Pega、新しい組み込みワークフロー統合機能の提供により、シームレスなセルフサービス体験の実現を支援

※当資料は、米国時間 2022 年5月10日に米国で発表されたプレスリリースの抄訳です。

ビジネスの複雑性を解消するソフトウェア会社、Pegasystems Inc.（NASDAQ:PEGA）は、あらゆるフロントエンドチャネルにセルフサービスワークフローをより簡単に組み込めるよう支援する、Pega Platform™の新機能およびアップデートを発表しました。Pegaのオープンアーキテクチャをベースにしたこれら機能により、企業は顧客や従業員による需要が高まりつつあるセルフサービス体験の開発を高速化するとともに、IT部門の時間や労力を削減できます。

2022 Gartner® Customer Service and Support Priorities Poll (1)（英語）によると、企業回答者の74%が、アシストチャネルとセルフサービスチャネルを横断するシームレスなカスタマージャーニーの構築は「重要である」または「非常に重要である」と回答しています。しかし、多くの企業ではサイロ化したテクノロジーに依存しているため、優先度の高い作業であっても実行はきわめて困難なものとなっています。たとえば、「セルフサービスで利用できる住所変更機能を作成する」という作業は、入り組んだバックエンドシステムとウェブチャネルやモバイルチャネルを統合するというデベロッパーにとって厳しい条件が伴う場合もあることから、単純に見えても実際には非常に複雑です。また、結果として、顧客にとっては利便性や満足度が低く、デベロッパーにとっては開発過程の負担が大きくメンテナンスもしにくいシステムになる場合がほとんどです。

このためPegaは、顧客と従業員へのトータルエクスペリエンスの提供を拡大するべく、新型・改良型コネクターを導入しました。これにより、必要な開発作業を削減してセルフサービス機能の導入を簡素化できるようになります。新しく追加されたフロントエンドからバックエンドへの統合オプションでは、企業は同じ統合型ローコードプラットフォームを使用して、複数のフロントエンドインターフェイスを管理し、顧客の要望にすばやく対応できるようになります。また、バックエンドでワークフロー要素が変更されると、Pegaは関連するすべてのフロントエンドチャネルでその変更を更新します。これにより、IT部門の業務量をさらに削減しながら、全ユーザーの一貫したエクスペリエンスを確保できます。

Pega Platformのクライアントに提供されるこうした新機能を利用することで、デベロッパーはセルフサービスプロセスをフロントエンドのインターフェイスに柔軟に組み込むことができ、次のようなメリットが得られます。

• Pega DX APIの強化によるUXパフォーマンスの向上 - Pega DX APIsは、Pegaが開発したワークフローを顧客向けのフロントエンドチャネルに接続する際に、スムーズに実行できるよう利便性を高めるうえで中核となるコンポーネントです。Pega Platform 8.7の一部として提供される最新バージョンのPega DX APIsでは、データ転送量が少なく、オーサリング機能が使いやすくなったことでユーザーインターフェイスのパフォーマンスが向上し、設定の高速化や、誰でも簡単に使用できるよう簡素化が進みました。

• 新しいSDKにより、フロントエンドフレームワークを利用する際の自由度を向上 - 通常、デベロッパーが決まったフロントエンドフレームワークを使用している場合は、バックエンドシステムに接続し、ウェブサイトのルックアンドフィールを維持する独自のコンポーネントを構築する必要があります。Pegaには、定番のフロントエンドフレームワークで開発されたユーザー体験の統合を高速化する、事前に構築されたコンポーネントを備えたオーケストレーションレイヤーが用意されています。また、Pega Marketplace経由でAngular、React、Web Components向けの新規および更新版のソフトウェア開発キット（SDK）を利用することもできます。
   
• 更新版のExtenderコンポーネントにより、PegaワークフローのSalesforce Lightningアプリへの統合を強化 - Pega Marketplaceで公開される（Salesforce AppExchangeでも近日公開予定）更新版のPega Process Extender for Salesforce Lightningコンポーネントを利用すると、既存のSalesforce Lightningセルフサービスやエージェントデスクトップアプリケーションに、Pegaのケースワークフローオートメーション機能を直接ドラッグアンドドロップできるようになります。これにより、Salesforceユーザーは、標準以外のSalesforceワークフローも利用し、使い慣れたSalesforceインターフェイスからPegaを使用して多次元プロセスをオーケストレーションできるようにすることで、投資を加速できます。
   
• 新しいPega Web Embedを使用して、より少ないコードでアプリやウェブサイトへのワークフローの組み込みが簡単に - 新しいPega Web Embed機能を使用すると、ローコード手法でPega Platformワークフローをアプリやサイトにすばやく組み込むことができます。Pega Web Embedは、既存のウェブページにシームレスにドロップできるウェブコンポーネントを自動生成します。ドラッグアンドドロップで簡単に操作できるため、貴重な開発時間を節約でき、セルフサービスのユースケースにおけるコーディング作業のほとんどを省略できます。

以上の機能に関する詳細については、Pega最大のイベント「PegaWorld® iNspire」オンラインにてご説明いたします。米州・欧州は5月24日（火）午前9時（米国東部時間）、アジア太平洋は5月25日（水）午前10時（オーストラリア東部標準時）からご参加いただけます。基調講演後の「Low Code, High-Impact User Experiences」セッションでは、複雑なユーザーインターフェイスの統合を簡素化するPegaの機能について、さらに詳しくご紹介します。

引用とコメント：

Pegaカスタマーサービスおよびセールスオートメーション部門のゼネラルマネージャーであるJohn Huehnは、次のように述べています。「現在の先進的な企業は、いずれもデジタルトランスフォーメーションの実行に向けて努力していますが、ITリソースの負担が大きく、多くの企業では市場の需要に追いつけていません。Pegaでは以前からこうした企業努力を理解しており、バックエンドプロセスをフロントエンドチャネルに簡単に組み込む方法を開発すべく注力してきました。今回の新機能は、こうした統合機能をさらに拡張し、顧客体験も従業員体験も大きく改善できるものです」。

出典：

• ホワイトペーパー: Supercharge your Salesforce capabilities
• アナリストレポート：Pega named a leader in The Forrester Wave:Digital Process Automation, Q4 2021
• eBook：Amazing self-service that works for everyone
• カスタマーサービスに関するアンケート調査：Resolution revolution （日本語）
   

Pegasystemsについて

Pegaは、複雑なビジネスを解消するための革新的なソフトウェアを提供します。顧客の生涯価値の最大化、サービスの合理化、効率を高めるための顧客サービスのスマート化など、Pega は世界の主要ブランド企業が未来に向けて課題をすばやく解決するお手伝いをしています。Pegaのお客様は、リアルタイムAIとインテリジェントな自動化により、より適切な意思決定を行い、業務を遂行しています。Pegaは、急激な環境変化に先立って、拡張性のあるアーキテクチャとローコードプラットフォームを構築し、お客様企業・組織の未来に向けた変革を支援しています。詳細については、当社ウェブサイト pega.com/jaをご覧ください。

1. Gartner, Inc., “2022 Customer Service Trends and Priorities,” May 6, 2022
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