Pega lança solução que revoluciona o atendimento no call center

A Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), desenvolvedora de soluções que eliminam a complexidade dos negócios, acaba de lançar o Pega Voice AI e o Messaging AI, duas soluções que analisam as conversas de atendimento ao cliente ao vivo em tempo real para auxiliar os atendentes na rápida resolução das solicitações de serviço com esforço manual reduzido. Baseadas em inteligência artificial (IA), essas soluções operam como copilotos para os atendentes ao ouvir e ler as conversas em tempo real para recomendar resoluções, o que diminui processos manuais como preenchimento de dados ou pesquisas - atividades tediosas e propensas a erros - além de analisar intenção nas interações para auxiliar os profissionais a prestar serviços da forma mais eficiente e humanizada possível.

À medida que os consumidores optam pelo autoatendimento, exige-se dos profissionais atuações mais complexas, com respostas/resoluções atenciosas e customizadas em cada interação com os clientes.

No entanto, a maioria dos contact centers ainda impõem que os atendentes executem tarefas mais operacionais, interferindo negativamente na velocidade e na qualidade dos atendimentos prestados por eles. Uma recente pesquisa da Pega, realizada pela Savanta, revelou que apenas metade dos atendentes acredita que pode capturar com precisão as informações dos clientes ao inseri-las manualmente no sistema. Aproximadamente a mesma porcentagem diz que os clientes estão frustrados com as resoluções dos problemas e requisições por terem que buscar informações em vários meios diferentes.

Para mudar essa realidade, as soluções de Voice AI e Messaging AI da Pega dão suporte aos profissionais durante as conversas com os clientes, incluindo interações telefônicas e de mensagens (como bate-papo na web e redes sociais), para ajudá-los a realizar o trabalho com rapidez e precisão, aprimorando as experiências dos clientes e dos colaboradores. Enquanto outras soluções de análise de voz e mensagens se concentram nas conversas depois que elas acontecem (como transcrições de chamadas ou bate-papos), as soluções da Pega permitem que esses recursos sejam aplicados em tempo real para todos os atendentes.

O Pega Voice AI detecta automaticamente o motivo da ligação dos clientes e fornece orientação em tempo real aos atendentes, geralmente sem a necessidade de entrada manual de dados. De maneira automatizada, o software recomenda ações e preenche os formulários necessários apenas ouvindo as interações. Com isso, o preenchimento manual de dados e as tarefas repetitivas manuais deixam de fazer parte da rotina desses profissionais, permitindo que foquem em  serviços personalizados para os clientes de forma mais rápida e com muito mais qualidade. Caso a solicitação mude no meio da conversa, a solução também detecta em tempo real a alteração de roteiro.

Por meio da combinação de inteligência artificial em tempo real, processamento de linguagem natural (NLP), análise de fala para texto e automação inteligente, o Pega Voice AI e o Messaging AI oferecem benefícios como:

• Preenchimento de dados automatizado – A solução ouve conversas ao vivo e insere dados automaticamente no sistema, permitindo que os profissionais apenas validem as informações inseridas.
• Recomendação automática de ações – Sem a intervenção dos atendentes, a solução inicia automaticamente os fluxos de trabalho assim que os contatos começam, o que diminui o tempo gasto em tarefas manuais, aumenta a produtividade e melhora a qualidade dos atendimentos.
• Conhecimento contextual – Os profissionais não precisam mais procurar informações manualmente durante chamadas e bate-papos. A solução ouve o cliente e indica automaticamente as próximas etapas com base no conhecimento contextual, aprimorando o serviço com melhor tempo de resolução.
• Garantia do cumprimento do roteiro de atendimento – Com o Pega Voice AI, os atendentes têm todo o script em tempo real durante as chamadas para garantir interações consistentes em todos os atendimentos, o que também os ajuda a alcançar o máximo desempenho desde o primeiro dia e reduz o tempo de treinamento.
• Integração com softphones existentes – Ao contrário de outras ofertas que exigem a compra de soluções totalmente novas, o Pega Voice AI funciona com softphones já existentes.

Automatizar processos e unificar dados e sistemas garante que os contact centers e todos os pontos de contato, como canais de autoatendimento na web ou via smartphone e bate-papo, estejam unificados e preparados para oferecer experiências customizadas, proativas e preventivas.

“À medida que as demandas das equipes de atendimento ao cliente se tornam mais complexas, as organizações precisam capacitar os profissionais, implementando ferramentas de alta produtividade para diminuir tarefas manuais e permitir assim, que eles foquem efetivamente nas reais necessidades dos clientes,” diz Sabrina Atienza, diretora de gerenciamento de produtos da Pegasystems. “Para tanto, o Pega Voice AI e o Messaging AI automatizam funções manuais e orientam os atendentes durante todo o contato com os consumidores, reduzindo os trabalhos tediosos e propensos a erros ao proporcionar resoluções mais rápidas, ao mesmo tempo em que viabiliza aos atendentes a concentração na resposta eficaz e empática durante os atendimentos. Isso aumenta o engajamento dos funcionários e, de quebra, os clientes ficam mais felizes com o atendimento prestado.”