Google pose des bases solides pour une évolutivité rapide chez Alphabet

Le défi

Avec un portefeuille étendu de produits et de services de pointe, les processus et les opérations internes de Google évoluent en permanence pour répondre aux exigences d’un monde en mutation. L’entreprise a ressenti la nécessité d’optimiser ses processus et de renforcer l’efficacité afin de mieux accompagner ses employés et d’accélérer la transformation de manière mesurable pour, au final, mieux servir les clients, tant en interne qu’en externe.

Google a pour mission d’organiser les informations à l’échelle mondiale dans le but de les rendre accessibles et utiles à tous. Mais cette mission exige de solides mesures de confidentialité, de sécurité et d’accessibilité dans toutes les solutions. Convaincre les employés de faire confiance à une plateforme tierce pour automatiser les principaux workflows de l’entreprise n’a pas été chose aisée.

En outre, le vaste portefeuille d’outils de Google, qui ne cesse de s’enrichir, impose des intégrations fluides tout en répondant aux exigences en matière d’interface et d’expérience utilisateur, de sécurité, de confidentialité et d’accessibilité.

Notre solution

La solution de réseau initial de Google a mis l’accent sur la création de capacités de mesure, d’analyse, de conception et d’élaboration de processus pour les réparations et les services de terrain.

L’équipe Corporate Journey Orchestration de Google s’est fixé pour mission d’accélérer la transformation des processus métier critiques au sein d’Alphabet, la maison-mère de Google. Les réussites obtenues au début du projet avec Pega ont suscité un intérêt croissant pour étendre son utilisation comme plateforme d’automatisation des workflows.

Google a lancé Pega Cloud® sur Google Cloud Platform (GCP), en intégrant la plateforme low-code de Pega aux outils de Google, notamment le traitement du langage naturel, le machine learning et la vision par ordinateur. Google a également mis en place un centre d’excellence pour définir des solutions et des méthodologies portant sur tous les services, avec une assistance 24 h/24 et 7 j/7 des développeurs responsables de la feuille de route. Le projet a ouvert la voie à des cas d'usage innovants, comme l’intégration entre BigQuery et Pega Customer Decision Hub™ pour l’analyse marketing et la pré-autorisation des demandes de remboursement dans le domaine de la santé.

Google a ensuite étendu le concept d’App Store de Pega et a lancé un environnement de type « sandbox », dans lequel d’autres équipes de Google peuvent bâtir et expérimenter leurs solutions. Cette approche a accéléré l’adoption de la plateforme et l’alignement avec les valeurs clés de Google.

Les résultats

• Extension d’un cas d’usage à 17 flux de dossiers uniques dans cinq applications métier distinctes
• 100 000 transactions traitées chaque année sur les 4 000 sites du réseau Google dans le monde entier
• Réduction de 90 % du temps de traitement total des autorisations d’accès aux sites du réseau
• Automatisation de 75 % des interactions avec les portails fournisseurs via Pega Robotic Process Automation
• Réduction de 57 % des délais de réparation