Consumidor satisfeito é utopia?

*Mauricio Prado Silva, diretor-geral da Pegasystems para América Latina

Ter clientes satisfeitos sempre foi um dos objetivos de qualquer organização. Mas, antigamente, não se levava em conta que, quando se trata de pessoas, todo o cuidado e atenção ainda são poucos para mantê-las felizes e engajadas com sua marca, produto e serviço. Antes da tecnologia, existia um distanciamento entre as empresas e os clientes que dificultava qualquer comunicação, as únicas opções eram telefone e fax - meios nada ágeis e práticos, usados por todos, sem qualquer personalização ou diferenciação para se atingir qualidade no atendimento.

Com o passar do tempo, a tecnologia chegou ganhando tanta relevância na vida das pessoas, que as referências se tornaram somente digitais e hiperconectadas, aumentando completamente o senso crítico dos clientes, que perceberam seu poder de escolha e exigências que podem ser cobradas das empresas quanto à qualidade dos produtos e serviços. Logo, foi-se percebendo a importância de estar próximo dos seus públicos e de conhecê-los mais a fundo para oferecer aquilo que eles realmente necessitam ou desejam, de maneira personalizada, para atender as demandas com excelência.

Você considera utopia ter consumidores satisfeitos, fiéis à sua marca e que recomendam os seus produtos e/ou serviços para o ciclo de amigos e familiares? Com um assertivo e estratégico trabalho de Customer Engagement, acredite, isso é possível. As interações contínuas entre a companhia e o cliente são o melhor caminho para entender, de fato, seus consumidores e gerenciar este relacionamento para cultivá-lo, mantê-lo saudável e perene.

A realidade ainda mostra, segundo um levantamento do Gartner, que 50% das grandes organizações terão falhado em unificar os canais de engajamento até 2022, por falta de real integração nos múltiplos canais de atendimento.

Esse dado se dá porque as empresas investem em tecnologias que não consideram a experiência dos usuários, em canais de atendimento sem integração com os demais, que não utilizam as informações geradas, fazendo com que as organizações desconheçam os perfis dos seus públicos-alvo e tudo que diz respeito a eles, o que resulta em atendimentos superficiais e de má qualidade.

Para essa tendência não se confirmar, o mercado em geral precisa criar uma consciência de que sem foco no engajamento do cliente as marcas certamente sofrerão consequências impactantes para o negócio, porque hoje em dia há concorrência cada vez maior, composta não apenas por grandes organizações, como também por startups e pequenas empresas que podem se concentrar em atender o público-alvo e personalizar o atendimento a tal ponto de se tornarem uma ameaça considerável às empresas já consolidadas no mercado.

Então, não espere que a solidez de anos de uma marca seja o alicerce para a manter ativa e sustentável. É crucial, sim, inovar, se reinventar e investir fortemente na aproximação dos seus consumidores, fazendo que a empresa esteja tão próxima a eles que em uma simples mensagem via WhatsApp e/ou chat já supra suas necessidades sem que os clientes façam muito esforço ou percam tempo demais com aquilo.

Humanize a sua marca. Atendimento ao cliente, publicidade e marketing precisam ser empáticos, passar verdade e, o mais importante, estarem sempre relacionados aos valores da empresa. Os consumidores estão cada dia mais exigentes e, além disso, dão preferência a marcas, produtos e serviços que tenham algum propósito na sociedade e estejam em linha com seus valores. Sendo assim, a melhor forma de se conectar emocionalmente com o público é tornando a sua marca mais humanizada.

Proporcione excelentes experiências aos clientes. Independentemente do canal que estejam utilizando para entrar em contato com sua empresa, os consumidores esperam uma comunicação eficiente, em tempo real e inteligente, em que os funcionários ou bot tenham em mãos seus dados, histórico de interações, se já teve este problema no passado, quais outros problemas teve ao longo da experiência com tal produto ou serviço etc. A qualidade do atendimento omnichannel deve ser a mesma em todos os canais, ter a mesma agilidade, o mesmo tempo de resolução/resposta e altamente personalizado.

Aprenda a ouvir os feedbacks dos clientes. Outro pilar do Customer Engagement é estar atento aos feedbacks, que podem ser fontes preciosas de informações e são o reflexo das experiências dos consumidores. Ao dar a devida importância para as respostas, as companhias conseguem extrair fatos importantes sobre os processos, as falhas, os pontos de melhoria etc e, a partir disso, usar como insights para otimizar os processos e o todo, focando em sempre atingir a excelência no atendimento. 

Quando o assunto é Customer Engagement, para se destacar e se diferenciar, as marcas devem ir além e pensar em formas peculiares de se relacionar com seus públicos, fazendo com que eles estejam extremamente satisfeitos com o que é oferecido e proporcionado.