Google schafft eine solide Grundlage für eine schnelle Skalierung bei Alphabet

Das Problem

Mit einem umfangreichen Portfolio an innovativen Produkten und Dienstleistungen werden die internen Prozesse und Abläufe von Google ständig weiterentwickelt, um den Anforderungen einer sich stetig verändernden Welt gerecht zu werden. Das Unternehmen erkannte die Notwendigkeit, Prozesse zu optimieren und die Effizienz zu steigern, um so die Mitarbeiter zu mehr Eigenverantwortung zu verhelfen und die Transformation messbar zu beschleunigen – und letztlich Kunden intern und extern einen besseren Service zu bieten.

Doch Googles Mission, die Informationen der Welt zu strukturieren und allgemein zugänglich und nutzbar zu machen, erfordert zuverlässige Lösungen für Datenschutz, Sicherheit und Barrierefreiheit. Zudem war es nicht einfach, das Vertrauen der Mitarbeiter in eine Drittanbieterplattform zur Automatisierung unternehmenskritischer Workflows zu gewinnen.

Darüber hinaus erforderte Googles umfangreiches und ständig wachsendes Portfolio an Tools eine nahtlose Integration unter Berücksichtigung der Anforderungen an die Punkte Benutzeroberfläche/-erlebnis, Sicherheit, Datenschutz und Barrierefreiheit.

Die Lösung

Die ursprüngliche Netzwerklösung von Google konzentrierte sich auf neue Möglichkeiten, Prozesse für Vor-Ort-Services und Reparaturen zu messen, zu analysieren, zu entwerfen und zu erstellen.

Das Corporate Journey Orchestration-Team von Google machte sich an die Arbeit, um die Umgestaltung geschäftskritischer Prozesse bei Alphabet, der Muttergesellschaft von Google, zu beschleunigen. Der frühe Erfolg des Teams mit Pega als Workflow-Automatisierungsplattform weckte den Wunsch, ihre Vorhaben weiter auszubauen.

Google gab den Start von Pega Cloud® auf der Google Cloud Platform (GCP) bekannt – dabei wurde die Low-Code-Plattform von Pega mit den Tools von Google integriert, zu denen die Verarbeitung natürlicher Sprache, Machine Learning und Computer Vision gehören. Google hat außerdem ein Center of Excellence eingerichtet, um Lösungen und Methoden für alle Dienste zu definieren und einen Rund-um-die-Uhr-Support zu ermöglichen, bei dem der Entwickler über die Roadmap bestimmt. Dadurch wurde der Weg für innovative Anwendungsfälle geebnet, wie z. B. die Integration von BigQuery und Pega Customer Decision Hub™ für Marketinganalysen und die Vorabgenehmigung von Anträgen im Gesundheitswesen.

Im Anschluss daran erweiterte Google das App-Store-Konzept von Pega und führte eine Sandbox-Umgebung ein, in der andere Google-Teams ihre Lösungen entwickeln und testen können. Dieser Ansatz sorgte für eine schnellere Akzeptanz der Plattform und eine Ausrichtung auf die wichtigsten Werte von Google.

Die Ergebnisse

• Erweiterung von einem Anwendungsfall auf 17 individuelle Fallabläufe in fünf verschiedenen Geschäftsanwendungen
• 100.000 Transaktionen pro Jahr auf 4.000 Google-Netzwerk-Websites weltweit
• 90 % kürzere Gesamtverarbeitungszeit für Zugriffsberechtigungen auf Netzwerk-Websites
• 75 % weniger Interaktionen über das Vendor Portal durch Pega Robotic Process Automation
• 57 % weniger Verzögerungen im Reparaturprozess