Fallstudie
ING realisiert globalen KYC-Prozess mit Pega Client Lifecycle Management
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Schaffung einer standardisierten, globalen „Know Your Customer“-Plattform in 38 Ländern
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91,5 % vollständig automatisierte Vorgangsbearbeitung mit durchgängiger Verarbeitung (Straight Through Processing)
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Support für 2.400 interne ING-Benutzer und 38 Millionen Kunden
„Wir haben unsere KYC-Prozesse auf die ING abgestimmt. Wir haben daraus einen konsistenten Prozess gemacht, der in all unseren Ländern und Segmenten wiederverwendet werden kann. Damit setzen wir einen weltweiten Standard.“
Das Problem
Die ING betreut mehr als 38 Millionen Kunden in verschiedenen Segmenten: vom breiten Privatkundengeschäft bis hin zum komplexen Großkundengeschäft. Mit dem Ziel, Menschen einen Vorsprung im Leben und im Beruf zu verschaffen, setzt sich die ING für ein erstklassiges Kundenerlebnis und eine nachhaltige Ausrichtung ihrer Geschäftstätigkeit ein.
In Anbetracht der Tatsache, dass die ING in 38 Ländern tätig ist, ist der Know-Your-Customer-Prozess (KYC) von entscheidender Bedeutung, um ihre Kunden zu verstehen, Risiken richtig einzuschätzen und Finanzkriminalität wie Geldwäsche sowie die Finanzierung illegaler Aktivitäten wie Terrorismus und Menschenhandel zu verhindern.
Die Bank war jedoch über Regionen, Kunden und Geschäftsbereiche hinweg fragmentiert. Es fehlte daher eine einheitliche Risikobetrachtung der Kunden innerhalb der Bank, was zu Compliance-Verstößen und regulatorischen Strafen führte. Um diese Herausforderungen zu bewältigen, hat die ING ein KYC-Transformationsprogramm auf den Weg gebracht, das darauf abzielt, einen globalen, standardisierten Onboarding- und KYC-Prozess zu schaffen.
Die Lösung
Mit Pega hat die ING eine globale Plattform implementiert, die alle relevanten KYC-Prozesse koordinieren kann – von der Onboarding-Phase über regelmäßige und ereignisgesteuerte Überprüfungen bis hin zum Offboarding. Für die Erstellung einer einheitlichen Workflow-Anwendung für KYC-Prozesse nutzte die ING die CLM-KYC-Anwendung und die Workflow-Funktionen von Pega, die bereits Standard innerhalb des Unternehmens waren. Die zuverlässigen Pega-Funktionen zur Rückverfolgung erfüllen die regulatorischen Anforderungen und gewährleisten eine umfassende Nachverfolgung der Aktivitäten innerhalb des KYC-Lebenszyklus, während Pega CLM sofort einsatzbereite Compliance-Lösungen bereitstellt, einschließlich FATCA (Foreign Account Tax Compliance Act) und CRS (Common Reporting Standard). Dadurch wird der Aufwand für die Richtlinienumsetzung minimiert.
Mit über 2.000 Angestellten, die sich dem KYC-Prozess widmen, musste der Finanzdienstleister ING seine Lösung innerhalb eines straffen Zeitrahmens von drei Jahren bereitstellen, um die regulatorischen Anforderungen zu erfüllen. Das Unternehmen setzte zehn Aufbau-Teams ein, die auf mehrere Länder verteilt waren, und richtete seine Projekt-Support-Teams darauf aus, die Lösung zu implementieren und gleichzeitig vor Ort eingesetzte Tools außer Betrieb zu nehmen.
Das erste MLP der ING war innerhalb von sechs Monaten in zwei Kundensegmenten in zwei Ländern einsatzbereit. Heute umfasst die globale Plattform 38 Millionen Kunden aus allen Segmenten in 38 Ländern. Die Bank investierte in ein solides Qualitätskonzept, um sicherzustellen, dass ihre Anwendung weiterhin hohen Standards entspricht sowie detaillierte Testkonzepte, automatisierte Tests, Leistungstests und ein Release-Management umfasst.
Die Ergebnisse
Durch den Wechsel von Vor-Ort-Lösungen zu einem einheitlichen globalen Ansatz hat ING einen einheitlichen und konsistenten KYC-Prozess mit einem globalen Standard erreicht. Mithilfe agiler Methoden, einer durchdachten Teamstruktur und einem starken Engagement auf Vorstandsebene konnte die ING das Programm erfolgreich umsetzen, sodass die Einarbeitungszeit verkürzt, Betriebsabläufe optimiert und das Risikomanagement verbessert werden konnten.
Die Ergebnisse auf einen Blick:
- Eine Million bearbeitete Fälle pro Quartal, die bis zum Ende des Geschäftsjahres 2023 voraussichtlich auf zwei Millionen Fälle pro Quartal ansteigen werden
- 2,7 Millionen Kunden wurden bereits überprüft, mit einer prognostizierten Gesamtzahl von sieben Millionen bis zum Ende des Geschäftsjahres 2023
- 91,5 % vollständig automatisierte Vorgangsbearbeitung mit durchgängiger Verarbeitung (Straight Through Processing)
- Support für 2.400 interne ING-Benutzer und 38 Millionen Kunden