Pega、AIを活用した意思決定とワークフローの自動化を実現する新しいインテリジェントなローコード機能を提供

※当資料は、米国時間 2022 年3月22日に米国で発表されたプレスリリースの抄訳です。

ビジネスの複雑性を解消するソフトウェア企業、Pegasystems Inc.（NASDAQ:PEGA）は本日、アプリの迅速なデプロイ、スマート化したワークフローの構築、企業と顧客体験の改善を支援するPega Infinity™ ソフトウェアスイート の最新版を発表しました。ローコードイノベーション、応用AIと自動化、最新のクラウドアーキテクチャーが搭載されたPega Infinity version 8.7は、組織が大規模なイノベーションを迅速に実行し、エンドユーザーに対してより質の高いトータル・エクスペリエンスを実現できるよう支援します。

コロナ禍に起因する人手不足を背景に市場競争が激化する中で、従業員を確保し、能力を高めながら、顧客の期待に応える以上の成果を出していくことが急務となっています。ガートナーでは、これを「トータル・エクスペリエンス（TX）」と定義し、従業員と顧客にとって最適な環境を構築することとしています。そのためには、プロフェッショナルデベロッパーからビジネスユーザーまで、従業員が短期間でイノベーションを実現し、仕事を能率化しながら、あらゆる顧客対応において最適でパーソナライズされた体験を提供できる、ローコードのインテリジェントなソリューションが必要とされてい
ます。

今回発表されたPega Infinity 8.7は、あらゆるビジネス上の課題を解消し、ニーズに応えるために必要なスピード、スケール、柔軟性を備え、デジタルトランスフォーメーションを加速するシームレスに統合された各種の機能により、企業のTX向上を支援します。Pega Platform™、Pega Customer Service™、Pega Customer Decision Hub™に追加された新しい機能強化を利用することで、ビジネスリーダーは次のような事項を実現できます。

Pega Customer Decision HubのAIを活用した機能で成果を最適化し、以下のようなカスタマーエンゲージメントの向上を実現します。

• 顧客プロフィールビューアー：この新機能により、各顧客の傾向や行動、抑制、潜在的な
  価値などを詳細に確認できるようになりました。また、顧客のオムニチャネルでの連絡履
  歴を確認し、対応の最適化、将来の問題の未然の防止、ネクストベストアクションの戦略パフォーマンスのシミュレーションを行うこともできます。
• アクションパフォーマンストラッカー：Pega Infinity 8.7で新登場したこの機能では、
  ユーザーはオファーのパフォーマンスをプロアクティブにモニタリングし、推奨されるネクストベストアクションの成否を判断できます。自動アラートで異常を通知し、トリアージの優先順位付けを行い、トラブルシューティングプロセスを簡素化できます。
• 適応勾配ブースティング：こうしたオンライン学習アルゴリズムを使用することで、各モデ
  ルの特徴が全体のパフォーマンスに与える影響を理解でき、予測精度を高めることができます。これにより、本番環境にデプロイする前に成功を確保することで、適切かつ共感的な顧客体験を実現できます。
   

Pega Customer Serviceに追加された、デジタルメッセージング、事前構築されたサービスワー
クフロー、AIを活用したカスタマーサービス担当者用ツールなどの機能強化によって、より迅速でパーソナライズされたカスタマーサービスを提供します。

• Pega Voice AI and Messaging AI：先月予告したように、こうした会話型AI機能（英語）は、カスタマーサービス担当者のアシスタントとして、電話やチャットによるライブの会話を聞き取り、意図を分析し、次のステップを推奨し、スクリプトの遵守を改善し、カスタマーサービス担当者に代わってデータ入力を行います。これにより、平均処理時間の短縮と、カスタマーサービス担当者の体験と顧客体験の向上を実現するのです。
• 新しいデジタルメッセージング機能：非同期ウェブメッセージングは、顧客がウェブチャットから離れ、後で戻ってくることができます。会話をやり直す必要はありません。新しいモバイルメッセージングソフトウェア開発キット（SDK）により、企業はiOSおよびAndroidモバイルアプリに直接ウェブメッセージングを組み込むことができ、顧客に対してより多くのデジタルエンゲージメントオプションを提供できます。
• 業界別Microjourney：通信、金融、ヘルスケア業界向けの新しい事前構築されたサービスワークフローは、自動化されたサービスプロセスのスピーディーなデプロイと実装を支援します。
   

Pega Platformでは、以下のような応用AIとローコードイノベーションを提供する未来志向のアーキテクチャーにより、仕事をスマート化し、効率化できます。

• Pega Process AIの強化：Pega Process AI（英語）に追加された新機能は、正常ケースと例外ケースを予測し、過去のデータから学習して作業を自動化することで、効率を高めます。ユーザーは、イベントが発生するたびに得られるデータやインサイトを活用して、顧客のニーズに予測的に対応できます。
• Pega Robot Studioのアップデート：Robot Studioの全面的な再設計により、デベロッパーはボットの作成と継続的なメンテナンスに費やす時間を短縮できます。今回のアップ
  デートでは、インテリジェントレコーディングからテストワークフローの簡素化まで、デベロッパーの使い勝手を向上させました。
• ローコードUXの改善：デベロッパーは、よりレスポンシブなユーザーインターフェース（UI）を実現する最新のシングルページアプリケーションアーキテクチャーにより、リッチなユー
  ザーエクスペリエンス（UX）をより迅速に、かつコントロールしながらデプロイできます。プロフェッショナルデベロッパーは、同じアプリの定義から複数の体験のオーケストレーションができ、シチズンデベロッパーは、ビルトインのガードレールにより高品質のUIを短期間で作成できます。

Pega Infinityは、カスタマーエンゲージメント、カスタマーサービス、インテリジェントオートメーションの機能を単一のプラットフォーム内に統合し、グローバル企業全体のデジタルトランスフォーメーションの加速をサポートします。適切なメッセージを、適切なタイミングで、チャネルにかかわらず顧客に届けることにより、顧客生涯価値を高め、顧客満足度と組織の生産性を向上できます。最も重要なのは、Pegaのローコード環境が業務の複雑性を解消し、短期導入・デプロイメント、顧客満足度と従業員満足度の向上をもたらすことです。

最新版のPega Infinity 8.7がリリースされました。詳しくは、https://community.pega.com/products/whats-new/platform（英語）でプラットフォームの新機能を、https://community.pega.com/products/whats-new/applications（英語）でアプリケーションの新機能をご覧ください。  
 

引用とコメント：

「ビジネスの手法は変わりました。現代のリーダーは、優れた顧客体験を提供するだけでは、もう十分でないということを理解しています。そうではなく、優れた従業員体験の実現に向けた取り組みにも注力する必要があるのです」と、Pegasystemsの最高製品責任者であるKerim Akgonulは述べています。「最適なトータルエクスペリエンスの実現を支援するソリューションを導入することで、企業は、質の高い顧客体験を生み出すだけでなく、従業員の生産性を高め、イノベーションを高速化するという大きなメリットを得ることができます。Pega Infinityの新しいアップデートは、組織が従業員に対しても顧客に対しても真に変革の成果をもたらせるよう支援します」。

出典：

• Product Updates:What’s New in Pega Platform
• Product Updates:What’s New in Customer Engagement
• 製品紹介：Pega Infinity

Pegasystemsについて
Pegaは、複雑なビジネスを解消するための革新的なソフトウェアを提供します。顧客の生涯価値の最大化、サービスの合理化、効率を高めるための顧客サービスのスマート化など、Pega は世界の主要ブランド企業が未来に向けて課題をすばやく解決するお手伝いをしています。Pegaのお客様は、リアルタイムAIとインテリジェントな自動化により、より適切な意思決定を行い、業務を遂行しています。Pegaは、急激な環境変化に先立って、拡張性のあるアーキテクチャとローコードプラットフォームを構築し、お客様企業・組織の未来に向けた変革を支援しています。詳細については、当社ウェブサイト pega.com/jaをご覧ください。
 

お問い合わせ先：
担当：マーケティング担当 桐生 綾子
ペガジャパン株式会社
e-mail: [email protected]
(03) 3221-2455

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