio clienti consigli sulle azioni da svolgere, aiutandoli a rispondere alle esigenze dei passeggeri in tempo reale.

Booking.com si è concentrata sull'implementazione di Pega Cloud™ e Pega Customer Service. Utilizza Pega per creare flussi di lavoro guidati, semplificare i processi e agevolare il campito dei responsabili dell'assistenza ai clienti*. Booking.com prevede di implementare con Pega anche le funzionalità di email e chat.

Transavia, membro del gruppo Air France KLM che vola verso oltre 100 destinazioni, utilizza Pega per offrire ai clienti servizi digitali personalizzati*, proattivi e di alta qualità. Inoltre, l'azienda utilizza Pega per migliorare le soluzioni self-service, automatizzare le richieste di rimborso dei voli e aumentare la pertinenza delle offerte commerciali nelle notifiche transazionali.

8. Censimento degli Stati Uniti del 2020

Pega si è occupata della tecnologia alla base della raccolta dati per il Censimento degli Stati Uniti del 2020*, offrendo per la prima volta un'esperienza principalmente digitale. Pega ha collegato oltre 50 sistemi, ha implementato l'interfaccia web online, ha fornito il nucleo dell'automazione per la raccolta dei dati e ha gestito gli incarichi per gli operatori sul campo. I successi del progetto includono uno dei tassi di auto-risposta più alti di sempre, tempi di inattività del sistema pari a zero e un completamento del 90% con sei settimane di anticipo rispetto alla scadenza.

Il nostro software flessibile e agile consente alle organizzazioni di adattarsi rapidamente ai cambiamenti e di unificare le esperienze. Il modo in cui interagisci con la nostra tecnologia nella vita di tutti i giorni continuerà a evolvere, perché Pega, i nostri clienti e i nostri partner individuano costantemente nuove soluzioni per ridurre le complessità aziendali.

*I link segnati con un asterisco sono in inglese.

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