National Australia Bank forciert Personalisierung mit einem KI-gesteuerten Ansatz

Das Problem

Die National Australia Bank (NAB) besteht seit 160 Jahren und betreut mehr als 10 Millionen Kunden an 700 Standorten in Australien und Neuseeland. Sie war mit der Herausforderung konfrontiert, ihre Kundeninteraktionsstrategie zu überarbeiten, da sich die Kundenpräferenzen zunehmend auf die digitalen Kanäle verlagerten.

Die NAB ist als kundenorientierte Bank bekannt, weswegen sie die menschliche und persönliche Beziehung, die ihre Kunden so schätzen, auch weiterhin aufrechterhalten musste. Diese Komplexität wurde noch verstärkt durch die Notwendigkeit, Millionen von Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg – sowohl digital als auch persönlich – zu bewältigen und gleichzeitig eine personalisierte, zeitnahe und zielgerichtete Kommunikation sicherzustellen.

Die Lösung

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, hat die NAB ihr „Kundengehirn“ konzipiert. Basierend auf dem Pega Customer Decision Hub™ wird es von 1.000 Datenattributen und 800 adaptiven Modellen gespeist, die personalisierte Next Best Actions für jeden Kunden ermöglichen.

Die NAB hat in kürzester Zeit auf cloudnative Lösungen umgestellt und ihre Pega-Umgebungen innerhalb von drei Wochen nach Vertragsabschluss zum Laufen gebracht. Hierdurch konnte der bisherige Entwicklungszyklus von 12 Wochen auf vier Wochen verkürzt werden, sodass nun schneller experimentiert werden kann.

Auf dieser Grundlage konnte die NAB mehr als 150 Next Best Actions in den Bereichen Service, Vertrieb und Interaktion entwickeln. Darüber hinaus hat die NAB das Kundengehirn in alle wichtigen Kanäle integriert und so innerhalb von 24 Monaten eine Abdeckung von 75 % der Kundeninteraktionen erreicht.

Um den Erfolg des Kundengehirns zu gewährleisten, baute die NAB sowohl Bottom-up- als auch Top-down-Sponsoring auf. Die wichtigsten Stakeholder des Unternehmens wurden frühzeitig eingebunden, um gemeinsam Impulse zu setzen und sicherzustellen, dass alle an der Strategie der Bank festhielten. Zudem wurden bereits früh im Prozess Banker mit direktem Kundenkontakt einbezogen, um ihre Erkenntnisse zu kodifizieren und die Genauigkeit und Relevanz des Systems zu verbessern.

Die Ergebnisse

Das Kundengehirn der NAB wurde zu einer einzigen, unternehmensweiten Plattform zur Entscheidungsfindung für Kunden, die nun ein vernetztes Kundenerlebnis ermöglicht.

Die Bank verzeichnete einen deutlichen Aufwärtstrend beim Engagement, indem sie eingehende Signale in ausgehende Echtzeit-Interaktionen umwandelte, wodurch sie das Kundenerlebnis hyperpersonalisieren, die passende Frequenz sicherstellen und ihre Kunden auf empathische Weise einbinden konnte. Dies fördert dauerhafte Beziehungen.

Das zentrale Gehirn bereicherte auch die Mitarbeitererlebnisse. Das interne Feedback der Banker war positiv und hob die Aktualität und Relevanz der vom Gehirn generierten Leads hervor, wodurch ihre Fähigkeit, Kunden proaktiv zu unterstützen, verbessert wurde. Die Workflows der Bankangestellten wurden erheblich vereinfacht, sodass ihnen nun mehr Zeit für die Interaktion mit Kunden zur Verfügung steht, da sie nicht mehr durch eine Vielzahl von Systemen navigieren müssen.

Das Kundengehirn hat zu bedeutenden Verbesserungen geführt:

• 40 % höhere Interaktionsrate nach Implementierung des Kundengehirns
• 50 % mehr Abschlüsse bei Hypothekenkrediten
• 3-mal höheres Potenzial dank verbesserter Zielgruppenansprache und frühzeitiger Lead-Bereitstellung
• Geringere Betrugsgefahr für Kunden dank Zahlungslimits

Erfahren Sie mehr über die Entwicklungen bei der NAB in ihrer PegaWorld Session.