NatWest consigue un importante valor del ciclo de vida del cliente con mensajes hiperpersonalizados
Conozca cómo el banco conectó 33 canales digitales y físicos con Pega.
de las ventas totales impulsadas por NBA de Pega
de interacciones personalizadas por año
canales digitales y físicos conectados
El problema de negocio
NatWest Group ayuda a personas, familias y empresas a prosperar desde hace 300 años. Sin embargo, los sistemas heredados y los procesos desarticulados impedían a la institución ofrecer experiencias de cliente realmente personalizadas.. Los sistemas obsoletos limitaban sus capacidades de toma de decisiones en todos los canales, y el banco se dio cuenta de que, aunque su configuración existente parecía avanzada, era manual, consumía muchos recursos y carecía de escalabilidad.
También se enfrentaron a las complejidades ocasionadas por la gestión de reglas, acciones y tratamientos mediante hojas de cálculo. Era fundamental contar con una integración de datos en tiempo real, ya que NatWest inicialmente dependía de datos por lotes que a menudo estaban desactualizados.
A medida que evolucionaban las expectativas de los clientes, NatWest debía escalar y modernizar su marco de toma de decisiones para respaldar los recorridos personalizados de los clientes en múltiples puntos de contacto. Con más de 19 millones de clientes y una cartera diversa de marcas y ofertas de productos, necesitaban una solución para mejorar la interacción del cliente, optimizar los recorridos e integrar la toma de decisiones impulsada por IA para seguir siendo competitivos en una industria en rápida evolución.
La solución
NatWest se propuso reinventar la experiencia del cliente, impulsar el crecimiento de los ingresos y reducir el riesgo a través de la transformación digital. Tras reconocer el potencial de la IA para automatizar la toma de decisiones, el banco invirtió en Pega Customer Decision HubTM a fin de desarrollar un motor de toma de decisiones centralizada que pudiera ofrecer experiencias personalizadas a los clientes a través de sus múltiples marcas, canales y segmentos.
Pega Customer Decision Hub es capaz de analizar mil millones de puntos de datos para determinar el curso de acción adecuado mediante la creación de conversaciones importantes y oportunas con los clientes en función de sus recorridos y necesidades particulares. Gracias a esta herramienta, NatWest creó un cerebro que está activo de manera permanente y que unifica 33 canales en tres franquicias y ofrece mejores acciones siguientes a 19 millones de clientes.
Al aprovechar el Pega Customer Decision Hub, el banco redujo el tiempo necesario para diseñar, desarrollar y ofrecer mejores acciones siguientes (NBA) a los clientes, lo que permitió responder con mayor rapidez a la dinámica del mercado y al comportamiento de los clientes. NatWest simplificó con éxito sus operaciones y escaló sus esfuerzos tras alejarse de los tediosos procesos manuales y adoptar la toma de decisiones automatizada impulsada por IA. Ahora, la empresa puede ofrecer a todos los clientes el mensaje adecuado, junto con el tratamiento correcto, en el mejor momento y en el canal preferido, ya sea en la web, en el móvil, en persona, por chat o por correo electrónico.
Los resultados
- 60 % de las ventas totales impulsadas por Pega NBA
- 3,6 MM de interacciones personalizadas por año
- 33 canales digitales y físicos conectados
- Toma de decisiones de clientes centralizada impulsada por IA en las tres franquicias
- 3500 mejores conversaciones siguientes activas de manera permanente, 40 % de las cuales se centran ahora en el engagement en lugar de en las ventas (frente al 7 % anterior)
- Nuevas acciones lanzadas en 1 o 2 semanas, frente a las seis semanas anteriores
El cambio de NatWest de estrategias centradas en el producto a estrategias centradas en el compromiso condujo a un incremento significativo en el servicio y promovió los NBA. Estas interacciones se diseñaron para fomentar conversaciones significativas con los clientes, abordando su situación financiera, sus desafíos y sus metas, y el apoyo de relaciones con el cliente más sólidas.
La adopción de herramientas de toma de decisiones e IA permitieron que NatWest escalara esfuerzos de personalización y mantuviera, al mismo tiempo, interacciones de primera calidad con los clientes en sus múltiples marcas y canales.
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“Se trata de una conversación. Para nosotros, la mejor acción siguiente es la próxima conversación que debemos tener con el cliente... y entonces el Pega Customer Decision Hub nos ayuda a decidir qué conversación emprender con qué cliente y en qué canal en el momento adecuado”.