NatWest erschließt mit hyperpersonalisierten Nachrichten einen erheblichen Customer Lifetime Value

Das Problem

Die NatWest Group verhilft seit 300 Jahren Menschen, Familien und Unternehmen zum Erfolg. Doch Altsysteme und nicht aufeinander abgestimmte Prozesse stellten die traditionsreiche Institution vor die Herausforderung, ihren Kunden rundum personalisierte Erlebnisse zu bieten. Veraltete Systeme schränkten die kanalübergreifenden Entscheidungsmöglichkeiten ein. Die Bank erkannte, dass ihr bestehendes System zwar fortschrittlich schien, aber in Wirklichkeit manuell und ressourcenintensiv war und zudem nicht skaliert werden konnte.

Sie sahen sich auch mit der Komplexität konfrontiert, die durch die Verwaltung von Regeln, Maßnahmen und Verfahren mithilfe von Kalkulationstabellen verursacht wurde. Die Notwendigkeit einer Echtzeit-Datenintegration war von entscheidender Bedeutung, da NatWest anfangs auf Batch-Daten angewiesen war, die häufig veraltet waren.

Da sich die Kundenerwartungen stetig weiterentwickelten, musste NatWest sein Entscheidungsfindungs-Framework skalieren und modernisieren, um personalisierte Customer Journeys über mehrere Kontaktpunkte hinweg zu unterstützen. Mit mehr als 19 Millionen Kunden und einem vielfältigen Portfolio an Marken und Produktangeboten suchte man nach einer Lösung, um die Interaktion mit den Kunden zu verbessern, die Customer Journeys zu optimieren und KI-gestützte Entscheidungsfindung zu integrieren. Nur so konnte man in einer sich schnell entwickelnden Branche auch weiterhin wettbewerbsfähig bleiben.

Die Lösung

NatWest hat sich zum Ziel gesetzt, das Kundenerlebnis neu zu gestalten, das Umsatzwachstum zu steigern und Risiken durch digitale Transformation zu reduzieren. Die Bank erkannte das Potenzial von KI zur Automatisierung der Entscheidungsfindung und investierte in den Pega Customer Decision Hub ^TM, um eine zentralisierte Engine für die Entscheidungsfindung zu entwickeln, die Kunden über ihre verschiedenen Marken, Kanäle und Segmente hinweg individuell zugeschnittene Angebote bieten kann.

Mithilfe des Pega Customer Decision Hub können Milliarden von Datenpunkten analysiert werden, um die richtige Vorgehensweise zu ermitteln; so können zeitnahe, relevante Dialoge mit Kunden auf der Grundlage ihrer spezifischen Customer Journeys und Anforderungen geführt werden. So hat NatWest ein ständig aktives Gehirn geschaffen, das 33 Kanäle aus drei Franchise-Unternehmen vereint und 19 Millionen Kunden die Next Best Actions anbietet.

Durch die Nutzung des Pega Customer Decision Hub konnte die Bank die Zeit für die Entwicklung, Erstellung und Bereitstellung von Next Best Actions (NBAs) für Kunden erheblich verkürzen und so flexibler auf die Dynamik des Marktes und das Kundenverhalten reagieren. NatWest hat seine Betriebsabläufe erfolgreich optimiert und seine Kapazitäten erweitert, indem es von mühsamen manuellen Abläufen zu automatisierten, KI-gesteuerten Entscheidungsprozessen übergegangen ist. Jetzt kann das Unternehmen jedem Kunden die richtige Botschaft, gepaart mit der richtigen Lösung, zum besten Zeitpunkt über den bevorzugten Kanal – Web, Mobil, persönlich, Chat und E-Mail – übermitteln.

Die Ergebnisse

• 60 % aller Verkäufe wurden durch Pega NBAs ausgelöst
• 3,6 Milliarden personalisierte Interaktionen pro Jahr
• 33 verbundene digitale und physische Kanäle
• Zentralisierte KI-gestützte Entscheidungsfindung für Kunden in allen drei Franchise-Unternehmen
• 3,5 Millionen ständig aktive, nächstbeste Gespräche, von denen sich 40 % nun auf die Interaktion statt auf den Verkauf konzentrieren (gegenüber vorher 7 %)
• Neue Aktionen werden in 1-2 Wochen gestartet, statt in sechs Wochen

Die Umstellung bei NatWest von produktzentrierten auf interaktionsorientierte Strategien führte zu einem bemerkenswerten Anstieg der Service- und Kundenbetreuungs-NBA. Diese Interaktionen sollten zu sinnvollen Dialogen mit den Kunden führen, in denen ihre finanzielle Situation, Herausforderungen und Ziele angesprochen werden und die zu einer Stärkung der Kundenbeziehungen beitragen.

Durch die Einführung von KI und Tools zur Entscheidungsfindung konnte NatWest seine Maßnahmen zur Personalisierung ausbauen und gleichzeitig die hohe Qualität der Interaktionen mit Kunden über seine verschiedenen Marken und Kanäle hinweg aufrechterhalten.

Erfahren Sie mehr über ihre Entwicklungen in ihrer PegaWorld Session.