Fortalezca los CSR con las aplicaciones del centro de contacto para escritorio

La interfaz del centro de contacto con los clientes unificado de Pega es ideal para trabajar y, a su vez, es lo suficientemente poderosa para respaldar las complejidades de servicio al cliente de las grandes organizaciones.

Pega Customer Service consolida la información relevante del cliente de los sistemas heredados, los datos de interacción y las solicitudes de servicio en una vista compuesta. De ese modo, los representantes de servicio al cliente (CSR) obtienen una visión completa del estado de sus clientes. Estas vistas compuestas de clientes proporcionan detalles de cuenta relevantes, historial de interacciones en los diferentes canales y solicitudes de servicio recientes. Muestran de forma dinámica información del cliente basada en el contexto del cliente y en la situación actual. Los CSR pueden buscar rápidamente contactos, cuentas, solicitudes de servicio (casos) y contenido de conocimiento.

La aplicación Pega Customer Service rastrea automáticamente las acciones de un CSR durante las interacciones con el cliente, realiza búsquedas y lo hace mientras está trabajando o resolviendo solicitudes de servicio. El historial de interacciones proporciona claridad respecto de qué acciones se tomaron en nombre de un cliente durante una interacción y las solicitudes de servicio relacionadas.

Pega Customer Service incluye una amplia variedad de informes y gráficos estándar que proporcionan información en tiempo real relacionada con procesos, trabajo, asignaciones y datos históricos para analizar el desempeño del centro de contacto a lo largo del tiempo. Las poderosas capacidades de análisis desglosados le permiten pasar de una vista resumida de toda la operación a los detalles de un solo caso de solicitud de servicio.

Pega Customer Service cuenta con soporte incorporado para gestionar no solo interacciones B2C y B2B, sino también escenarios de servicio basados en el agente, como B2B2C. De esta manera los CSR pueden ver el contexto y la vista adecuados del cliente, incluso cuando respaldan varios clientes.

La aplicación de escritorio Pega Customer Service proporciona soporte de accesibilidad. Los elementos de la IU incluyen soporte para acciones de mouse y teclado. Cuando se usa en conjunción con el conjunto de reglas de accesibilidad web de Pega 7, Pega genera marcas adecuadas compatibles con lectores de pantalla comunes y dispositivos de accesibilidad para facilitar el cumplimiento con los requisitos de ADA/508.