Pega、新しいAIと自動化機能によって拡張されたPega Infinity ’23で自律型企業を強化

ラスベガス発 – 本日、世界有数の企業・組織にBuild for Change®の力を提供するローコードプラットフォームプロバイダー、Pegasystems Inc.（NASDAQ:PEGA）は、年次のカンファレンス、PegaWorld® iNspireで、ローコード開発を加速させ、既存のプロセスを継続的に最適化し、従業員と顧客にとって円滑なエクスペリエンスを作り出す新しい機能を備えたPega Infinity™ソフトウェアスイートの最新版を発表しました。これらの新しい機能は、自律型企業を目指して歩みを進める組織が、コストと手作業を削減しながら、イノベーションを高速化し、生産性を高め、顧客体験をパーソナライズできるよう支援します。

経済的混乱の中で、組織は業界と顧客のニーズに対応するために改革を進めると同時に、コストを削減することが求められています。AIとオートメーションを統合するという自律型企業の概念を取り入れることで、組織はより自己最適化型になり、効率と効果の最大化を推進できるようになります。AIを活用した意思決定とワークフローの自動化で組織を強化する、Pega主力ソフトウェアスイート、Pega Infinity ‘23の新しい機能により、組織はインテリジェンスと自律性を新しいレベルで活用できるようになります。

Pegaは、以前の発表で、Pega Infinity ‘23をさらに簡単、高速、便利なものにするため に、20種類の新しい生成AI活用型ブースターのセットを提供するPega GenAI™について紹介しました。Pegaのアプローチは、人の関与を維持するようにコントロール、ガバナンス、監査を構築しながら、企業組織が生成AIのパワーを活用することを支援するものです。Pega GenAIのセキュアなプラグアンドプレイアーキテクチャーにより、AIプロンプトのローコード開発、生成AI機能をワークフローに導入できる能力、および異なる大きな言語モデルをスワップインできる高い自由度が実現します。このアプローチでは、ユーザーは生成AIから現在の価値を引き出して未来の価値につなげられるようになります。

新しい生成AI活用型ブースターに加えて、Pega Infinity ‘23では、Pega Platform™、Pega Customer Decision Hub™、およびPega Customer Service™も更新されています。ハイライトは以下のとおりです。

イノベーションを加速させ、生産性を向上させるために、アプリケーションをすばやく開発し、業務を賢くルーティング

• App Studioにおける再利用ライブラリー：新しい再利用ライブラリーは、シチズンデベロッパーが事前構築されたビジネスロジック、統合、AIモデル、および企業に固有のその他の機能を、統制された状態で効果的に使用できるよう支援すると同時に、ユーザーは再利用可能なコンポーネントを探索および共有して、プロフェッショナルデベロッパーのプロジェクトを加速させられるようになります。
• Constellation UX：Pegaの設計システムである、Pega Constellation（英語）では、より魅力的でアクセスしやすく、直感的なユーザーエクスペリエンスを、ローコードの柔軟性に優れたアーキテクチャーのもと利用することができます。Constellationにより、ユーザーは最新の組み込み設計コンポーネント、テンプレート、およびパターンを使用して、アプリケーションの設計をシームレスに拡張できます。さらに、自動更新では、アプリケーションが万全の状態を維持するよう、Pegaの最新のベストプラクティスを採り入れます。
• 強化されたアクセシビリティコンプライアンス：Web Content Accessibility Guides (WCAG) 2.1に重点を置いたPega Infinity ’23は、オーサリングツールに直接組み込まれた設計ガイダンスとともに、標準的なアクセシビリティコンプライアンスをすぐに使える機能で提供しているため、ユーザーはより一元化されたアプリケーションを作成することができます。
• Process AIのケース分類：新しいAIの機能により、特定ケースのクラスとカテゴリーの予測、お客様が選択するデータ分類カテゴリーを実装するためのデータの分類、および適任者への業務の割り当てを実行することができます。さらに、ユーザーには関連するコンテキストが提供されるため、スピードを上げてケースをできるだけ早く解決することができます。これにより、エクスペリエンスを向上させ、AIの効果に対する信頼性を高められると同時に、再割り当てを回避して貴重なコストと時間を節約できるようになります。

優れたパーソナライゼーション、スピード、透明性によりカスタマーエンゲージメントを向上

• よりアジャイルな1:1のオペレーション：新しい機能は、緊急通知など特異かつ即時のニーズに対応するために、特定のユーザー向けに新しいメッセージを素早く作成するワンタイムアクションなど、マーケティング担当者やビジネスユーザーの業務体験を改善します。さらに、強化されたPersona Managementにより、ユーザーはネクストベストアクション戦略をより効率的にテストして検証できるよう、自動的に顧客ペルソナを作成することができます。
• 戦略の最適化：ユーザーは、Conversion Modelingなどの新しい機能を使用することで、適応型モデルを用いて購買行動やオンボーディングジャーニーの完了など、顧客が特定のアクションをとる傾向を最適に判別できるため、意思決定の精度を高めることができます。さらに、機械学習モデルをテストおよびデプロイするために強化された機能により、ユーザーは価値の高いユースケースや複雑なインタラクションに対して特定のモデルで現場実験を行い、成否を判断できるようになります。完了すると、ユーザーはワンクリックで簡単にそれらのモデルをアクティブ化できます。
• 強化されたAlways-On Insights：Feature Finderのような新しい機能により、お客様は継続的にデータをスキャンして、新しい予測因子が生じるたびにそれを特定することで、顧客データをアクション可能なインサイトに変換するようPegaを設定することができます（「契約満了日」の特徴を検索および使用して、反応の習性を向上させるなど）。さらに、統合された新しいIdentity Management機能は、プロファイルの完成度とアクションの関連性を高めるために、見込み客と顧客データの利用を改善します。強化された統合Identity Management機能により、お客様はコンプライアンス戦略を実装しながら、チャネル全体の顧客プロファイルと行動データをマージして、関連性が高く包括的な1:1のエンゲージメントを作成することができます。

カスタマーサービスとエージェントの体験の最適化

• Pega Customer Serviceとあらゆる設計システムのシームレスな統合：お客様は、最新のPega Constellation APIを活用して、Pegaのワークフローとナレッジ記事を、最新の設計システムで構築されたポータルやモバイルアプリに統合することができます。これにより、Pega Customer Serviceで既存のテクノロジーを使用できる柔軟性が生まれるため、アプリケーション全体で一貫性の高い、エンドツーエンドのカスタマージャーニーを実現できます。たとえば、お客様はPegaのセルフサービスワークフローを埋め込むことで、開始から終了に至るまで解決を自動化し、迅速な解決と優れた顧客体験を実現することができます。
• エージェントの生産性コンポーネント：ユーザーは、シミュレーションされたデジタル顧客などの機能を使用して、自動パフォーマンスフィードバックによるロールプレイを行うことで、新しいエージェントに対するオンボーディングの効果を高め、時間を短縮することができます。さらに、顧客インタラクションの自動化されたサマリーにより、手作業でメモを取る手間やエージェントのまとめ上げる作業を最小限に抑え、カスタマーサービス組織の時間とコストを削減します。一新されたエージェントデスクトップでは、最新の、視覚的に関心を引くガイド付きのエージェント体験を得ることができます。
• Pega Process Fabricコネクター：ユーザーは、業務の見つけやすさと優先順位を一元化するために、Pega Customer ServiceとPega Process Fabricを統合するコネクターを使用することで、組織全体の業務の優先順位設定を改善して管理できるようになります。また、カスタマーサービス担当のエージェントは、どのPegaアプリケーションからでも、簡単に業務を確認してアクションを実行することが可能になります。

Pega Infinity

Pega Infinityは、カスタマーエンゲージメント、カスタマーサービス、インテリジェントオートメーションの機能を単一のプラットフォーム内に統合し、デジタルトランスフォーメーションの加速をサポートします。適切なメッセージを、適切なタイミングで、チャネルにかかわらず顧客に届けることにより、顧客生涯価値を高め、顧客満足度と生産性を向上できます。Pegaのローコード環境が業務の複雑性を解消し、開発サイクルを加速し、顧客と従業員の満足度を向上します。

Pega Infinity ‘23は、2023年第3四半期に提供される予定です。また、ラスベガスのMGMグランドで今週6月11日～13日に開催される年次カンファレンス、PegaWorld iNspireにて、デモを行う予定です。PegaWorldは、生成AIやインテリジェントオートメーションなどのテクノロジーを分かりやすく説明し、生産の加速、ローコードアプリ開発の改善、カスタマーエンゲージメントの最適化において、企業が実際にどのようにテクノロジーを適用できるかを紹介するために、世界有数の大手企業から今週4,000人以上を集客しました。

引用とコメント：

Pegaの最高製品責任者であるケリム・アゴナルは次のように述べています。「顧客の優れたエクスペリエンスを提供しながら生産の最大化を実現することは、組織が長いあいだ望んでいる目標であり、テクノロジーソリューションが前提としていることですが、多くの場合、業務を成し遂げるという視点では、実際にはAIとオートメーションはまだ適用されていません。Pega Infinity ’23は、ソリューションのスイート全体で、統合AI、オートメーション、およびローコードのテクノロジーを企業に対し提供しているため、組織は従業員と顧客の優れたエクスペリエンスをもたらせる自己最適化レベルに到達できるようになります。」

Pegasystemsについて

Pegaは、Build for Change®の実現のために世界有数の企業・組織に力を与える、強力なローコードプラットフォームを提供しています。当社のお客様は、PegaのAIを活用した意思決定とワークフローの自動化により、エンゲージメントのパーソナライズからサービスの自動化、オペレーションの合理化まで、喫緊のビジネス課題を解決しています。当社は1983年の設立以来、拡張性と柔軟性に優れたアーキテクチャーにより、お客様企業・組織が今日の顧客ニーズに応えながら、将来に備えて継続的に変革できるように支援し続けています。 Pegasystems（NASDAQ:PEGA）について詳しくは、www.pega.com/ja/をご覧ください。

プレス連絡先：
Ilena Ryan
Pegasystems
[email protected]

国内お問合せ先：
担当：マーケティングPR担当 桐生 綾子
ペガジャパン株式会社
e-mail: [email protected]

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