ネクストベストアクション
ネクストベストアクションとは？
ネクストベストアクション（NBA）は、AIとリアルタイムのデータを組み合わせて活用する顧客エンゲージメントアプローチで、関連性の高い顧客体験を創造します。消費者固有のニーズ、嗜好、コンテクストを分析することで、企業はいつでもどのチャネルでも、顧客や見込み客に対して最適かつ有意義なアクションを決定することができます。
NBAの活用方法
NBAにより、マーケティング担当者は、AIが各顧客に最適なアクションを特定して実行するための潜在的なアクションのライブラリを作成できます。ビジネスルールによって、これらのアクションの適格性とコンテキストが指定され、顧客とのやり取りが適切であることを保証します。このアプローチは柔軟性と精度を提供し、顧客ニーズの変化に対応し、チャネル全体の満足とロイヤルティを向上させます。
NBAが効果的な理由
NBAの戦略は、静的なマーケティングよりも、AIを活用してリアルタイムデータに基づいた最も関連性の高いコンテンツを提供することで、顧客体験を向上させています。このアプローチにより、ブランドは独自の顧客エンゲージメントを実現し、満足とロイヤルティを向上させることができます。NBAは、必要なものを適切なタイミングで提供することでブランドの期待を超える成果を実現し、エンゲージメントを高め、長期的な信頼関係を育みます。
NBAで長期的な顧客関係を築く
NBAの最大のメリットのひとつは、単なる営業提案にとどまらず、顧客と交わすであろう潜在的な会話をすべて考慮できることです。企業は時間をかけて顧客とつながりを深め、顧客の生涯価値（CLV)の向上を促進します。
適切な瞬間に適切なアクションを
- サービス ー 顧客の日々のニーズをサポート
- リテンション ー 顧客を大切にしながら収益を維持
- ナーチャリング ー ブランドの認知度を向上
- クロスセル・アップセル ー 既存の顧客関係を拡大
- 顧客獲得 ー 新規顧客のコンバージョンを向上
- レジリエンス ー 顧客の財務状態を守る
ネクストベストアクションの仕組み
NBAでは、潜在的なカテゴリーごとに、顧客にとって最適なオファーを戦略に決定できます。 どの企業も、ネクストベストアクションを独自の方法で定義しますが、一般的には顧客生涯価値（CLV）を最大量増加させるアクションだと言われています。
より良い顧客体験を創造し、従来のキャンペーンマーケティングからワンツーワンのエンゲージメントへ。
ネクストベストアクションは、従来のキャンペーンとどう違うのですか。
ネクストベストアクション
- 顧客のニーズに基づいたリアルタイムのインタラクションを可能にすることで、顧客をジャーニーの中心に据えます。
- ブランドがあらゆるチャネルで顧客に合わせて即座に方向転換できるようにします。
従来型のキャンペーン
- あらかじめ決められた静的なメッセージを、あらかじめ決められた時間に配信します。
- 多くの場合、キャンペーンは販売優先のアプローチで商品を押し売りし、リアルタイムでピボットすることができないため、リソースやコスト、顧客の関心を無駄にします。
BPMのユースケース
金融サービス
銀行はネクストベストアクション戦略を使用して、パーソナライズされた財務ガイダンスを提供しています。顧客がアプリにログインすると、システムは最近のトランザクションと財務行動を分析し、債務の統合、普通預金口座の開設、消費習慣の調整などのアクションを推奨します。
ヘルスケア
健康保険者はNBAを適用して予防的ケアを促進しています。加入者の検診や検診が間に合わなかった場合、システムからメール、SMS、または保健ポータルでパーソナライズされたリマインダーが送信され、医療コンプライアンスと長期的な健康に関する成果の向上に役立ちます。
小売
小売業界では、NBAがリアルタイムの商品提案やプロモーションを行っています。顧客がオンラインで商品を閲覧すると、システムは行動や購入履歴をもとに、関連商品やお得なセット、ポイント特典などを提示して顧客の関心を高め、売り上げを促進します。
NBA実装における潜在的な課題
組織は、通常、ネクストベストアクションを実装する際にいくつかの重要な課題に直面します。
- ガバナンス：組織には、導入を監督し、矛盾を解決するために確立されたNBAガバナンス委員会を備えた、明確に定義されたガバナンス構造が必要です。適切なガバナンスがなければ、NBAイニシアチブは断片化され、期待通りの成果が得られなくなる可能性があります。
- チーム機能：組織は、全体的な戦略から導出された戦術を効率的に管理できる、熟練したNBA実行チームを持つことが重要です。そのためには、多くの場合、既存のスタッフのスキルアップや、専門的な人材の採用が必要になります。
- データ統合の課題：組織は、さまざまなデータソースを統合し、複数のチャネルでパーソナライズされた顧客体験を提供できる意思決定テクノロジーの実現に苦戦しています。データ品質とリアルタイムのアクセシビリティは重要な要素になります。
NBAにおける機械学習の役割
AIと機械学習は、ネクストベストアクション戦略の中核であり、マーケティングと顧客エンゲージメントにおけるリアルタイムの意思決定を強化します。これらのテクノロジーは、インタラクション履歴、行動パターン、好みなどの大量の顧客データを処理し、各個人に最も関連性の高いコンテンツ、オファー、アクションを予測して推奨します。AIと機械学習は、継続的に学習し、適応することで、すべての顧客接点がタイムリーでパーソナライズされ、最大の効果を発揮するよう最適化されます。
NBAマーケティングについて知っておくべきこと
NBAマーケティングは戦略、データ、およびテクノロジーの接点に位置し、ブランドが顧客インサイトをタイムリーでパーソナライズされた行動に変換し、成果を最大化できるようにします。
NBAは、特定の顧客または見込み客が最も反応を示しそうなタイミングで、最も適切なエンゲージメントチャネルを通じて、最も関連性の高いコンテンツを提供することで、マーケティングプログラムを最適化しています。これにより、ブランドは消費者にネクストベストエクスペリエンスを提供し、顧客生涯価値を確実に高めることができます。
ネクストベストアクションプログラムでは、機械学習と人工知能を使用して組織のデータ資産内のパターンを分析します。顧客の行動をより正確に予測して把握することで、ブランドは、消費者のニーズに効果的に対応し、応答率を高め、コンバージョンを促進するマーケティング戦略を作成および実装できます。
新たに整理された正確なデータセットは、ネクストベストアクションマーケティングの基礎となります。その理由は、データ分析がこの機能の中核にあるからです。ネクストベストアクションモデルによってデータがインサイトに変換され、AIを活用した意思決定を経て各アクションに至ります。
ネクストベストアクションモデル
ネクストベストアクションは、予測モデルと適応モデルの両方に依存しています。予測モデルでは、履歴データを使用して、どのインタラクションが最も顧客の共感を呼ぶかを予測します。適応モデルでは、リアルタイムデータを使用して、インタラクションの有効性をリアルタイムで分析します。
NBAモデルが重要な理由
重要なのは、予測モデルと適応モデルの両方を使用して顧客インタラクションの全コンテキストを理解することです。履歴、コンテキスト、リアルタイムの各データが結合されるため、ネクストベストアクションがどうあるべきかをより正確に判断できます。
Pegaネクストベストアクションの機能
Next-Best-Action Designer
ワンツーワン戦略を設計、監視、管理します。
Next-Best-Action Customer Journeys
顧客体験の関連性を向上させます。
Next-Best-Action Advisor
顧客と対話しながらレコメンデーションを提供します。
ネクストベストアクションの未来
NBAの未来は、エージェント型AIによって再構築されています。これにより、システムは最適なアクションを予測するだけでなく、複雑なジャーニー全体で自律的に計画、適応、実行できるようになります。
エージェント型AIの進化に伴い、次のようないくつかの重要な進歩が期待できます。
- 自律型意思決定：エージェント型AIは、事前定義されたルールを使用せずに、オプションを動的に探索し、戦略をテストし、アクションをリアルタイムで調整できます。
- プロアクティブエンゲージメント：AIエージェントは、顧客からのインプットを待つ代わりに、ニーズを予測し、会話を開始し、チャネル間のフォローアップを調整できます。
- クロスチャネルインテリジェンス：エージェント型システムは、部門やタッチポイントを超えて機能し、一貫性のあるコンテキストを考慮した意思決定を大規模に行います。
Pegaなどのプラットフォームでは、エージェント型AIは、NBAをルールベースの推奨エンジンから、継続的に学習する、自律型の意思決定システムへと進化させ、高度にパーソナライズされた、エンドツーエンドのエクスペリエンスを実現できます。
ネクストベストアクションを始める
ネクストベストアクション戦略を始めるには、組織は顧客解約率の低下、応答率の改善、顧客生涯価値の向上など、プログラム目標を定義する必要があります。次に、組織全体から関連する顧客データセットを集約し、AIを活用したツールとアプリケーションを実装して目標達成に取り組みます。
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