Pega、Celebrus社と提携し、適切なタイミングでカスタマーアウトリーチのパーソナライズを可能にするAlways-On Insightsの提供を開始

※当資料は、米国時間 2022 年5月17日に米国で発表されたプレスリリースの抄訳です

米マサチューセッツ州ケンブリッジ– ビジネスの複雑性を解消するソフトウェア会社、Pegasystems Inc.（NASDAQ:PEGA）は、Pega Customer Decision Hub™とCelebrus Customer Data Platform（CDP）の機能を組み合わせた新サービス「Always-On Insights」を発表しました。Celebrus社のリアルタイムデータ収集と身元確認ソリューションを、PegaのAIを活用した意思決定機能と統合することで、企業・組織は消費者の行動に最も適したインバウンドやアウトバウンドのオファーとメッセージを利用して継続的に対応し、高い応答率の実現が可能になります。

企業・組織では、これまで以上に大量の顧客データにアクセスできるようになりましたが、その情報をコンプライアンスに準拠したコスト効率に優れた方法で有意義なアウトバウンドやインバウンドのコミュニケーションへ転換することはなかなかできません。従来手法では、cookieを使用して収集したサードパーティデータと、徐々に蓄積したファーストパーティデータを活用して、幅広いセグメントベースのキャンペーンでオーディエンスのエンゲージメントを高めてきました。しかし、この広く普及した手法は効果が薄いだけでなく、2023年にサードパーティcookieが廃止されると、一部は陳腐化することになります。このため、企業などでは、ファーストパーティ顧客データの利用効果を高め、顧客1人ひとりに最適なオファーやメッセージを配信するなど、アウトバウンドマーケティングの見直しを余儀なくされると予想されます。

消費者の関心が離れないようにするには、効果的なデータ収集と、顧客1人ひとりに対してネクスト・ベスト・
アクションを決定する高度な意思決定を組み合わせる必要があります。Always-On Insightsには、すべてのコミュニケーションをインテリジェントに最適化するPegaのAI活用型エンゲージメントエンジンと、デジタルチャネル全体でコンプライアンスに準拠したファーストパーティ顧客データをリアルタイムに取得および収集するCelebrus CDPが統合されています。これにより、顧客と有意義な関係を築く最適なタイミングを逃さずに、
オファー応答率やリードジェネレーション、顧客全体の満足度を向上できます。たとえば、消費者が特定のデジタルコンテンツに何度もカーソルを合わせたり、閲覧したりすることで購買意欲を明確に示した場合には、Always-On Insightsはそのインサイトを利用して、リアルタイムで顧客のネクスト・ベスト・アクションに直接つなげます。

Always-On Insightsを利用すれば、企業・組織はサードパーティcookieに依存せず、状況に即したファーストパーティデータと次のような機能を活用して、顧客エンゲージメントを飛躍的に向上できます。

• リアルタイムの顧客識別と状況把握 - Celebrusは、タギングが不要なプライバシーを侵害しない形式で、消費者がウェブサイトやモバイルアプリなど、企業が所有するデジタル資産を操作する際に発するデジタル信号から、同意に基づくファーストパーティデータを取得します。閲覧行動やモバイル操作などの信号からは、その消費者の傾向、意図、感情に関する状況（コンテキスト）がその都度わかります。この機能は、正確なファーストパーティIDグラフが土台となっており、現在のcookieが抱える課題をコンプライアンスに則って解決します。
• アウトリーチの即時推奨 - 次に、ストリーミングデータが即時に抽出され、インサイトに変換されると、PegaのAI活用型意思決定エンジンに判断要素として投入されます。このインサイトがリアルタイムで顧客のアウトバウンドエンゲージメントを誘起します。例：行動履歴に基づいたリテンションオファーで顧客離れのリスクを軽減する。新しい意図に基づいたセールスオファーでオファーコンバージョン率を高める。問題解決に役立つサービスを提案し、ネットプロモータースコアや顧客満足度スコアを最大限に高める。
   
• オウンドチャネルとペイドチャネルの統合 - 適切なネクスト・ベスト・アクションが導き出されると、ウェブサイト、モバイルアプリ、メール、コールセンター、広告プラットフォームなど、あらゆる接続チャネルを通じて、高度にパーソナライズされたメッセージを顧客に配信できるようになります。このソリューションによって、所有資産と広告プラットフォームの両方において、顧客1人ひとりに合わせた適切なメッセージを発信できます。

Always-On Insightsは、Pega Customer Decision HubとCelebrus' Customer Data Platformの全顧客を対象として提供が開始されています。詳細については、当社ウェブサイト（www.pega.com/ja/products/decision-hub/pega-always-on-insights）またはCelebrus社のウェブサイト（www.celebrus.com/partners/pegasystems）をご覧ください。

また、Always-On Insightsの詳細については、Pegaの年次カンファレンスPegaWorld iNspireのイノベーションハブセッションにてご覧いただけます。米州および欧州では5月24日午前9時～午前11時30分（米国東部標準時）、アジア太平洋地域では5月25日午前10時～午後12時30分（オーストラリア東部標準時）にバーチャル開催を予定しています。

引用とコメント：
Pegaの1:1カスタマーエンゲージメント担当ゼネラルマネージャーであるRob Walker博士は次のように
述べています。「ストリーミングイベントのデータの量、速度、種類の多さは、企業にチャンスをもたらしていますが、多くの企業ではまだ、エンゲージメントの高度なパーソナライズや適切なカスタマーアウトリーチの運用が進んでいません。サードパーティデータの廃止が迫っていることもあり、多くの企業・組織では顧客情報の活用方法や、コミュニケーションの効果をどう高めるかに苦慮しているところです。Always-On Insightsは、企業などがファーストパーティデータソースを簡単に収集・管理し、集めたインサイトを即時に活用できるよう支援します。つまり、カスタマーエンゲージメントの関連性を高めて高水準の成長を促進し、効率を最適化して最終的な収益性を確保できます」。

Celebrus社のCEO、Bill Bruno氏は次のように述べています。「企業が競争力を維持するには、カスタマージャーニー全体を通じて、あらゆるチャネルで適切な判断力が必要です。そうでなければ、顧客離れや満足度を低下させるおそれがあります。PegaとCelebrusは、リアルタイムの顧客データと顧客識別ソリューションを活用して、顧客1人ひとりのニーズに合わせたアウトリーチを推奨し、より効果的で対象を絞ったコミュニケーションで結果を出すという、ユニークなソリューションを市場に投入します」。

出典

• 背景:Pegaを使用したリアルタイム意思決定（英語）
• ホワイトペーパー:リアルタイム意思決定の4つの基盤（英語）
• 製品:Pega Customer Decision Hub（日本語）
• ホワイトペーパー:Modern Identity Resolution（Celebrus）
• アナリストレポート：Pega、2020 年第 4 四半期の The Forrester Wave™: Real-Time Interaction Managementでリーダーとして評価（英語）
   

Pegasystemsについて
Pegaは、複雑なビジネスを解消するための革新的なソフトウェアを提供します。顧客の生涯価値の最大化、サービスの合理化、効率を高めるための顧客サービスのスマート化など、Pega は世界の主要ブランド企業が未来に向けて課題をすばやく解決するお手伝いをしています。Pegaのお客様は、リアルタイムAIとインテリジェントな自動化により、より適切な意思決定を行い、業務を遂行しています。1983年の創業以来、Pegaは、急激な環境変化に先立って、拡張性のあるアーキテクチャとローコードプラットフォームを構築してきました。当社のソリューションは人々の時間節約に貢献し、クライアントの従業員や顧客が最も重要なことに専念できるようにします。

お問い合わせ先：
担当：マーケティング担当 桐生 綾子
ペガジャパン株式会社
e-mail: [email protected]
(03) 3221-2455

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