Pega Workforce Intelligence for CRM でエージェントのパフォーマンスを測定

サービスと営業のための実利的な分析

現在、ほとんどの企業で利用されているCRMでは、管理者が小さな窓からおおまかな営業目標や顧客満足度のベンチマークを追跡してチームの業績を確認しているような状態であり、それらの基準を従業員が実際に行っている業務と関連付けることはほとんどできません。そのように状況把握が不完全であるということは、つまり、業務および従業員に関する内在的な非効率性を管理者が単にそれらの存在に気付かないために見逃す可能性が高いということです。それらの問題は、以下のようにして、目立たず、静かに、有効性、収益、カスタマーエクスペリエンスを損ないます。

• 不必要に多数の必須アプリケーション間の切り替えが発生し、スタッフの対応が遅くなる
• 適材適所が実施されないことが原因で、最適とは言えない成果をもたらす活動に重点が置かれる
• 通信速度が遅いITネットワークと役に立たないアプリケーションのため、従業員のフラストレーションがたまり、時間が無駄になる
• 業績優秀者のみが活用すべきであることを知っているベストプラクティスは周知されることがない
• 余計な報告や会議に伴う重要度の低い業務でスケジュールが過密状態になる

企業には、単に概要レベルのKPIを追跡するのではなく、コアCRMアプリケーション外部のアプリケーションでも業務がどのように完了されているかを把握するのに役立つCRMシステムが必要です。そうすれば、システムを微調整して、現時点では可視化されていないビジネスプロセスを最適化することができるようになります。

Pega Workforce Intelligenceは、ロボティックオートメーションとAIを使用して、営業担当者とサービス担当者がどのように業務を行い、アプリケーションとプロセスがそれらの担当者にどのような機能を提供しているかを認識します。それらの分析とCRMの業績データを組み合わせることで、表面化されていない非効率性を明らかにするだけでなく、そのような非効率性が営業員の業績とカスタマーエクスペリエンスにどういった直接的影響を与えているかを確認できるようになります。

Pega Customer ServiceにWorkforce Intelligenceを統合することにより、サービスマネージャーは、ロボティックオートメーションを利用して、効果的な活動を強化するだけでなく、従業員のエクスペリエンスを簡素化できるようになります。

業績優秀者を確認して営業成績の向上につながる見識を明らかに

セールスマネージャーは、Pega Sales AutomationでWorkforce Intelligenceが提供するビジュアルダッシュボードを利用して、業績向上を促す活動だけでなく、それらの活動を支援するアプリケーションの使用状況も確認することができます。

余分な会議や使いづらいアプリケーションといった阻害要因を排除するだけでなく、有効性の向上に役立つものを認識し、チームを指導するための見識とガイダンスを得ることができます。