米国First Tech Federal Credit Union、Pegaを活用し業務と顧客体験の効率化を支援

※当資料は、米国時間 2022 年9月13日に米国で発表されたプレスリリースの抄訳です

米マサチューセッツ州ケンブリッジ –世界のトップ企業にアジリティをもたらすローコードプラットフォームのプロバイダー、Pegasystems Inc.（NASDAQ:PEGA）は、米国第9位の規模を誇るFirst Tech Federal Credit Union（以下、First Tech）が、組合員と従業員の体験向上を目的としてPega Customer Service for Financial Services™を導入したと発表しました。本ソフトウェアの導入により、First Techは手作業を削減し、同組合の従業員はケース解決を迅速化し、組合員支援に多くの時間をかけられるようになりました。

HP Inc.、Microsoft、Cisco、Amazonなど、世界有数のIT企業にサービスを提供するFirst Tech（カリフォルニア州サンノゼ）は、72万人を超える組合員に銀行サービスを提供しています。First Techでは以前、Salesforceをはじめとする複数のプラットフォーム供給業者を利用して、カスタマーサービス体験の向上に取り組んでいました。しかし、その取り組み方では、手作業のプロセスによってバックオフィスの生産性が大幅に低下し、フロントオフィスのプロセスと連携できず、従業員体験は分断されることになりました。

一方、PegaのAIを活用した意思決定とワークフローの自動化を使用することで、不正や係争の管理に長年にわたって好実績を得ていたことから、First TechはPegaとのパートナーシップを拡大し、CRMソリューション全体をシームレスかつ柔軟な単一プラットフォームに置き換え、統一することになりました。これにより、サービス担当者や組合員に以下を提供し、銀行業務全体の最新化を開始することができました。

• プロセスの簡素化：First Tech内部の4種類のバックオフィスシステムをPegaに統合することで、エンドツーエンドでプロセスを自動化し、多くの煩雑な手順を撤廃しました。たとえば、100件以上の手入力のサービスフォームを自動ワークフローに転換することで、すぐに効果が得られました。フォームに関連するケースデータを自動入力することで、データ入力ミスがゼロになったのです。ケースマネジメントが効率とスピードの両面で改善され、一部のプロセスでは処理時間を数分から数秒に短縮できました。さらに、国内電信送金の自動化により、バックオフィスプロセスの手順は105からわずか5にまで簡素化されました。

• 体験の向上：サービス担当者がサービスコール時に画面を切り替えて情報を探したり、入力したりする必要がなくなりました。これにより、サービス担当者は平均通話処理時間を40%短縮できています。また、口座履歴に基づいた情報を事前に入力するスマートフォームによって、組合員はフォームの記入時間を短縮できるようになりました。

• イノベーションの高速化：First Techでは、デジタルトランスフォーメーションの推進に取り組んでおり、専門のPegaセンターオブエクセレンスを設置し、全社的に適切な監督と指導のもと、イノベーションの文化を促進しています。また、Pegaのソフトウェアは、パートナーである開発者との共同制作を促進し、新しいアプリケーションや機能の共同開発を効率化するとともに、繰り返しの利用も可能にしています。

First Techでは、今後の段階において、カスタマーサービス担当者と組合員のプロセスをさらに自動化し、全員の体験を大きく向上させながら新しい価値を提供し続ける予定です。また同組合では、旧システムを廃止することで、4年間で数百万ドルに上るITインフラコスト削減の実現を見込んでいます。

First TechによるPegaソフトウェア導入例の詳細については、www.pega.com/ja/customers/first-tech-federal-credit-union-customer-serviceをご覧ください。

世界の大手グローバル銀行25行のうち18行がPegaソフトウェア を使用し、顧客との永続的な関係を築き、デジタルトランスフォーメーションの加速を支援しています。各行では、Pegaのローコードソフトウェアを使用して、マーケティングやセールスから、オンボーディング、顧客の本人確認（KYC）、カスタマーサービスや回収まで、顧客ライフサイクル全体を通じて、消費者や商業銀行向けの全チャネルの効率化とカスタマーエンゲージメントの向上に役立てています。

引用とコメント：
First Tech Federal Credit Unionの最高技術責任者、Mike Upton氏は次のように述べています。「当社がPegaと提携した理由は、CRMに関する高い専門性だけでなく、企業改革計画を推進する中で短期間で拡張し業務を自動化できることです。Pegaソフトウェアを導入して以来、デジタルオートメーションの効果でプロセスの数を削減し、すでに大きな成功を収めています。これにより、フロントオフィスとバックオフィスの間の可視性が向上し、従業員が質の高いカスタマーサービスを提供しやすくなるとともに、組合員が受ける銀行サービス全体が改善されています」

Pegaの金融サービス担当バイスプレジデント、Steve Morganは、次のように語ります。「プロセスの簡素化による効率化は、顧客の期待と市場競争の両面から、多くの金融機関にとって最優先事項となっています。エンドツーエンドの自動化を実現する業界最先端のローコードで拡張性の高いソリューションを導入することで、あらゆるカスタマージャーニーを通じてサービスの応答性を高め、顧客に合わせた体験を生み出すという、First Techが目指すデジタルトランスフォーメーションのビジョンを実現できます」

Pegasystemsについて
Pegaは、世界有数の企業・組織にアジリティをもたらし、環境変化に対応できるようにする、強力なローコードプラットフォームを提供しています。リアルタイムAIを活用した意思決定とワークフローの自動化により、顧客の生涯価値の最大化、サービスの合理化、効率を高めるための顧客サービスのスマート化の実現など、Pegaのお客様が未来に向けてビジネス課題をすばやく解決するためのお手伝いをしています。1983年の設立以来、拡張性と柔軟性に優れたアーキテクチャにより、人々が今日の顧客ニーズに応えながら、将来に備えて継続的に変革できるように支援し続けています。詳細については、当社ウェブサイト www.pega.com/ja をご覧ください。

プレス連絡先：
Sean Audet
Pegasystems
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Twitter: @pega

国内お問合せ先：
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ペガジャパン株式会社
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(03) 3221-2455

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