Pega Infinity ’23 s'enrichit de nouvelles fonctionnalités d'IA et d'automatisation au service de l'entreprise autonome

LAS VEGAS – 12 juin 2023 – Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), le fournisseur de la plateforme low-code qui accompagne la transformation des grandes entreprises mondiales grâce à son approche Build for Change®, a annoncé à l'occasion de la conférence annuelle PegaWorld® iNspire la nouvelle version de sa suite logicielle Pega Infinity™, qui inclut de nouvelles fonctionnalités pour accélérer le développement low-code, optimiser en continu les processus existants et simplifier l’expérience des employés et des clients. Celles-ci faciliteront la transition vers l’entreprise autonome, qui permet d'innover plus rapidement, d'accroître la productivité et de personnaliser l’expérience client, tout en réduisant les coûts et les tâches manuelles.

Dans un contexte de crise économique, les entreprises sont contraintes de réduire leurs coûts tout en innovant pour répondre aux besoins du secteur et de leurs clients. C'est là qu'intervient le concept d'entreprise autonome, qui associe l’intelligence artificielle et l'automatisation pour aider les entreprises à mieux optimiser leurs processus afin de gagner en efficacité. Les nouvelles fonctionnalités de Pega Infinity ‘23, la suite logicielle emblématique de Pega pour l’aide à la décision basée sur l'IA et l’automatisation des workflows, permettront aux entreprises d'atteindre des niveaux inédits d'intelligence et d'autonomie.

Pega a précédemment annoncé Pega GenAI™, qui fournira une série de 20 nouveaux boosters alimentés par l'IA générative sur toute la plateforme Pega Infinity ’23, afin de la rendre encore plus simple, plus rapide et plus puissante. L'approche de Pega vise à tirer parti de la puissance de l'IA générative tout en mettant en place des contrôles, une gouvernance et des audits afin que l’humain reste aux commandes. Pega GenAI offrira une architecture plug-and-play sécurisée qui permettra le développement low-code de prompts, l'intégration de fonctions d'IA générative dans les workflows et la liberté d'alterner entre différents LLM (grands modèles de langage). Ainsi, les utilisateurs pourront tirer profit de l'IA générative dès maintenant et sur le long terme.

Outre de nouveaux boosters basés sur l'IA générative, Pega Infinity ‘23 comprendra des mises à jour de Pega Platform™, Pega Customer Decision Hub™ et Pega Customer Service™. Avec notamment :

Développer des applications plus rapidement et répartir intelligemment les tâches de façon à stimuler l'innovation et la productivité

• Bibliothèque de composants réutilisables dans App Studio : Une nouvelle bibliothèque permettra aux utilisateurs de découvrir et partager aisément des composants réutilisables, afin d'accélérer les projets des développeurs professionnels tout en donnant aux citizen developers la possibilité d'utiliser de manière efficace et contrôlée une logique métier, des intégrations, des modèles d'IA et d'autres fonctionnalités préconfigurées pour une entreprise donnée.
• Expérience utilisateur Constellation : Le système de conception Pega Constellation offre une expérience utilisateur plus attrayante, accessible et intuitive dans une architecture low-code flexible. Grâce à Constellation, les utilisateurs peuvent facilement faire évoluer leurs conceptions d'applications en intégrant les tout derniers composants, modèles et schémas de conception. En outre, les mises à jour automatiques permettent de maintenir les applications en parfait état de fonctionnement, conformément aux bonnes pratiques les plus récentes de Pega.
• Conformité améliorée aux obligations d'accessibilité : Dans le respect des directives WCAG (Web Content Accessibility Guides) 2.1, les fonctionnalités prêtes à l'emploi de Pega Infinity ’23 seront conformes aux obligations d’accessibilité, et des recommandations de conception seront directement intégrées dans ses outils de création, afin que les utilisateurs puissent construire des applications encore plus inclusives.
• Catégorisation des dossiers par l'IA : De nouvelles fonctionnalités d'IA permettront de prédire la classe et la catégorie d'un dossier, d'organiser les données selon les catégories choisies par le client, puis d'acheminer et d'affecter la tâche à la personne appropriée. En outre, les utilisateurs recevront des informations contextuelles afin de se familiariser avec le dossier et de le résoudre le plus rapidement possible. Cela permettra d'éviter les changements d’attribution, de réduire les coûts et de gagner du temps, tout en améliorant l’expérience et en renforçant la confiance dans l'efficacité de l'IA.

Améliorer l'engagement client avec plus de personnalisation, de rapidité et de transparence

• Plus d'agilité dans les opérations 1:1 : De nouvelles fonctionnalités amélioreront l'expérience opérationnelle des spécialistes marketing et des utilisateurs métier, notamment les One-Time Actions, qui permettent de créer rapidement de nouveaux messages destinés à des cibles précises, afin de répondre à un besoin particulier et immédiat, tel qu'une notification en cas d'urgence. En outre, la gestion améliorée des personas permettra la création automatique de personas de clients pour tester et valider plus efficacement les stratégies de « next-best-action ».
• Optimisation des stratégies : Les utilisateurs pourront améliorer la précision des prises de décision grâce à de nouvelles fonctionnalités, notamment Conversion Modeling, qui utilisera des modèles adaptatifs pour mieux déterminer la propension d'un client à entreprendre une action spécifique, comme effectuer un achat ou terminer un parcours d'onboarding. En outre, une amélioration du test et du déploiement des modèles de machine learning aidera les utilisateurs à mener des expériences sur le terrain avec des modèles spécifiques pour des cas d'usage à forte valeur ajoutée et des interactions complexes. Une fois satisfaits, les utilisateurs pourront activer ces modèles d'un simple clic.
• « Always-On Insights » améliorés : De nouvelles fonctionnalités telles que Feature Finder permettront aux clients de configurer Pega de façon à transformer les données des clients en informations exploitables. L’analyse continue de ces données permettra d’identifier de nouveaux prédicteurs au fil de l’eau ; par exemple, rechercher et utiliser la caractéristique « date d'expiration du contrat » pour améliorer la propension à répondre. De plus, de nouvelles fonctionnalités intégrées de gestion des identités amélioreront l'utilisation des données sur les prospects et les clients pour créer des profils plus complets et des actions plus pertinentes. Les profils et les données comportementales des clients sur les différents canaux pourront être fusionnés afin d’obtenir un engagement personnalisé et pertinent en toutes circonstances, dans le cadre des stratégies de conformité.

Optimiser le service client et l’expérience des agents

• Intégration sans couture de Pega Customer Service à n'importe quel système de conception : Les clients pourront exploiter les API Pega Constellation les plus récentes pour intégrer plus facilement les workflows et les articles de la base de connaissances Pega dans les portails ou applications mobiles créés avec n'importe quel système de conception moderne. Cette flexibilité permettra d'utiliser la technologie existante de l’entreprise avec Pega Customer Service, pour des parcours clients plus cohérents de bout en bout dans les différentes applications. Par exemple, les workflows de self-service Pega peuvent être intégrés afin d’automatiser les dossiers de A à Z, d’accélérer la résolution et d’améliorer l’expériences client.
• Composants favorisant la productivité des agents : Les utilisateurs pourront renforcer l'efficacité et réduire les délais d'intégration des nouveaux agents grâce à plusieurs fonctionnalités, notamment un nouveau simulateur de client digital qui facilitera les jeux de rôle et fournira un feedback automatique sur la performance des agents. En outre, la synthèse automatique des interactions avec les clients réduira la prise de notes manuelle et les tâches post-appel, ce qui permettra aux services client d'économiser du temps et de l'argent. Remaniée, la console de l'agent offrira une expérience actualisée, visuellement attrayante et guidée.
• Connecteurs Pega Process Fabric : Les utilisateurs pourront mieux hiérarchiser et gérer les tâches dans l'ensemble de l'entreprise grâce à des connecteurs qui intègrent Pega Customer Service à Pega Process Fabric pour unifier la détection et la priorisation des tâches. Enfin, les agents du service client pourront visualiser et exécuter facilement leurs tâches à partir de n'importe quelle application Pega.

Pega Infinity
Pega Infinity unifie l'engagement client, le service client et l'automatisation intelligente au sein d'une plateforme unique, afin d'accélérer la transformation digitale. Le bon message, délivré au bon moment et sur le bon canal, permet d'améliorer la satisfaction des clients et leur valeur pour l'entreprise, tout en augmentant la productivité. L’environnement low-code de Pega simplifie tous vos processus pour des déploiements et des itérations plus rapides, ainsi qu’une plus grande satisfaction des clients et des employés.

Pega Infinity ‘23 sera disponible au 3e trimestre 2023. Cette nouvelle version fera l'objet d'une démonstration lors de la conférence annuelle PegaWorld iNspire qui se tient du 11 au 13 juin, à l'hôtel MGM Grand de Las Vegas. PegaWorld rassemble cette semaine plus de 4 000 participants issus des plus grandes entreprises internationales afin d’aborder des technologies telles que l'IA générative et l'automatisation intelligente, et de démontrer comment les mettre en pratique pour stimuler la productivité, améliorer le développement d'applications low-code et optimiser l'engagement client.

Citations et commentaires :
« Améliorer la productivité tout en offrant une expérience client exceptionnelle est depuis longtemps l'objectif rêvé des entreprises, de même que la promesse de nombreuses solutions technologiques, mais elles sont encore peu nombreuses à mettre en pratique l'IA et l'automatisation pour y parvenir, observe Kerim Akgonul, Chief Product Officer chez Pega. En intégrant des technologies d'IA, d'automatisation et low-code dans l'ensemble de sa suite de solutions, Pega Infinity ’23 aide les entreprises à s’auto-optimiser et à offrir ainsi une meilleure expérience à leurs employés et clients. »

À propos de Pegasystems
Pega fournit une plateforme low-code puissante qui favorise l’agilité des grandes entreprises mondiales et les aide à s’adapter au changement. Nos clients utilisent nos solutions d’aide à la décision basées sur l’IA et l’automatisation des workflows pour répondre à des problématiques métier majeures, qu’il s’agisse de personnaliser l’engagement, d’automatiser le service ou de simplifier les opérations. Depuis 1983, notre architecture évolutive et flexible permet à nos clients de se concentrer sur l’essentiel, pour répondre aux attentes actuelles de leurs clients, tout en assurant leur transformation pour demain. Pour plus d'informations sur Pegasystems (NASDAQ : PEGA), rendez-vous sur www.pega.com/fr/.

Relations presse :
Ilena Ryan
Pegasystems
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