Swedbank steigert positive Kundeninteraktionen um 200 %

„Wir revolutionieren die Art und Weise, wie wir mit Kunden kommunizieren. Von dem, was wir sagen möchten, zu dem, was sie wissen möchten. Von einer Botschaft für alle zu einer ganz individuellen Ansprache. Für eine erfolgreiche Umsetzung dieser Aufgabe sind wir auf Menschen und Daten angewiesen – und auf die Menschen, die sich mit Daten auskennen.“

Das Problem

Die Swedbank ist ein kapitalstarkes, 200 Jahre altes Finanzinstitut mit 285 Geschäftsstellen in vier Ländern. Die Bank begann ihre Entwicklung zunächst damit, ihre Kunden zum Sparen zu ermutigen, in der Hoffnung, langfristig eine stabilere Wirtschaft zu schaffen. In den vergangenen zwei Jahren hat die Swedbank einen anderen Kurs eingeschlagen. Das Unternehmen wurde von einer traditionellen Bank mit physischen Standorten zu einer digitalen Bank mit zentralen Anlaufstellen umgewandelt, um den Kunden einen besseren Service zu bieten.

Um auf dem heutigen Finanzmarkt Schritt halten zu können und wettbewerbsfähig zu sein, war sich die Swedbank bewusst, dass sie den erstklassigen Kundenservice traditioneller Banken mit den modernen digitalen Lösungen führender Finanzdienstleister von heute kombinieren musste.

Das Ziel der Swedbank bestand darin, die Komplexität ihrer bestehenden Strategie zur Kundenbindung zu reduzieren und die Kundeninteraktionen von traditionellen segmentbasierten Push-Marketing-Kampagnen auf solidere, kundenorientierte 1:1-Erfahrungen umzustellen.

Wie die Swedbank feststellte, musste sie ihr Geschäft auf eine kanalübergreifende Customer Journey ausrichten, eine flexible Personalisierung mit adaptiven Modellen ermöglichen, die Nachrichten über alle Arten von Inhalten hinweg optimieren und einfachere Business-Workflows erstellen, um ihr Ziel zu erreichen.

Die Lösung

Zur Aggregation und Analyse von Daten, zur Gewinnung von Kundeneinblicken und zur Umsetzung dieser Erkenntnisse in Echtzeit mithilfe von künstlicher Intelligenz und Machine Learning wandte sich die Swedbank daher an den Customer Decision Hub™ von Pega.

Das Swedbank-Team entwickelte intelligente Content-Lösungen, die eine verkaufsfördernde Personalisierung unter Nutzung früherer Kundeninteraktionen ermöglichten. Diese Lösungen stellten sicher, dass die Interaktionen sowohl den Kundeninteressen als auch dem geschäftlichen Nutzen gerecht wurden.

Die Ergebnisse

Die Swedbank hat die Reichweite, Relevanz und Proaktivität in den Interaktionen mit ihren Kunden erhöht, sodass Folgendes erzielt wurde:

• Über 300 Kundenangebote sind live und erreichen regelmäßig 95 % der aktiven Kunden ohne manuelles Eingreifen
• Über 200 % Steigerung der proaktiven individuellen Next Best Actions im Vergleich zum Vorjahr
• Steigerung des Volumens positiver Kundeninteraktionen um mehr als 200 % im Jahr 2020 (im Vergleich zu 2019)

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