Fallstudie
Arbetsförmedlingen vollzieht die bisher größte digitale Transformation
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Neun Geschäftsprozessanwendungen erfolgreich eingeführt
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Verkürzte Wartezeiten durch Self-Service
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1.500 eingesparte Besprechungen durch Self-Service
„Unsere Transformations-Meilensteine wurden erreicht. Sachbearbeiter wechseln zum Case Management und führen einheitliche Prozesse ein – und sind begeistert!
Das Problem
Die Arbeitsvermittlung Arbetsförmedlingen ist die drittgrößte Regierungsbehörde in Schweden. Mit dem Ziel, ihren Beitrag zu einem gut funktionierenden Arbeitsmarkt zu leisten, unterstützt sie Arbeitssuchende bei der Jobsuche und Arbeitgeber bei der Suche nach dem richtigen Personal.
2019 wurde die Behörde im Rahmen einer Reform umstrukturiert, wobei die Anzahl der Sachbearbeiter reduziert und externe Partner eingeführt wurden. Diese Umstellung führte einerseits zu einem erhöhten Bedarf an Effizienz und andererseits zu einer Verlagerung hin zu mehr Self-Service-Optionen.
Erschwert wurde der Prozess durch die COVID-19-Pandemie, die zu einem deutlichen Anstieg der Kundenzahlen bei Arbetsförmedlingen führte. Angesichts der bereits bestehenden Personalkürzungen und der Schließung örtlicher Büros war es unerlässlich, einen Self-Service-Ablauf für einfache Fälle einzuführen und den Self-Service-Anteil durch automatisierte Verfahren zur Beantragung von Leistungen zu erhöhen. Das Ziel bestand darin, den Sachbearbeitern vereinfachte Prozesse und weniger manuelle Eingriffe zu ermöglichen und gleichzeitig die Self-Service-Funktionen für Arbeitssuchende zu verbessern.
Die Lösung
Zur Umsetzung dieser Ziele hat sich die Behörde für die Pega-Plattform entschieden. Durch die Integration von Pega als zentrale Plattform implementierten Arbetsförmedlingen und dessen Partner Capgemini eine Best-of-Breed-Architektur, die das adaptive Case Management, die Prozessautomatisierung, die Robotik, die Business Rules Engine und die sofort einsatzbereiten Benutzeroberflächen von Pega nutzte.
Die Implementierung begann mit dem Ansatz eines minimal realisierbaren Produkts (Minimal Viable Product, MVP), gefolgt von der Bereitstellung von neun Geschäftsprozessanwendungen. Rund 50 % der Vorgänge wurden auf die Pega-Plattform migriert, sodass nun alle 7.000 Sachbearbeiter mit Pega arbeiten. Die Agentur konzentrierte sich auch auf die Wiederverwendbarkeit in Pega und führte ein auf Produktmanagement basierendes Governance-Modell ein.
Die Behörde erhöhte den Self-Service-Anteil durch automatisierte Verfahren zur Beantragung von Leistungen und reduzierte manuelle Berührungspunkte, wodurch die Prozesse für Sachbearbeiter vereinfacht und die Effizienz gesteigert wurden. Heute erhalten Arbeitssuchende bedarfsgerechte Unterstützung auf Grundlage datengestützter Erkenntnisse. Das Konzept des „Next Best Step“ wird verwendet, um jene Maßnahmen zu priorisieren, die am besten zu den einzelnen Arbeitssuchenden oder Arbeitgebern passen. Einfachere Fälle werden durch einen Self-Service Workflow geleitet, sodass sich die Sachbearbeiter all jenen Personen widmen können, die umfassendere Unterstützung benötigen. So werden die Mitarbeiter entlastet und die Wartezeiten für die Klienten verkürzt.
Die Ergebnisse
- Neun Geschäftsprozessanwendungen erfolgreich eingeführt
- Innerhalb einer Woche nach Start der Plattform waren 10 % der Klienten berechtigt, die Self-Service-Funktionen zu nutzen
- 1.500 eingesparte Besprechungen durch Self-Service
- 50 % aller Vorgänge in Pega
- 12 Pega Scrum-Teams direkt vor Ort
- Automatisierte Prüfungen validieren Informationen aus anderen Systemen und Einrichtungen
- Erleichterter Übergang von Vorgangsbearbeitern mit allgemeiner Zuständigkeit zu spezialisierten Sachbearbeitern
- Beschleunigte die Ausmusterung veralteter IT-Systeme
- CoE und Communities of Practice (CoPs) wurden eingeführt
- Hohe SLA-Erfüllungsquote
- Kontinuierliche Nutzung von Agile und Scrum
- Partner: Capgemini
Durch die Nutzung des adaptiven Case Mnagements und der Prozessautomatisierung von Pega konnte Arbetsförmedlingen Prozesse optimieren, die Benutzerfreundlichkeit verbessern und die Effizienz steigern – und damit letztlich die Dienstleistungserbringung für Arbeitssuchende und Arbeitgeber auf dem schwedischen Arbeitsmarkt verbessern.