AflacがAIと自動化でカスタマーエクスペリエンスを再構築

ビジネス上の課題

Aflacは米国で補完的医療保険を提供する大手プロバイダーです。予期せぬ医療費のギャップを埋めることに重点を置き、大変なことが起きたときにも保険契約者に安心感を提供することを使命としています。

世界中の契約者数は5,000万人以上に上るため、同社が処理するインバウンドコールは大量で、その結果待ち時間は長く、放棄率も高く、カスタマーエクスペリエンスを損なっていました。また、自社開発のレガシーアプリケーションと種々の手動プロセスによって、顧客に迅速に対応することがますます難しくなっていました。

そのような、分断された複数のサービス提供アプリケーションでは、より多くの人員を配置することが求められ、新規採用者のオンボーディングのためのトレーニングにかかる時間も長くなっていました。

もっと顧客中心のビジネスアーキテクチャへと移行する必要性を認識したAflacが求めたものは、AIや他のデジタルテクノロジーの可能性を活用しながら、顧客ごとの包括的な360度ビューを得ることでした。

ソリューション

AflacはPega Platform™とPega Customer Service™を使用して、システムを統合しサービスエクスペリエンスを一新させました。その内容は次の通りです。

• 自然言語処理（NLP）を活用した「保険契約者チャット」で顧客の問い合わせ内容を理解し自動化ソリューションに案内する
• メールボットで作業を自動化し受信した問い合わせを解決する
• ガイド付きのエージェントエクスペリエンスで従業員の行動を効率化しトレーニング時間を削減する
• よくある問い合わせの解決を自動化してサポートスタッフが価値の高い問合せや複雑な問い合わせに時間を充てられるようにする
• アプリケーション全体でプロセスをオーケストレーションし、「回転イス式」の影響を低減するとともに効率向上と処理時間短縮を促進する

当初の焦点はメール処理の自動化と効率化でしたが、Aflacはすぐにその取り組みを、複数のアプリケーションをPega Platformにまとめることへと拡大させました。同社はPega Cloud®を使用して変革を加速させました。レガシーシステムを徐々に置き換えワークフローを自動化させることで、カスタマーケアの向上、トレーニング時間の短縮、プロセスの効率化につなげました。

AflacはPega Customer Serviceを活用して、電話とチャットのチャネル全体でのカスタマーサービスの、統一され効率化されたアプローチを確立しました。このプラットフォームにはさまざまなバックエンドシステムが統合され、顧客ごとに完全な360度ビューが提供されます。担当者は複数のシステムを同時に操作したり、毎回のコール後に細かいメモを手動で記録したりする必要もなくなりました。代わりに、個々の顧客に合わせた効率的なサポートを提供することに集中できるようになりました。

Aflacは、効率の向上を図りカスタマーエクスペリエンスを強化するために、Pegaを利用してAIと自動化を導入しました。仮想エージェントが主要なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームに組み込まれたため、保険契約者、給与アカウント、保険募集人にセルフサービスのオプションが提供されるようになりました。

結果

• 25以上のアプリケーショをPega Cloudで提供
• 顧客の待ち時間が短縮され従業員のワークフローも効率化
• クレームフォームのリクエストの処理時間が33%短縮
• 顧客認証にかかる時間が65%短縮
• インバウンドチャットの75%以上を処理する仮想エージェントによって400万ドルを節約
• 規制要件で求められる音声認証の録音を自動化することでコンプライアンスを100%達成