Une nouvelle étude de Pega révèle que des investissements insuffisants dans la technologie compromettraient l’efficacité des opérations

Les responsables des opérations estiment que des investissements insuffisants dans la technologie pourraient miner l’efficacité de leurs services à gérer les prochaines périodes de changements majeurs, selon une nouvelle étude de Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), l’éditeur de logiciels qui simplifie tous vos processus métier. Pour cette étude mondiale, le cabinet iResearch a interrogé des responsables des opérations dans 10 pays d’Amérique du Nord et du Sud, d’Europe et de la région Asie-Pacifique, afin de connaître leur avis sur ce que l’avenir réserve aux fonctions opérationnelles au cours des cinq prochaines années.

Responsables des effectifs, des budgets, de l’exécution des projets, de la transformation et de la stratégie, les équipes opérationnelles sont la clé du succès de toute organisation moderne. L’étude montre pourtant que 50 % des personnes interrogées estiment que les opérations ne bénéficient pas du niveau d’investissement nécessaire pour être réellement efficaces. Près des deux tiers (64 %) déclarent qu’un investissement supplémentaire dans la technologie aurait un impact transformationnel considérable sur l’efficacité des équipes opérationnelles. Dans le même temps, 73 % indiquent que la capacité à rester à la pointe des dernières technologies sera déterminante au cours des cinq prochaines années, l’investissement dans la technologie étant considéré comme essentiel pour améliorer la résilience et les prévisions des fonctions opérationnelles, avec la possibilité d’atténuer l’impact de la prochaine grande disruption.

L’étude révèle également que les cinq prochaines années devraient apporter une période de changements supplémentaires majeurs pour les équipes chargées des opérations. La technologie aura alors un rôle clé dans la réussite des fonctions opérationnelles de demain, à condition de réaliser les investissements nécessaires. Voici quelques-uns des changements attendus :

• La généralisation de l’automatisation. 71 % des personnes interrogées déclarent que l’automatisation des tâches administratives et informatiques quotidiennes aura un impact « majeur ou transformationnel » sur la fonction opérationnelle au cours des cinq prochaines années, de même que l’optimisation des workflows par l’IA et l’automatisation. Cela suggère que les organisations mettront davantage l’accent sur l’automatisation des décisions et des workflows par l’IA pour rationaliser leurs processus et transformer leurs flux de travail, tout en réduisant les inefficacités et en optimisant la valeur.

• L’avenir sera hybride. Bien que de nombreux consultants et technologues ont prédit que l’avenir de la fonction opérationnelle est aux « zero operations » (où tout est automatisé), l’enquête indique qu’un modèle hybride, qui associe l’automatisation et l’humain, semble le plus probable. En effet, 29 % des personnes interrogées déclarent être déjà trop attachées à une approche humaine et pratique pour automatiser complètement leur fonction opérationnelle, tandis que 26 % admettent avoir besoin d’une personne spécifique pour remplir efficacement ce rôle, ce qui signifie que l’automatisation n’est pas possible.

• Les responsables des opérations devront acquérir davantage de compétences technologiques. Interrogés sur les compétences qui seront les plus importantes pour eux dans les trois à cinq ans à venir, les participants ont indiqué les compétences digitales et informatiques, un tiers (32 %) les citant comme essentielles. Les responsables de la fonction opérationnelle devront également se perfectionner dans d’autres domaines, notamment la stratégie commerciale (31 %) et la collaboration (26 %), considérées comme des compétences clés.

• La montée en puissance du spécialiste des opérations. L’essor de l’automatisation et des fonctions opérationnelles hybrides entraînera une augmentation du nombre de spécialistes des opérations. La moitié des personnes interrogées (48 %) déclarent qu’elles devront embaucher davantage de spécialistes pour gérer les opérations qui ne peuvent pas être automatisées ou digitalisées, tandis que plus d’un tiers (36 %) prévoient de réduire le nombre de profils généralistes dans les rôles opérationnels.
   

Citations et commentaires :

« Les trois à cinq ans à venir introduiront des changements majeurs pour tous ceux qui travaillent dans les équipes opérationnelles, et chaque membre devra adapter sa façon de travailler d’une manière ou d’une autre », explique Eva Krauss, vice-présidente stratégie et transformation, chez Pegasystems. « La bonne nouvelle, c’est que la technologie est disponible pour minimiser l’impact disruptif potentiel sur la fonction opérationnelle, mais aussi pour faciliter son succès. Des équipes opérationnelles efficaces sont indispensables à toute organisation performante, et il est plus que jamais important d’investir dans la technologie pour favoriser la réussite de ces équipes. »
 

Ressources complémentaires :

Lire le rapport de Pega « Navigating disruption will be no minor operation report » (bientôt disponible en français) : www.pega.com/fr/future-of-operations.

Notes à la rédaction

Afin de comprendre comment les opérations évoluent en réponse aux facteurs qui bouleversent la façon dont les entreprises travaillent et gèrent les risques, nous avons interrogé 750 responsables des opérations (vice-présidents, directeurs et managers) dans 10 pays d’Amérique du Nord et du Sud, d’Europe et de la région Asie-Pacifique, et dans différents secteurs clés (services financiers, pharmaceutique, santé, assurance, industrie, télécommunications et secteur public).
 

À propos de Pega

Pega fournit des logiciels innovants qui simplifient les processus métier afin d’améliorer leurs prises de décision et leur productivité. Nous aidons les grandes marques internationales à relever leurs défis métier majeurs : augmenter la valeur vie du client, simplifier le service client et doper l’efficacité opérationnelle. La technologie Pega repose sur l’IA en temps réel et l’automatisation intelligente. Notre architecture évolutive et notre plateforme low-code aident les entreprises à anticiper le changement et à assurer leur transformation pour préparer l’avenir. Pour plus d’informations sur Pegasystems (NASDAQ : PEGA), rendez-vous sur www.pega.com/fr.

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