ネクストベストアクション
ネクストベストアクションとは
ネクストベストアクション（NBA）は、AIとリアルタイムのデータを組み合わせて活用する顧客エンゲージメントアプローチで、関連性の高い顧客体験を創造します。消費者固有のニーズ、嗜好、コンテクストを分析することで、企業はいつでも、どのチャネルでも、顧客や見込み客に対して最適かつ有意義なアクションを決定することができます。
NBAの活用方法
NBAを活用すると、ユーザーは常時オンになっているアクションの大規模なライブラリを構築し、人工知能が各人に関連するアクションを簡単に感知できるようになります。ビジネスルールは、顧客が対象となる条件、適切なアクションのタイミング、アクションが適用される場所を定義します。
NBAが効果的な理由
ネクストベストアクションのエンゲージメント戦略は、静的なマーケティングキャンペーンよりもはるかに優れた顧客体験を生み出します。顧客との会話を開始する前にあらかじめ内容を決めてしまうよりも、どのようなチャネルでも、どのような状況でも、どのような顧客に対しても、人工知能に適切なタイミングを見極めてもらいコンテンツをトリガーさせるほうが効果的です。
NBAで長期的な顧客関係を築く
NBAの最大のメリットのひとつは、単なる営業提案にとどまらず、顧客と交わすであろう潜在的な会話をすべて考慮できることです。企業は時間をかけて顧客とつながりを深め、顧客生涯価値の向上を促進します。
適切な瞬間に適切なアクションを
- サービス：顧客の日々のニーズをサポート
- リテンション：顧客を大切にしながら収益を維持
- ナーチャリング：ブランドの認知度を向上
- クロスセル・アップセル：既存の顧客関係を拡大
- 顧客獲得：新規顧客のコンバージョンを向上
- レジリエンス：顧客の財務状態を守る
ネクストベストアクションの仕組み
NBAでは、潜在的なカテゴリーごとに、顧客にとって最適なオファーを戦略に決定できます。 どの企業も、ネクストベストアクションを独自の方法で定義しますが、一般的には顧客生涯価値（CLV）を最大量増加させるアクションだと言われています。
より良い顧客体験を創造し、従来のキャンペーンマーケティングからワンツーワンのエンゲージメントへ。
NBAにおける機械学習の役割
機械学習は、マーケティングプログラムと顧客エンゲージメントプログラムのネクストベストアクションの決定において中心的な役割を担っています。機械学習のアルゴリズムによって膨大な量の顧客データが分析されます。顧客が最も反応する可能性のあるコンテンツ、サービス、またはアクションをより高い精度で予測するために、このデータには、やり取り履歴、閲覧行動、ターゲット層情報が含まれます。
NBAマーケティングについて知っておくべきこと
NBAは、特定の顧客または見込み客が最も反応を示しそうなタイミングで、最も適切なエンゲージメントチャネルを通じて、最も関連性の高いコンテンツを提供することで、マーケティングプログラムを最適化しています。これにより、ブランドは消費者にネクストベストエクスペリエンスを提供し、顧客生涯価値を確実に高めることができます。
ネクストベストアクションプログラムでは、機械学習と人工知能を使用して組織のデータ資産内のパターンを分析します。顧客の行動をより正確に予測して把握することで、ブランドは、消費者のニーズに効果的に対応し、応答率を高め、コンバージョンを促進するマーケティング戦略を作成および実装できます。
新たに整理された正確なデータセットは、ネクストベストアクションマーケティングの基礎となります。その理由は、データ分析がこの機能の中核にあるからです。ネクストベストアクションモデルによってデータがインサイトに変換され、AIを活用した意思決定を経て各アクションに至ります。
ネクストベストアクションのモデル
ネクストベストアクションは、予測モデルと適応モデルの両方に依存しています。予測モデルでは、履歴データを使用して、どのインタラクションが最も顧客の共感を呼ぶかを予測します。適応モデルでは、リアルタイムデータを使用して、インタラクションの有効性をリアルタイムで分析します。
NBAモデルが重要な理由
重要なのは、予測モデルと適応モデルの両方を使用して顧客インタラクションの全コンテキストを理解することです。履歴、コンテキスト、リアルタイムの各データが結合されるため、ネクストベストアクションがどうあるべきかをより正確に判断できます。
ネクストベストアクションは、従来のキャンペーンとどう違うのですか。
ネクストベストアクション
顧客のニーズに基づいたリアルタイムのインタラクションを可能にすることで、顧客をジャーニーの中心に据えます。NBAにより、企業はチャネルを問わず即座にピボットし、顧客とともにシフトすることができます。
従来型のキャンペーン
あらかじめ決められた静的なメッセージを、あらかじめ決められた時間に配信します。多くの場合、キャンペーンは販売優先のアプローチで商品を押し売りし、リアルタイムでピボットすることができないため、リソースやコスト、顧客の関心を無駄にします。
Pegaネクストベストアクションの機能
Next-Best-Action Designer
ワンツーワン戦略を設計、監視、管理します。
Next-Best-Action Customer Journeys
顧客体験の関連性を向上させます。
Next-Best-Action Advisor
顧客と対話しながらレコメンデーションを提供します。
ネクストベストアクションを始める
ネクストベストアクション戦略を始めるには、組織は顧客解約率の低下、応答率の改善、顧客生涯価値の向上など、プログラム目標を定義する必要があります。次に、組織全体から関連する顧客データセットを集約し、AIを活用したツールとアプリケーションを実装して目標達成に取り組みます。
セグメント化、優先順位付け、コミュニケーションチャネルなど、戦略のすばやいスタートに役立つPega Next Best Action Designerなど、Pegaのさまざまな機能をご覧ください。