Fallstudie
HSBC optimiert mit Pega Abläufe für Zahlungsermittlungen
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Notwendig zur Optimierung der Zahlungsermittlungsprozesse in über 50 Ländern wegen neuer Vorschriften
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Pega-Plattform aktualisiert und Pega-CoE aufgebaut
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Erreichen von mehr Geschäftszielen und Verbessern des Kundenerlebnisses durch direkten Zugang der Kundenservice-Teams zu Smart Investigate
„So konnten wir unsere Geschäftsziele hinsichtlich höherer Produktivität und kürzerer SLAs erreichen und zugleich das Risiko von operativen Fehlern senken sowie das Kundenerlebnis verbessern.“
Problem
HSBC ist eines der weltweit größten Bank- und Finanzdienstleistungsunternehmen und betreut über 40 Millionen Kunden weltweit.
Innerhalb der Bank ist der Zahlungsverkehr ein wichtiger globaler Bereich, der Bearbeitungen, Untersuchungen, Sanktionsprüfungen und Benachrichtigungen für Kunden umfasst. All diese Aufgaben werden durch die Kerndatendienste von HSBC gestützt, die Geschäftseinblicke, die Verfolgung des Zahlungsstatus und Archivierungslösungen ermöglichen.
Die Global Payment Investigations-Lösung des Unternehmens basiert auf dem Smart Investigate Framework von Pega und umfasst über 2000 Benutzer. Bei dieser Größenordnung besteht eine der größten Herausforderungen für die IT-Abteilung von HSBC darin, die Technologie zu nutzen und gleichzeitig mit den Geschäftsfunktionen zusammenzuarbeiten, um Kunden durch Innovationen, Umgestaltung und Vereinfachung zeitnah einen greifbaren Mehrwert zu bieten.
Lösung
Bei HSBC begann diese Umstellung damit, dass zunächst zur Vorbereitung auf künftige Innovationen ein umfassendes Update seiner Plattform auf Pega Infinity 8 durchgeführt wurde. Anschließend arbeitete die Bank mit dem Business Value Services Team von Pega zusammen, um einen operativen Walkthrough ihrer Ermittlungsprozesse durchzuführen. Im Zuge dessen identifizierte das Team operative Lücken und erarbeitete mögliche Lösungen.
Darüber hinaus baute HSBC ein Center of Excellence (CoE) für Pega-Praktiken auf und entwickelte Schlüsselprinzipien wie „einfach anfangen, aber kontinuierlich verbessern“, was letztendlich zu einer vollständigen geschäftlichen Transformation führte.
Ergebnisse
Durch den Einsatz von Smart Investigate von Pega kann die HSBC jetzt Zahlungsanfragen schnell, effizient und über einen zentralen Ansprechpartner lösen.
Derzeit konzentriert sich die Bank darauf, ihre Abläufe zu optimieren, um sie an das Swift-Programm für ISO 20022 (UNIFI) anzupassen und Echtzeit-Zahlungssysteme in allen wichtigen Märkten einzuführen.
Darüber hinaus profitiert die Bank von der Teilnahme an der Client Advisory Group von Pega. Hier werden kommende Features in künftigen Versionen vorgestellt. Die HSBC kann so rechtzeitig die Funktionen priorisieren, die für ihre Geschäftsanforderungen am besten geeignet sind. Außerdem wurde die Fähigkeit zur Zahlungsermittlung produktionstauglich gemacht und es existiert jetzt ein Center of Excellence (CoE) für Pega-Praktiken.
Weiteres Informationsmaterial
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Consulting
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Datenblatt
Pega Payment Exceptions für Geschäftsbanken