Las 8 maneras en las que ha interactuado con la tecnología de Pega sin darse cuenta

Pega impulsa a los negocios, las organizaciones y los proveedores de servicios con los que usted interactúa todos los días. Dado que Pega ayuda a las organizaciones líderes a automatizar y optimizar sus procesos, incluidos el engagement del cliente, el servicio al cliente, la incorporación* y las operaciones diarias*, es probable que, cuando interactúa con nuestra tecnología, ni siquiera lo note.

Sin embargo, nuestra plataforma de low-code ayuda a los clientes de todo el mundo a trabajar de manera más inteligente y más eficiente para que puedan entregarles mejores resultados a sus clientes, todo ello a la vez que se maximiza el resultado final. Si hizo alguna de estas ocho actividades, es probable que haya usado la tecnología de Pega sin siquiera saberlo:

1. Interactuar con un representante de servicio al cliente

Cuando llama a una línea de soporte al cliente, es probable que el representante esté usando la tecnología de Pega para mejorar su experiencia. Los centros de llamadas de T-Mobile utilizan tecnología de Pega* para proveer a los agentes con todos los datos y estadísticas de cliente relevantes que necesitan para resolver los problemas de manera efectiva. Al implementar las capacidades de mejor acción siguiente (NBA) en los centros de llamadas, los agentes de T-Mobile les brindan a los clientes contenido y ofertas personalizadas y con contextos relevantes.

“Recibimos comentarios de los clientes cuyas llamadas atendemos. Mi favorito es el de un cliente que dijo: ‘Siento que T-Mobile me conoce’. Y eso es, en esencia, lo que queremos”.

HM Health Solutions utiliza Pega por varios motivos*. Sus departamentos de servicio al cliente utilizan Pega Customer Decision Hub™ para acceder a estadísticas de miembros durante las llamadas, orientar las conversaciones entre miembros y promotores de servicio al cliente, coordinar elementos de ejecución back-end y enviar seguimientos relevantes. Por ejemplo, Customer Decision Hub puede alertar a un promotor acerca de que un miembro es elegible para inscribirse en un producto de bienestar, proporcionarle un diálogo guionizado y permitirle crear de manera sencilla una acción en una cola saliente para que un asesor de bienestar se comunique con el miembro.

Blue Shield of California, un plan de salud sin ánimo de lucro, implementó una configuración de mejor acción siguiente con Pega Customer Decision Hub* para anticipar de manera proactiva las necesidades de los clientes. También utilizan Pega para comprender mejor a sus miembros:

“Cuando un miembro nos llama, obtenemos información de varias fuentes para presentar una vista panorámica sobre él, proporcionamos una cronología del historial de contactos y utilizamos los flujos de trabajo previamente guiados y configurados de Pega para responder a la consulta del miembro”.

2. Recibir comunicaciones digitales de una marca

Si alguna vez recibió un correo electrónico, una notificación o una alerta de un negocio, es probable que Pega haya sido parte del proceso. Achmea, la empresa de seguros más grande de los Países Bajos, utilizó Pega* para unificar sus canales propios, pagados, entrantes y salientes. Achmea confía en Pega Customer Decision Hub para impulsar interacciones de mejor acción siguiente con sus clientes en 11 canales diferentes.

SiriusXM, una empresa líder en el entretenimiento de audio, implementó Pega originalmente* en el centro de llamadas para impulsar guiones dinámicos y presentar ofertas basadas en la probabilidad de aceptación y el promedio mensual de ingresos generados. SiriusXM ahora integra Pega en una variedad de canales, incluidos la Web, chats, mensajes de texto y respuestas de voz interactiva, para que los clientes tengan una experiencia con mayor conexión.

Universal Orlando desarrolló una plataforma de mensajería digital con tecnología de Pega*. Cuando un huésped reserva un viaje, recibe un número por SMS que le permite comunicarse con el departamento de servicio al cliente de Universal. Por medio de la plataforma digital, los huéspedes pueden cambiar sus planes de viaje, reservar una mesa en un restaurante o solicitar un cambio de habitación, todo mediante SMS.

3. Enviar un correo electrónico a un negocio

Muchos negocios utilizan Pega Email Bot y capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para categorizar y responder automáticamente a los correos electrónicos de clientes. Por ejemplo, Aflac, un proveedor de seguros complementarios con más de 50 millones de clientes, aprovecha su aplicación Pega Customer Service™ para automatizar el procesamiento de más de 3000 correos electrónicos por semana. Pega ayuda a Aflac a clasificar correos electrónicos y asignarlos* a casos de manera automática, y a responder las consultas de menor complejidad.

Unum es un proveedor de seguros que protege a 38 millones de trabajadores y sus familias. Los 150 agentes de Ask Unum (el equipo operativo del centro de atención al cliente de Unum con sede en los EE. UU.) a menudo tenían que categorizar los correos electrónicos de forma manual. Sin embargo, Pega NLP ahora analiza los mensajes de correo electrónico y realiza la clasificación por temas en todo el sistema de gestión de relaciones con los clientes de Unum*, lo cual reduce los tiempos de respuesta en un 50 %.

4. Solicitar un préstamo

Muchos proveedores de servicios financieros utilizan Pega para automatizar y optimizar diversas secciones del proceso de solicitud de créditos y préstamos. Toyota Finance Australia se asoció con Pega para desarrollar una plataforma central de generación de préstamos de principio a fin* conocida como Quantum:

“Una de las primeras iniciativas que lanzamos en Quantum fue la firma electrónica, lo cual eliminó la necesidad de los clientes de firmar documentación físicamente dentro del concesionario… El uso actual de la firma electrónica es del 70 %, lo que equivale a ahorros significativos en la eficiencia, con tiempos de procesamiento reducidos, desde la solicitud hasta el acuerdo, de cuatro días a apenas tres horas”.

First Tech Federal Credit Union usa Pega para unificar los canales, además de capturar y resolver solicitudes de miembros*. Convirtió más de 100 formularios de servicio manuales en flujos de trabajo automatizados que se completan previamente con datos del miembro y, de este modo, eliminan los errores de la entrada manual.

ALFAM, un importante proveedor de crédito de consumo de los Países Bajos, usa el proceso de toma de decisiones de Pega* para gestionar el ciclo de créditos del consumidor y crear servicios de toma de decisiones ante riesgos. Por ejemplo, en la etapa de adquisición del crédito, ALFAM usa Pega para realizar cálculos de asequibilidad, sumados a sus propios modelos de riesgos y reglas de políticas, y para tomar decisiones en cuanto a las solicitudes de préstamos.

5. Presentar un reclamo de seguro

Cigna, una empresa global de servicios de salud con más de 180 millones de relaciones con clientes y pacientes, se asoció con Pega para obtener capacidades de procesamiento de reclamos* durante casi una década. En respuesta a la iniciativa de transparencia de la ley Sin sorpresas*, Cigna recientemente creó una nueva capacidad comercial, alineada con la manera en que ya procesan los reclamos, que les permite a los clientes ver el costo de los servicios antes de que estos se proporcionen.

QBE es una aseguradora internacional líder con miles de titulares de pólizas en 140 países. Pega ayudó a QBE European Operations a implementar aproximadamente 150 bots que automatizan las tareas de rutina*, entre ellas, leer y extraer datos de documentos, abrir y archivar correos electrónicos y realizar cálculos. Con esta solución, QBE EO procesa 30 000 tareas de reclamo en una semana.

6. Usar una aplicación móvil comercial

Muchos clientes de Pega usan nuestra tecnología para interactuar con los clientes en una variedad de canales, entre ellos, las aplicaciones móviles. Por ejemplo, Wells Fargo, el cuarto banco más grande del mundo, utiliza Pega Customer Decision Hub* para entregar mejores conversaciones siguientes de manera constante mediante su aplicación móvil, sus sucursales minoristas, sus centros de atención al cliente y otros canales salientes.

Uno de cada tres australianos se refiere al Commonwealth Bank of Australia (CBA) como su principal institución financiera. El motor de engagement del cliente del CBA, creado con Pega Customer Decision Hub, sugiere y personaliza la mejor conversación siguiente para los clientes que se comunican mediante la aplicación móvil (junto con otros canales). La aplicación también envía alertas relevantes a sus 5,6 millones de usuarios activos:

“Solo en los últimos 12 meses, enviamos más de 20 millones de alertas a nuestros clientes para ayudarlos a evitar comisiones y cargos”.

7. Reservar un viaje

Si recientemente reservó un viaje o viajó en una aerolínea, es probable que haya experimentado los beneficios de la tecnología de Pega. Air Europa, una de las aerolíneas más grandes de España, administra cada paso del recorrido de los pasajeros, desde las reservas hasta los reclamos de equipaje, y para ello utiliza Pega. Air Europa también brinda recomendaciones a los agentes de servicio al cliente según la mejor acción siguiente para que puedan reaccionar a las necesidades de los pasajeros en tiempo real.

Booking.com se concentró en implementar Pega Cloud™ y Pega Customer Service. Utiliza Pega para crear flujos de trabajo guiados, simplificar procesos y facilitarles a los agentes la tarea de brindar soporte a los clientes*. Booking.com también tiene pensado implementar funcionalidades de correo electrónico y chat con Pega.

Transavia, un miembro del grupo Air France KLM que vuela a más de 100 destinos, utiliza Pega para brindar servicios digitales best-in-class, personalizados y proactivos a los clientes*. Transavia también utiliza Pega para mejorar soluciones autoservicio, automatizar reclamaciones de vuelos e incrementar la relevancia de las ofertas de venta en las notificaciones sobre transacciones.

8. Completar el censo del año 2020 en Estados Unidos

Pega impulsó la tecnología empleada en la recopilación de datos de la Oficina del Censo de los EE. UU. para el año 2020* y posibilitó que, por primera vez, la experiencia fuese principalmente digital. Pega conectó más de 50 sistemas, ejecutó la interfaz web en línea, proporcionó el corazón de la automatización para recopilar los datos y administró las asignaciones de los trabajadores en el campo. Entre los logros del proyecto, se incluyen: uno de los índices de autorrespuesta más altos registrados, ningún tiempo de inactividad del sistema y un 90 % de finalización seis semanas antes de la fecha límite.

Nuestro software ágil y flexible les permite a las organizaciones adaptarse a los cambios rápidamente y unificar sus experiencias. La manera en que interactúe con nuestra tecnología en su vida cotidiana continuará evolucionando a medida que Pega, nuestros clientes y nuestros socios busquen permanentemente nuevas maneras de terminar con la complejidad del negocio.

*Los enlaces marcados con un asterisco están en inglés.

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