ケースマネジメント
エンドツーエンドで業務を管理するソフトウェアベースのアプローチで、ビジネスの成果を向上させる
ケースマネジメントとは
ケースマネジメントは、日常業務を支援し、エンドツーエンドで業務の自動化を行うためのソフトウェアベースのアプローチです。 ローコードオートメーションプラットフォームの中心概念であるケースは、タスク、結果、関連するサブケースの管理に使用され、いずれもジャーニーを完了し、ビジネスの成果を達成することを目的としています。
企業での導入効果
ケースマネジメントは、ビジネスアプリケーションを構築するうえで重要なコンポーネントです。 企業レベルでは、人と機械による複雑な業務を管理し、企業と顧客の要求する成果を実現し、推進します。 また、その過程で意図した結果に対する例外を動的に処理できます。
ケースとは
ケースは、望ましい成果を得るために必要なすべてのタスクやドキュメント、データが含まれたフォルダーのようなものです。 ケースにより、次のことが可能になります。
- 必要な情報を取得する
- 必要なプロセスを推進する
- エスカレーションと緊急度を管理する
- 変更を検出する
- 成果達成に必要な意思決定を行う
- 各ステップで業務を追跡する
トランスフォーメーションチームの構築方法
ケースマネジメントの中核となる役割と責任を理解することで、ケースマネジメントの価値を最大限に引き出すことができます。
ケースマネジメントを利用すべき理由
ケースマネジメントが目指すのは効率よく業務をこなすことです。 ボットのオーケストレーション、フロントオフィスとバックオフィスの接続、再利用による拡張性の高速化など、ケースマネジメントは業務を簡素化し、従業員の生産性を高め、顧客が求める体験を提供することに役立ちます。
ケースマネジメントを適切に行うことで、企業はチャネル、デバイス、地域、組織全体で複雑な業務を確実に共同管理できるようになり、短期的にも長期的にもROIを向上できるようになります。
ケースマネジメントのメリット
- 人と機械の業務をサポートする。 AIと自然言語処理を統合することで、顧客の感情や意図を検知し、受けた問い合わせからデータを抽出することで、簡単かつ効率的に要望に対応できます。
- データと統合を管理する。 Robotic Process Automationなどの機能を活用し、どのケースにもボットを追加することで、データの取得や既存システムの更新がしやすくなります。
- コラボレーションを可能にする。 アジャイルなツールでは、関係者がケース内から直接アプリケーションのフィードバックや要件を提供できるため、業務部門とIT部門のコミュニケーションギャップが解消されます。
- ローコードのアプリ開発をサポートする。 ビジュアルツールは、業務部門、プロフェッショナル、IT部門による開発を簡素化し、エンタープライズ向けのアプリの本稼働を高速化します。
- ドキュメンテーションを自動化する。 コンプライアンスリスクを最小限に抑え、必要な報告を簡素化し自動化することを目的として、各ケース内の全アクティビティの監査証跡を維持します。
ケースマネジメントの仕組み
基本的に、ケースとは、新規従業員の採用など、組織が成果を得るために行う業務のことです。 業務を完了し、ケースが定義する成果を得るには、想定内か想定外かを問わず、多くのタスクやプロセスが実行されます。
インテリジェントなビジネスソリューションの構築
ケースマネジメントによる生産性の向上とチーム力の強化について理解する
お客様導入事例
ケースマネジメントを活用している企業をご紹介します。
ケースとプロセスの違い
プロセス
- 従業員は、明確に定義された予測可能な情報を参照します。
- 毎回、同じまたは似たジャーニーをたどって業務を完了します。
- エンドツーエンドの自動化が可能です。
- 効率性を最大限に高めます。
ケース
- 業務は通常、随時発生し、予測不可能です。
- 業務を管理する従業員は、さまざまな情報を参照します。
- 業務そのものは構造化されていません。
- 業務を完全に自動化することはできません。
- ケースでは、成果を出すまでに人間の判断が必要です。
ケースマネジメントによる業務のインテリジェントなオーケストレーション
企業のワークフローを大規模に簡素化し、業務の進め方を抜本的に変える
ケースマネジメントに関するよくある質問