Pegas Customer- Engagement-Plattform: Der schnelle Weg zu einem besseren digitalen Erlebnis

In der digitalen Welt von heute erwarten Kunden einen nahtlosen Ablauf, bei dem sie die benötigten Produkte und Dienstleistungen genau zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort erhalten. Produktund Serviceanbieter in allen Branchen choreografieren die Customer Journey über digitale und physische Kanäle hinweg und sorgen dadurch für ein nahezu reibungsloses Erlebnis, um ihre Markenversprechen zu erfüllen. Das Ergebnis: eine stärkere Kundenbindung und Umsatzwachstum durch einen gesteigerten Kundenertragswert.

Dadurch hat sich die Customer Journey in vielen Bereichen gewandelt. So haben beispielsweise sowohl Uber als auch Lyft das Kundenerlebnis im Personenverkehr komplett verändert. Ausschlaggebend dafür war der Einsatz einer digitalen App, die die Kontaktaufnahme zwischen Kunden und Fahrern koordiniert. Die Schweizer Fluggesellschaft Swiss setzt Roboter-Automatisierung für den automatisierten Check-in berechtigter Passagiere ein und bietet für einige Flüge einen vollständigen Selbstbedienungs-Check-in, den sogar Reisende mit Gepäck nutzen können.

Diese Erfahrungen sind zum Maßstab geworden, an dem Kommunikationsdienstleister (Communications Service Providers - CSPs) gemessen und bewertet werden. Die Herausforderung für CSPs besteht darin, sich dem Wettbewerb auf diesem Niveau zu stellen und auf allen Kanälen agilere, reibungslosere Kundenerlebnisse als die Konkurrenz anzubieten.

Für einen anhaltenden Erfolg müssen viele CSPs nicht nur zu digitalen Service-Anbietern werden, sondern auch digitale Prozesse in ihre Unternehmen integrieren.