Estudio de caso
Arbetsförmedlingen ofrece la mayor transformación digital hasta la fecha
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Creación de nueve aplicaciones de procesos de negocios
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Reducción de tiempos de espera con autoservicio
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Ahorro de 1500 reuniones a través del autoservicio
“Alcanzamos nuestros objetivos de transformación. Los trabajadores de casos están en plena transición hacia la gestión de casos, mediante la adopción de procesos unificados, y están felices”.
El problema de negocio
Arbetsförmedlingen, el Servicio de Empleo Público de Suecia, es la tercera agencia gubernamental más grande del país. Con el objetivo de contribuir a un mercado laboral que funcione correctamente, brinda asistencia a quienes buscan empleo y ayuda a los empleadores a encontrar el personal adecuado.
En 2019, la agencia sufrió una reforma que implicó la reducción de la cantidad de trabajadores de casos y la presentación de socios externos. Este cambio resultó en la necesidad de incrementar la eficiencia y dar un giro hacia opciones de autoservicio.
Esta situación se complicó aún más con la pandemia del COVID-19, que ocasionó que Arbetsförmedlingen observara un aumento significativo en la cantidad de clientes. Teniendo en cuenta la ya reducida plantilla de trabajadores de casos y el cierre de oficinas locales, se hizo imperativo implementar un flujo de autoservicio para casos simples e incrementar el nivel de autoservicio a través de procesos automatizados para la solicitud de prestaciones. El objetivo era habilitar trabajadores de casos con procesos simplificados y puntos de contacto manuales reducidos, e incrementar al mismo tiempo las capacidades de autoservicio para los solicitantes de empleo.
La solución
La agencia recurrió a Pega Platform™ para cumplir con estos objetivos. Al incorporar Pega como la plataforma central, Arbetsförmedlingen y su socio Capgemini implementaron la mejor arquitectura de su clase que aprovechaba la gestión de casos adaptativa, la automatización de procesos, la robótica, el motor de reglas de negocio y las interfaces de usuario integradas de Pega.
El recorrido de implementación comenzó con un enfoque mínimo del producto viable, seguido de la implementación de nueve aplicaciones de procesos de negocio. Cerca del 50 % de los casos se migraron a Pega Platform con los 7000 trabajadores de casos utilizando Pega. La agencia también se centró en el desarrollo de la reutilización en Pega y adoptó un modelo de gobernanza basado en la gestión de productos.
La agencia incrementó el nivel de autoservicio a través de procesos automatizados de aplicación de beneficios y redujo los puntos de contacto manuales, lo que simplificó los procesos para los trabajadores de casos y mejoró la eficiencia. Ahora, los solicitantes de empleo reciben asistencia en función de información basada en los datos. El concepto de un “mejor paso siguiente” se usa para priorizar las medidas que se adaptan mejor al solicitante de empleo o empleador particular. Los casos más simples están orientados a través de un flujo de trabajo de autoservicio, de modo que los trabajadores de casos pueden dedicar tiempo a las personas que necesitan más apoyo, aligerando la carga que recae en el personal y reduciendo los tiempos de espera para los integrantes.
Los resultados
- Lanzamiento de nueve aplicaciones de procesos de negocios
- Tras un año de la puesta en marcha, el 10 % de los integrantes eran elegibles para el autoservicio
- Ahorro de 1500 reuniones a través del autoservicio
- 50 % de todos los casos gestionados en Pega
- 12 equipos de Scrum de Pega in situ
- Validación de información de otros sistemas y organizaciones mediante verificaciones automatizadas
- Simplificación de la transición de trabajadores de casos generalistas a especializados
- Agilización de la desactivación de sistemas de TI heredados
- CoE y Comunidades de Práctica (CoP) en marcha
- Alto grado de cumplimiento del SLA
- Uso continuo de Agile y Scrum
- Socio: Capgemini
Gracias a la gestión de casos adaptativa y la automatización de procesos de Pega, Arbetsförmedlingen optimizó los procesos, mejoró la experiencia del usuario y aumentó la eficiencia, lo que, finalmente, mejoró el servicio para los solicitantes de empleo y los empleadores en el mercado laboral sueco.