Fallstudie
Swedbank: Personalisiertes Banking auf allen Kanälen
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Schaffung eines Gleichgewichts zwischen der gestiegenen Nachfrage nach digitalen Erlebnissen und den Anforderungen von Kunden, die traditionelle Kanäle bevorzugten
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Überarbeitung des CRM, um sich als „digitale Bank mit physischen Anlaufstellen“ zu positionieren
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Verkürzte Bearbeitungszeiten für Kreditanträge und vollständige Automatisierung bestimmter Vertriebs- und Serviceaufgaben
„Wir haben uns für Pega zur Einrichtung unseres CRM entschieden […]. Wir können damit KI und Analysen nutzen, um proaktiv und kundenorientiert zu handeln. Das bietet natürlich auf allen Kanälen ein positives Erlebnis.“
Das Problem
Die Swedbank ist ein 200 Jahre altes Finanzdienstleistungsinstitut, das die Hälfte der Bevölkerung Schwedens und der baltischen Staaten (Estland, Lettland und Litauen) zu seinen Kunden zählt.
In den letzten zehn Jahren hat sich die Art und Weise, wie die Bank mit ihren Kunden interagiert, erheblich verändert: Täglich werden fünf Millionen digitale Kundeninteraktionen bearbeitet, die meisten davon über mobile Kanäle.
Diese Zunahme digitaler Kanäle hat jedoch nicht zu einer geringeren Nachfrage nach klassischen Kanälen (Geschäftsstellen, Telefon) geführt, da ihre Nutzung durch die Kunden über denselben Zeitraum gleich geblieben ist.
Die Swedbank ist dafür bekannt, dass sie Kundenbeziehungen und Kundenzufriedenheit in den Vordergrund stellt. Während die digitalen Kanäle weiterentwickelt wurden, musste das Unternehmen nach wie vor die Anforderungen aller Kunden erfüllen, unabhängig von ihrer bevorzugten Kontaktart.
Die Lösung
Die Swedbank begann ihren Transformationsprozess mit einer neuen Selbstwahrnehmung. Es sollte eine digitale Bank mit physischen Anlaufstellen werden, nicht eine physische Bank mit einer digitalen Präsenz.
Die Transformation der Swedbank mit Pega begann im Kleinen: mit der Digitalisierung des Backoffice im Kreditgeschäft und in der Verwaltung von Investmentfonds. Daraufhin wurde eine mobile Plattform zur Kreditvergabe entwickelt, die den gesamten Prozess von der Antragstellung bis zur Auszahlung automatisiert.
Diese ersten Erfolge mit Pega veranlassten die Swedbank, eine vollständige CRM-Überholung in Angriff zu nehmen – mit dem Ziel, ein echtes Omnichannel-Kundenerlebnis für ihre Kunden zu schaffen. Die CRM-Initiative bestand aus drei Teilen:
- Ein kanalübergreifender Blick auf den Kunden
- Automatisierung personalisierter Next Best Actions
- Erfassung, Bearbeitung und Weiterleitung von Serviceanfragen
Die Ergebnisse
Die Swedbank hat ihre digitalen Ressourcen in einer Reihe von Bereichen verbessert, darunter:
- Automatisierung der Kreditvergabe und Auszahlung von Privatkrediten (sowohl direkt als auch über Dritte) und Hypotheken
- Schnellere und effizientere Bearbeitung von Verbraucherkrediten, wobei 65 % eine sofortige Antwort erhalten und die Bearbeitungszeit insgesamt um über 80 % verkürzt wird
- Verbesserte Bearbeitung von Hypotheken mit einer um 65 % verkürzten Bearbeitungszeit und einer sofortigen Antwort bei über 50 % der digitalen Anträge
- Bis zu 100 % STP für zentrale Vertriebs- und Serviceanwendungsfälle (z. B. sprachgesteuerter Kartenersatz oder zusätzliche Karte) mit der Möglichkeit, je nach Kundenwunsch direkt an Teammitglieder weitergeleitet zu werden
Weiteres Informationsmaterial
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